FARIDA Publication: 12 mai 2017 Partager Publication: 12 mai 2017 En pièce-jointe, le rapport annuel de l'activité du Médiateur SNCF en 2016 publié sur le site du Club des Médiateurs des Services au Public https://clubdesmediateurs.fr/mediateur/le-mediateur-de-la-sncf/ Rapport-annuel-2016-Médiateur-de-la-SNCF.pdf 1 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Greg4546 Publication: 14 mai 2017 Partager Publication: 14 mai 2017 Une forte progression des saisines du médiateur (8 85 dossiers traités soit une progression de 44% MEP 2015), une tendance qui est observé sur l'ensemble des entreprises. Le client hésite de moins en moins à saisir le médiateur, quitte (souvent) à zapper la phase initiale du service client/consommateur et surtout se montre de plus en plus exigeant sans maîtriser la totalité des procédures liées aux recours. Plus de la moitié des litiges relevant du domaine de compétence de SNCF Voyages est surtout liée aux conditions de voyages (confort, service à bord, retard, grèves...). 39% des demandes étaient liées à des retards ou suppressions de train. 1 687 demandes concernant les contestations de contravention à la police du transports ferroviaire, avec un illustration sur le blocage des portes des rames au moment du départ Citation Le 29 juillet 2016, un procès-verbal d’infraction à la police du transport ferroviaire d’un montant de 180 euros est dressé à l’encontre de Monsieur L. pour « obstacle à la fermeture des portes ». Monsieur L. saisit le centre de recouvrement des procès-verbaux d’une demande de classement du procès-verbal arguant avoir couru et être monté très rapidement pour ne pas manquer le train sans pour autant avoir touché la porte. Le centre de recouvrement n’ayant pas fait droit à sa demande, Monsieur L. fait appel au Médiateur SNCF Mobilités. Après avoir rappelé au contrevenant que le contrôleur agit en qualité d’agent assermenté et que les procès-verbaux font foi jusqu’à preuve contraire, le Médiateur SNCF Mobilités, en l’absence d’autre infraction relevée à l’encontre de Monsieur L., par ailleurs titulaire d’un titre de transport, a recommandé à la Direction Juridique, à titre tout à fait exceptionnel, de minorer le montant du procès-verbal à la somme de 80 euros. 1 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité jackv Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 La Médiation, un goutte d’eau dans l’océan de la relation client Le rapport relève d’abord une forte augmentation des saisines du Médiateur : 8.588 en 2016, en progression de 44% par rapport à 2015. Oh, pas de quoi s’alarmer. Ce n’est qu’une goutte d’eau dans le nombre de réclamations, observations, mécontentements et autres litiges commerciaux dont la SNCF est saisie chaque année. Son Service Relations Client traite bon an, mal an, un million de courriers, sans compter les 1 million et demi ou 2 millions de demandes au titre de son engagement ponctualité.. http://www.deplacementspros.com/SNCF-greves-et-internet-provoquent-davantage-de-recours-au-mediateur-en-2016_a43173.html Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
PAZtoNPM Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 Sans parler des cas où, apparemment, le médiateur se range un peu vite à l'avis des services clients SNCF : http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/04/28/une-amende-pour-setre-trompe-de-wagon/ Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
capelanbrest Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 il y a 3 minutes, PAZtoNPM a dit : Sans parler des cas où, apparemment, le médiateur se range un peu vite à l'avis des services clients SNCF : http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/04/28/une-amende-pour-setre-trompe-de-wagon/ si j'en juge par les conclusions de l'article le voyageur pourra donc faire une nouvelle réclamation..... Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
PAZtoNPM Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 il y a 2 minutes, capelanbrest a dit : si j'en juge par les conclusions de l'article le voyageur pourra donc faire une nouvelle réclamation..... Je croyais que le médiateur était le dernier recours ? Très sérieusement, si le médiateur est bien le dernier recours (ce qui semble être le cas, vu que les organismes de médiation européens renvoient également vers lui) et qu'il prend une décision de dernier ressort, manifestement illégale, pas glop, puisqu'un nouveau recours sur le même dossier me semble aller à l'encontre du principe cher aux juristes de "non bis in idem"... D'où un vrai problème ici... 1 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité jackv Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 (modifié) il y a une heure, PAZtoNPM a dit : Je croyais que le médiateur était le dernier recours ? Très sérieusement, si le médiateur est bien le dernier recours (ce qui semble être le cas, vu que les organismes de médiation européens renvoient également vers lui) et qu'il prend une décision de dernier ressort, manifestement illégale, pas glop, puisqu'un nouveau recours sur le même dossier me semble aller à l'encontre du principe cher aux juristes de "non bis in idem"... D'où un vrai problème ici... un médiateur n'est pas un juge ....mais un faciliteur qui essaie de voir le probleme souvent sur un angle différent du service clientèle ou amener les deux partis a s'entendre.... mais c'est toujours le service clientèle de l'entreprise.. qui a le dernier mot sauf bien sur si c'est hors a loi.. par contre l avis du mediateur pourrait dans certain cas être inclus dans un dossier comme élément si le client allait en justice.. Modifié 15 mai 2017 par jackv Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
PAZtoNPM Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 il y a 2 minutes, jackv a dit : un médiateur n'est pas un juge ....mais un faciliteur qui essaie de voir le probleme souvent sur un angle différent du service clientèle ou amener les deux partis a s'entendre.... mais c'est toujours le service clientèle de l'entreprise.. qui a le dernier mot sauf bien sur si c'est hors a loi.. Ouai enfin faire un procès pour 200 euros d'amende... Ce n'est pas un hasard si les médiations ont été créés dans les différents secteurs bien concentrés avec beaucoup de clients et des sommes relativement faibles (énergie, Télécom,...) ! Et comme il y a une inspiration juridique forte de ce système, je serais étonné que le médiateur étudie deux fois le même cas. En revanche, qu'il ne connaisse pas les CGV des divers produits ferroviaires, je trouve ça alarmant : les contrats sont pourtant super simples, relativement clairs, pas nombreux et stables (comparés à leurs équivalent dans l'énergie ou, pire, les telecoms)! Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
capelanbrest Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 il y a 19 minutes, PAZtoNPM a dit : Ouai enfin faire un procès pour 200 euros d'amende... Ce n'est pas un hasard si les médiations ont été créés dans les différents secteurs bien concentrés avec beaucoup de clients et des sommes relativement faibles (énergie, Télécom,...) ! Et comme il y a une inspiration juridique forte de ce système, je serais étonné que le médiateur étudie deux fois le même cas. En revanche, qu'il ne connaisse pas les CGV des divers produits ferroviaires, je trouve ça alarmant : les contrats sont pourtant super simples, relativement clairs, pas nombreux et stables (comparés à leurs équivalent dans l'énergie ou, pire, les telecoms)! Et pourquoi ne pas ester en justice via une assos de consommateurs ? car au final, c 'est la porte ouverte à tout et qui ne dit rien consent....... Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
PAZtoNPM Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 il y a 4 minutes, capelanbrest a dit : Et pourquoi ne pas ester en justice via une assos de consommateurs ? car au final, c 'est la porte ouverte à tout et qui ne dit rien consent....... L'asso de consommateurs saisit le médiateur en 1er lieu, déjà. Ensuite, s'il y a un médiateur dans les 3 secteurs que je viens de citer, c'est justement parce que les sommes en jeu sont faibles par rapport aux inconvénients (et frais à engager) d'un passage en justice, même avec une association de consommateurs. D'ailleurs, je doute que les recours à la justice soient légion, d'où un vrai problème à mon sens si le médiateur est capable de laisser passer des trucs pareils ! Ce n'est pas une démission, c'est juste le constat (partagé, oh surprise, par les entreprises concernées ) qu'une large partie des consommateurs va laisser tomber arrivé à cette étape là. 1 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
PLANONYME Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 il y a 9 minutes, PAZtoNPM a dit : L'asso de consommateurs saisit le médiateur en 1er lieu, déjà. Non, depuis 2009, le Médiateur de la SNCF peut être saisi directement (après une première démarche auprès du Service Relations Clients). Force est d'ailleurs de constater que seulement 1 % des saisines passent par une organisation de consommateurs. C'est d'ailleurs ce qui explique l'augmentation régulière du nombre de saisines du Médiateur. Auparavant, pour instruire un dossier, l'organisation de consommateurs demandait a minima l'adhésion et le versement de la première cotisation annuelle. Ce qui est somme toute normal dans la mesure ou ce sont des associations et non pas des services publics. L'organisation de consommateurs servait de filtre : elle se refusait à perdre du temps sur des requêtes qu'elle savait perdues d'avance (ou pour lesquelles elle considérait que le voyageur avait totalement tort) et le fait pour le réclamant de devoir verser son obole en faisait renoncer un certain nombre. Il y a 2 heures, PAZtoNPM a dit : Sans parler des cas où, apparemment, le médiateur se range un peu vite à l'avis des services clients SNCF Oui, grave ! J'ai le souvenir (mais ça remonte pour moi à 5 ans) qu'il y avait un référentiel commun entre TGV et IDTGV qui invitait le contrôleur de la rame TGV (SNCF) à se rapprocher par téléphone de son collègue superviseur lorsqu'il se trouvait en présence d'un voyageur qui n'était pas monté dans la bonne partie de train. Le superviseur pointait alors présent le voyageur étourdi (ou ignorant). A l'époque, le référentiel ne prévoyait même aucune régularisation que ce soit. S'il y avait un arrêt en cours de route, le voyageur était invité à changer de rame. La règle valait dans les deux sens, car il arrive parfois aussi qu'un voyageur TGV (SNCF) monte dans la rame IDTGV. 3 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
PAZtoNPM Publication: 15 mai 2017 Partager Publication: 15 mai 2017 (modifié) il y a une heure, PLANONYME a dit : Non, depuis 2009, le Médiateur de la SNCF peut être saisi directement (après une première démarche auprès du Service Relations Clients). Je disais juste que la 1ère chose que ferait l'asso de consommateurs avant de partir bille en tête sur un procès serait d'abord de chercher une médiation auprès dudit médiateur Tout à fait d'accord avec la suite du propos, sans parler du fait qu'il faille connaître les assis de consommateurs, faire la démarche de les contacter, etc C'est en soit déjà beaucoup plus dissuasif que de suivre la page SNCF sur le médiateur ou les recommandations d'un guichetier ! L'évolution en 5 ans est édifiante, soit sur le manque de discernement du CRL, soit sur le niveau de formation/communication interne/pression au chiffre au nom de la lutte contre la fraude (rayer la mention inutile)... Modifié 15 mai 2017 par PAZtoNPM 1 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
assouan Publication: 18 mai 2017 Partager Publication: 18 mai 2017 Le 15/05/2017 à 20:36, PAZtoNPM a dit : Sans parler des cas où, apparemment, le médiateur se range un peu vite à l'avis des services clients SNCF : http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/04/28/une-amende-pour-setre-trompe-de-wagon/ Le mal est réparé : La SNCF rembourse un voyageur indûment sanctionné http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/05/17/la-sncf-rembourse-un-voyageur-indument-sanctionne/ Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
capelanbrest Publication: 18 mai 2017 Partager Publication: 18 mai 2017 Il y a 6 heures, assouan a dit : Le mal est réparé : La SNCF rembourse un voyageur indûment sanctionné http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/05/17/la-sncf-rembourse-un-voyageur-indument-sanctionne/ et bien voila tout s'arrange.... bon au final la morale est : pourquoi ne pas faire bien dés le départ ? cela éviterait des articles non élogieux et des rancœurs inutiles .... Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Gom Publication: 18 mai 2017 Partager Publication: 18 mai 2017 Il y a 5 heures, capelanbrest a dit : et bien voila tout s'arrange.... bon au final la morale est : pourquoi ne pas faire bien dés le départ ? cela éviterait des articles non élogieux et des rancœurs inutiles .... Peut-être parce qu'entre le rédacteur du règlement (confus si j'ai bien compris) et le contrôleur, on a avant tout 2 humains ? Humains susceptibles de faire des erreurs, ça peut arriver malheureusement. Oui c'est regrettable mais le plus important n'est-il pas d'avoir reconnu l'erreur et effectué le remboursement ? 1 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
capelanbrest Publication: 19 mai 2017 Partager Publication: 19 mai 2017 Il y a 6 heures, Gom a dit : Peut-être parce qu'entre le rédacteur du règlement (confus si j'ai bien compris) et le contrôleur, on a avant tout 2 humains ? Humains susceptibles de faire des erreurs, ça peut arriver malheureusement. Oui c'est regrettable mais le plus important n'est-il pas d'avoir reconnu l'erreur et effectué le remboursement ? on peut effectivement le voir sous cet angle....et sans doute vu l'épilogue est ce mieux ainsi. pour autant quelles que soient les jobs et les boites lorsque c 'est bien dés le premiers coup, c 'est mieux....d'autant qu'en fait il fallu 2 interlocuteurs pour parvenir au résultat final. Après le règlement confus je veux bien.... est ce à dire que le contrôleur était novice et inexpérimenté pour savoir ce qu'il devait faire ? 200€ c 'est pas rien....et dans ces cas là mieux vaut connaitre ces texte et ne pas tomber sur le voyageur qui au final ne s'en laissera pas compter.... Bref les conseilleurs n'étant pas les payeurs... (il n'est pas question de dénigrer le contrôleur qui sans doute a sans doute péché par excès de zélé ou connaissance insuffisante des cgv, mais être obligé de faire appel à un médiateur pour faire juste appliquer ce qui est écrit noir sur blanc sur un guide voyageur ça relève malgré tout de l'ubuesque et de la perte de temps. sans parler du doute que ça peut semer sur ceux qui sont chargés de verbaliser. Désolé mais c 'est ainsi.....que ça plaise ou pas .) Bref tant mieux pour ce voyageur perspicace qui ne s'en est pas laisser compter....et bravo aux service commerciaux. 1 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
PLANONYME Publication: 22 mai 2017 Partager Publication: 22 mai 2017 L'année prochaine, ce sera le rapport d'une Médiatrice : http://www.sncf.com/fr/presse/article/portrait-mediatrice-sncf-henriette-chaubon/220517 HENRIETTE CHAUBON,NOUVELLE MÉDIATRICE SNCF Publié le 22 mai 2017 à 13:56 La magistrate Henriette Chaubon vient d'être nommée médiatrice SNCF, en remplacement de Bernard Cieutat, parti en retraite après avoir occupé cette fonction durant onze ans 1 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité jackv Publication: 16 mai 2018 Partager Publication: 16 mai 2018 https://www.deplacementspros.com/Mediateur-SNCF-1-reclamation-sur-2-obtient-satisfaction_a48275.html Médiateur SNCF: 1 réclamation sur 2 obtient satisfaction La Médiation n’intervient en effet qu’après que le service clients du transporteur ait été préalablement saisi (par écrit) La réclamation aura donc déjà été examinée deux fois (si ce n’est plus !) avant d’arriver dans les mains de la Médiatrice. Et là, bingo ! Ce qui n’était pas possible avant, le devient le plus souvent. C’est bien. Mais c’est mal aussi. Car cela témoigne d’un effort maximal exigé du client. Ce qui n’est jamais très bon sur le plan de la qualité de la relation client. Si ce dernier est obligé de se battre et d’insister, quoique l’entreprise fasse au final, elle aura perdu du crédit à ses yeux. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Pascal 45 Publication: 16 mai 2018 Partager Publication: 16 mai 2018 Rapport annuel 2017 "Médiation SNCF Mobilités" (source SNCF - mars 2018) Rapport de 21 pages à lire ici ... http://medias.sncf.com/sncfcom/pdf/mediateur/Rapport_annuel-mediation.pdf 1 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité jackv Publication: 3 mai 2019 Partager Publication: 3 mai 2019 Le rapport médiation SNCF 2018 Le rapport 2018 commence comme une supplique, telle que les organisations syndicales de cheminots en publient tous les jours : charge de travail en hausse, effectifs insuffisants, nécessité de moyens supplémentaires… Même là-aussi, un mal être similaire à ce que le corps social cheminot exprime ou laisse entendre ? Des ressources en plus pour la Médiation .. Le rapport insiste sur l’augmentation continue : 12 158 saisines, 34 % de plus qu’en 2017 (dont 2 210 « hors compétence » quand même, témoignant sans doute d’une certaine difficulté du voyageur à trouver quelqu’un à qui causer) Dans sa rédaction habituelle, le rapport de la Médiation se termine par des recommandations. C’est d’ailleurs l’une des dispositions du protocole de Médiation. Mais, contre toute attente, aucune des recommandations inscrites dans le précédent rapport 2017 (page 29) ne fait cette année l’objet d’un quelconque suivi. On ne saura donc pas ce qu’elles sont devenues. Dommage. Qu’en sera-t-il des recommandations du rapport 2018 ? https://www.deplacementspros.com/Coup-de-Pat-Le-rapport-mediation-SNCF-2018_a53598.html Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité jackv Publication: 3 mai 2019 Partager Publication: 3 mai 2019 (modifié) un(e) modo pourrait peut etre effacer " rapport 2015" du titre du sujet comme cela il servirait chaque année pas besoin d'en créer un nouveau..c'est comme vous le voyez Modifié 3 mai 2019 par jackv Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
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