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Inspecteur Derrick

Tour de magie en Normandie !

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Il y a 11 heures, Xav29 a dit :

J'ai pris un Argentan/Paris mardi en milieu de matinée qui était US et donc déjà plus que bien rempli en arrivant à Argentan. 

Le chef de bord a fait une annonce en partant d'Argentan pour s'excuser de cet état de fait et il nous a annoncé qu'il y avait actuellement 4 éléments en maintenance suite à des pannes. 

C'est toujours appréciable d'être informé. 

oui effectivement c'est toujours bien de dire les choses, mais une fois dit ça n’efface pas l'inconfort la surcharge etc.....

Bref hormis satisfaire la curiosité des uns et des autres .....ça n'apporte pas grand chose.

Hélas cette méthode pour tenter d'amadouer le client est en vigueur un peu partout.....et ne résout en rien les problématiques....

Trop facile pour tenter de se disculper.... :)

 

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Il y a 2 heures, capelanbrest a dit :

oui effectivement c'est toujours bien de dire les choses, mais une fois dit ça n’efface pas l'inconfort la surcharge etc.....

Bref hormis satisfaire la curiosité des uns et des autres .....ça n'apporte pas grand chose.

Hélas cette méthode pour tenter d'amadouer le client est en vigueur un peu partout.....et ne résout en rien les problématiques....

Trop facile pour tenter de se disculper.... :)

 

En même temps la question est aussi : train inconfortable circulant ou zéro train ?

Là, nous sommes d’accord, ce n’est pas satisfaisant mais sur le fond les tensions sur le matériel peuvent mener à supprimer carrément le train donc ok c’est moche mais on le fait circuler en expliquant - et en s’excusant - des mauvaises conditions de transport. Sous-titre : malheureusement c’etat ca ou rien... 

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Il y a 6 heures, assouan a dit :

En même temps la question est aussi : train inconfortable circulant ou zéro train ?

Là, nous sommes d’accord, ce n’est pas satisfaisant mais sur le fond les tensions sur le matériel peuvent mener à supprimer carrément le train donc ok c’est moche mais on le fait circuler en expliquant - et en s’excusant - des mauvaises conditions de transport. Sous-titre : malheureusement c’etat ca ou rien... 

mais ça on a bien compris Assouan il n'empêche que dans les faits je n'ai pas tort non plus.

tu sais depuis des années la façon d'aborder un client/usager non satisfait c'est de répondre à son courroux en plaçant du  :

je vous ai compris

je vous entend bien

vous avez raison etc .....

ça évite l'affrontement et selon des études marketing/management ça calme les propos des clients mécontents....mais une fois que l'on a dit tout cela....je dirais "qu'il n'en demeure pas moins  que"....le voyage fût "infernal".

voila en tant que client, l'image que j'en retiendrais...et surtout, peut être que la prochaine fois je prendrais le "Picasso" ou le "Scenic"  pour aller à Argentan Granville ou je ne sais où.

le risque il est là pour l'EF.....

Tous ces flots d'excuses formatées, j'en ai usé voir abusé dans une autre vie professionnelle pour masquer des disfonctionnements, voir des incompétences (les miennes sans doute et celles de bien d'autres).

l'expérience prouve que le client/usager se lasse de ces litanies d'excuses et que ça ne prends plus.....car le client a changé tout comme la société dans sa perception des choses, surtout quand il sait que ce qui faisait la force d'une boite à l'époque

c'était sa ponctualité, sa régularité et sa capacité à faire face aux pointes.....

Autrefois l'usager se satisfaisait de plates excuses (de toutes façons il n'avait pas d'autres choix) De nos jours il agit comme un client puisque c 'est ainsi que l'on le nome à longueur de journée de spots publicitaires de novlang et il se comporte en client (s'il n'est pas captif) : la prochaine fois il se débrouillera autrement.

après je te le concède, le train aurait pu ne pas circuler également....pourquoi pas hein ? là encore on repend l'idée que si on ne sait pas, plus faire....ou que l'on fait mal, il vaut mieux ne rien faire du tout !

Bien des boites de nos jours adopte cette stratégie....lorsqu'elle veulent se débarrasser de certaines activités...

dans le cadre d'une gestion libérale et privée ça peut être entendable, d'un point de vue comptable également car ce provisionne et ça se gère, mais dans le cadre de ce qui est encore une boite publique c'est limite....

Faute avouée = faute à moitié pardonnée dit le dicton....juste qu'au bout d'un moment lorsque c'est récurent, ça devient lassant, non entendable pour beaucoup.

perso je m'en serais fichu comme de l'an 40 car j'ai été habitué à voyager autrefois (où tout était soit disant mieux) à voyager dans des trains parfois archi bondés....et ce sur des centaines de km.

ça ne m'aurait pas arrêté. de nos jours, ce sont des risques que j'évite au max.....(sans doute parce que j'ai d'autres solutions et/ou que j'en ai les moyens).

bref refermons l’aparté.....et continuons à entendre les plates excuses ......si ça peut donner bonne conscience à certains ou certaines...! :)

 

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Il y a 9 heures, assouan a dit :

En même temps la question est aussi : train inconfortable circulant ou zéro train ?

Là, nous sommes d’accord, ce n’est pas satisfaisant mais sur le fond les tensions sur le matériel peuvent mener à supprimer carrément le train donc ok c’est moche mais on le fait circuler en expliquant - et en s’excusant - des mauvaises conditions de transport. Sous-titre : malheureusement c’etat ca ou rien... 

Bonjour

C'était exactement le sens de mon post Assouan.

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Le 14/11/2019 à 09:25, Xav29 a dit :

Le chef de bord a fait une annonce en partant d'Argentan pour s'excuser de cet état de fait et il nous a annoncé qu'il y avait actuellement 4 éléments en maintenance suite à des pannes. 

 

 les annonces , la comm, c'est la béquille qui aide un peu a oublier la déficience  ..

 

Il y a 13 heures, assouan a dit :

En même temps la question est aussi : train inconfortable circulant ou zéro train ?

 

transporter des voyageurs dans des conditions acceptables et dans les horaires prévus , c'est tout de meme le cœur du métier de la SNCF et en arriver a choisir entre la peste et la morgue , cela n'a rien de glorieux , c'est meme un constat d’échec... autant cela pourrait etre justifié pour ce qui est "accessoire" autant là on est vraiment mal pour ne pas dire mauvais.

 

 et capelanb a malheureusement plus que  raison dans  son message

bref refermons l’aparté.....et continuons à entendre les plates excuses ......si ça peut donner bonne conscience à certains ou certaines...

Edited by jackv

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Il y a 4 heures, jackv a dit :

 les annonces , la comm, c'est la béquille qui aide un peu a oublier la déficience  ..

 

 

J'appelle cela respecter les voyageurs tout simplement, pour moi ce n'est pas une béquille. 

Je préfère çà à un voyage récent sur une autre région où notre TER avait 40mn de retard sans aucun messages d'excuses et, plus grave, de nombreux voyageurs en rupture de correspondances. 

On attend encore le passage des ASCT bien au chaud dans leur compartiment de la B5 pour s'enquérir d'éventuels voyageurs en galère. 

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il y a 16 minutes, Xav29 a dit :

J'appelle cela respecter les voyageurs tout simplement, pour moi ce n'est pas une béquille. 

Je préfère çà à un voyage récent sur une autre région où notre TER avait 40mn de retard sans aucun messages d'excuses et, plus grave, de nombreux voyageurs en rupture de correspondances. 

On attend encore le passage des ASCT bien au chaud dans leur compartiment de la B5 pour s'enquérir d'éventuels voyageurs en galère. 

le mieux est tout de meme de ne pas avoir besoin de béquille c'est a dire que tout soit conforme ...horaires , confort etc..

dans ton 2eme exemple tu voulais aussi une béquille car cela avait mal marché..mais il semble que c'est devenu tellement courant !

Edited by jackv

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Il y a 1 heure, Xav29 a dit :

J'appelle cela respecter les voyageurs tout simplement

Tout dépends du message, si c'est pour entendre que le train, la voie, le signal sont en carafe et que l'on ne sait pas quand le service reprendra, cela s'appelle de la com dans le vide qui ne sert qu'à confirmer que nous sommes à bord d'un train abandonné à son triste sort. Par contre si l'on était capable de proposer des solutions alternatives, ou simplement de donner des informations fiables ce serait trés différent, mais de mon expérience personnelle, ce n'est pas le cas.

Et une fois de plus, dans cette situation, nous sommes en face d'actions correctives et SNCF, comme de nombreuses entreprises, n'a toujours pas compris que l'amélioration viendra d'actions préventives, qui elles sont les seules efficaces. Et là la tache est immense, alors on se contente de messages bidons, mais en nous remerciant de notre comprehension:Smiley_11:

Edited by Laroche

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Il y a 2 heures, Bibloc a dit :

il y a belle lurette qu'on s'efforce d'améliorer l'image au lieu d'améliorer l'objet ....

Depuis que les commerciaux - qui ont compris que c'est l'image qui fait vendre et pas le produit (puisque quand on achète on n'a pas encore le produit) - prennent les décisions stratégiques ?

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Ce sujet est bien à l'image de ce que pensent malheureusement une partie de nos collègues. "Ca sert à rien de passer une annonce puisque les gens en ont rien à foutre et vont continuer à dégueuler sur nous". C'est effectivement ce qu'on a ici. Mais fort heureusement, le forum sur ce point n'est pas à l'image des gens qu'on transporte. L'immense majorité de nos voyageurs savent être compréhensif quand on est capable de bien leur expliquer les choses.

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Il y a 12 heures, TER200 a dit :

Depuis que les commerciaux - qui ont compris que c'est l'image qui fait vendre et pas le produit (puisque quand on achète on n'a pas encore le produit) - prennent les décisions stratégiques ?

On vend, mais le nombre de mécontents augmente et j'ai la flaiblesse de croire qu'une production de qualité est la clé du succés. Actuelement on ne fait que de faire des écrans de fumée, en oubliant les fondamentaux et on voit le résultat aussi bien au niveau du service rendu, que du climat social del'entreprise. Quel gachis.

il y a 4 minutes, Gom a dit :

Ce sujet est bien à l'image de ce que pensent malheureusement une partie de nos collègues. "Ca sert à rien de passer une annonce puisque les gens en ont rien à foutre et vont continuer à dégueuler sur nous". C'est effectivement ce qu'on a ici.

Je ne pense pas que la majorité des commentaires, ici sur ce forum,  soient des messages anti-cheminots, mais des constats et parfois des critiques sur le fonctionnement actuel d'une entreprise qui est sensée etre une entreprise de services et, qui malheureusement pour de nombreuses raisons, n'est pas à la hauteur de l'image qu'elle souhaite donner.

Encore une fois expliquer c'est bien, mais pas suffisant. Les usagers de SNCF, comme toi et moi, sont désormais abreuvés du principe d'amélioration ontinue, et tu peut donner donner toutes les explications valables, mais si l'usager ne voit pas d'amélioration et pire la repétition de faits sans que rien ne bouge, ton message sera inaudible. Ceci dit, rien ne justifie de taper sur le messager, qui lui est bien souvent le dernier maillon de la chaine avec bien peu de moyens à sa disposition.

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bonjour,

on ne voit que le lampiste celui qui prend les "coups"

alors que les décisionnaires sont bien à l’abri dans leurs tours de verre ... 

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il y a 13 minutes, Laroche a dit :

Encore une fois expliquer c'est bien, mais pas suffisant. Les usagers de SNCF, comme toi et moi, sont désormais abreuvés du principe d'amélioration ontinue, et tu peut donner donner toutes les explications valables, mais si l'usager ne voit pas d'amélioration et pire la repétition de faits sans que rien ne bouge, ton message sera inaudible. Ceci dit, rien ne justifie de taper sur le messager, qui lui est bien souvent le dernier maillon de la chaine avec bien peu de moyens à sa disposition.

A aucun moment je n'ai dit qu'expliquer était suffisant. En revanche, mon point de vue est que c'est indispensable. Pas vis à vis des aigris permanents mais plutôt vis à vis de la majorité de nos voyageurs. Plus que des excuses, c'est aussi une marque de respect. Je ne parle pas de respect de l'entreprise vis à vis de ses clients, je parle de respect des agents envers les usagers.

Une situation expliquée, les voyageurs en voudront à la SNCF en tant qu'entreprise moins aux agents qui auront fait avec ce qu'ils avaient. Dans la situation où on laisse les voyageurs sans infos, ils se diront que les cheminots sont tous des planqués qui n'ont rien à faire de ceux qui les font vivre.

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il y a 2 minutes, Gom a dit :

Une situation expliquée, les voyageurs en voudront à la SNCF en tant qu'entreprise moins aux agents qui auront fait avec ce qu'ils avaient.

Dans l'absolu, ce serait idéal mais dans la réalité, je doute que se soit le cas.

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Il y a 12 heures, Gom a dit :

A aucun moment je n'ai dit qu'expliquer était suffisant. En revanche, mon point de vue est que c'est indispensable. Pas vis à vis des aigris permanents mais plutôt vis à vis de la majorité de nos voyageurs. Plus que des excuses, c'est aussi une marque de respect. Je ne parle pas de respect de l'entreprise vis à vis de ses clients, je parle de respect des agents envers les usagers.

Une situation expliquée, les voyageurs en voudront à la SNCF en tant qu'entreprise moins aux agents qui auront fait avec ce qu'ils avaient. Dans la situation où on laisse les voyageurs sans infos, ils se diront que les cheminots sont tous des planqués qui n'ont rien à faire de ceux qui les font vivre.

de nos jours je pense qu'une immense majorité de citoyens usagers ou client, n'a absolument rien à fiche de qui fait vivre qui et surtout comment.....

libre à chacun d'en penser ce qu'il veut, (mais bien qu'étant loin d'être un aigris) et ayant contact tous les jours avec le"grand public" dans le cadre du service public, rare sont ceux qui se posent ce genre de questions.

il payent un service une prestation donc ils exigent.

ils payent censément des impôts donc ils sont endroit d'attendre que...même lorsque tu affines la discussion et qu'ils finissent par te lâcher qu'en fait ils sont exonérés d'impôts....ils exigent quand même....(un peu moins fortement certes s'ils sont démasqués....) ;)

individualisme oblige depuis 40 ans .....

sacrés gens ...!

 

 

 

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Les Paris Granville c'est une galère. Le BAPR après Dreux en direction de la Normandie n'arrange pas les choses, t'as souvent des signaux de BAPR en dérangement ce qui fait que les trains prennent souvent +30 car ils ont l'ordre de pénétrer le canton en marche à vue et ça c'est sans les incidents de circulation qui arrive régulièrement sur cette ligne.

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Il y a 6 heures, Momo5193 a dit :

Les Paris Granville c'est une galère. Le BAPR après Dreux en direction de la Normandie n'arrange pas les choses, t'as souvent des signaux de BAPR en dérangement ce qui fait que les trains prennent souvent +30 car ils ont l'ordre de pénétrer le canton en marche à vue et ça c'est sans les incidents de circulation qui arrive régulièrement sur cette ligne.

et pourquoi les signaux de BAPR sont ils souvent en dérangement  ?

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Il y a 12 heures, capelanbrest a dit :

ils payent censément des impôts donc ils sont endroit d'attendre que...même lorsque tu affines la discussion et qu'ils finissent par te lâcher qu'en fait ils sont exonérés d'impôts....ils exigent quand même....(un peu moins fortement certes s'ils sont démasqués....) ;)

 

Tout le monde paye des impôts : merci la TVA, la TIPP (si on a un véhicule consommant du pétrole)...

Voir à ce sujet le tableau figurant sur cette page : https://www.performance-publique.budget.gouv.fr/budget-comptes-etat/budget-etat/approfondir/recettes-etat/recettes-fiscales

Sans oublier les taxes sur les tabacs et alcools (hips)

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il y a 41 minutes, black5 a dit :

Tout le monde paye des impôts : merci la TVA, la TIPP (si on a un véhicule consommant du pétrole)..

Attention, il y a une différence entre un impôt et une taxe.D'ailleurs la TIPP n'existe plus depuis 2011, elle est devenue la TICPE qui a un plus large champs de recouvrement.

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il y a 20 minutes, ADC01 a dit :

Attention, il y a une différence entre un impôt et une taxe.D'ailleurs la TIPP n'existe plus depuis 2011, elle est devenue la TICPE qui a un plus large champs de recouvrement.

Vrai, mais quelle est la différence pour ton portefeuille?

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Bjr ,  par hazard, l' approvisionneur des pièces pour effectuer la réparation des rames a t' il bien suivi  ces  appros , ou y a t' il rupture  d appro ? Comme   en  aéronautique un avion est cloué au  sol pour  panne , l acheteur  commande  la  ou les  pièces  manquantes en AOG , ce qui veut  dire pour  les  personnes  lisant  l anglais  couramment  : aircraft  on ground  , ou avion au  sol  , mais  hélas  le  prix  pas  le  mm , pour  la  répararion  ! ne  sachant  pas comment cela se passe niveau ferroviaire,  eh  bien  on attend  quelle  arrive pour  colis  normal ,et comme tout à un prix et  pas  exploser le  budget , certains font  les totaux , on supprime  des  trains .

Et comme  tout  est  en double  en  aviation , tout  doit fonctionner au  moins  au décollage  ,  hormis  les  moteurs  bien sur , mais si il arrive un  pb   et  que  vous  faites  un transatlantique , on continue, si vous  ètes a , en fonction de la qualification de l avion : 2h ou 3h d' un aéroport de déroutement ,

Bonne   journée  à vous   

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Le 16/11/2019 à 10:36, Gom a dit :

A aucun moment je n'ai dit qu'expliquer était suffisant. En revanche, mon point de vue est que c'est indispensable. Pas vis à vis des aigris permanents mais plutôt vis à vis de la majorité de nos voyageurs. Plus que des excuses, c'est aussi une marque de respect. Je ne parle pas de respect de l'entreprise vis à vis de ses clients, je parle de respect des agents envers les usagers.

Une situation expliquée, les voyageurs en voudront à la SNCF en tant qu'entreprise moins aux agents qui auront fait avec ce qu'ils avaient. Dans la situation où on laisse les voyageurs sans infos, ils se diront que les cheminots sont tous des planqués qui n'ont rien à faire de ceux qui les font vivre.

Je suis d'accord avec toi, une info, ça veut dire qu'un être humain pense à nous, moi, ça me va bien.

Quand tu passes à PMP, d'ailleurs...

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il y a 1 minute, aldo500 a dit :

Quand tu passes à PMP, d'ailleurs...

Oula je suis encore très très loin du TGV ! Et les TER Bretons ne vont pas encore jusque là ;)

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