Information lors des situations perturbées

[kerguel]

Article du Point :

Neuf mois après son arrivée à la tête de la SNCF, Guillaume Pepy essuie de plus en plus souvent les foudres du gouvernement, qui ne cache plus son agacement après plusieurs incidents de caténaires à l'origine d'énormes pagailles pour les usagers. Avant les malveillances qui paralysent samedi la ligne à grande vitesse entre Paris et Lille (sur laquelle circulent l'Eurostar et le Thalys), une nouvelle rupture survenue une semaine plus tôt dans l'Essonne avait suscité la colère de Dominique Bussereau. Le secrétaire d'Etat au transports avait dénoncé "l'incident de trop". Et peu importe si cette fois-là la rupture du câble électrique semble due à des tirs de fusil et non à une défaillance de la SNCF. Pour sa défense, la compagnie publique a fait parvenir aux rédactions la photo d'impacts de gros calibre relevés à proximité des installations.

Mais Dominique Bussereau n'en a pas démordu. "Il n'empêche que ce type de dysfonctionnements a été beaucoup trop nombreux ces derniers mois" et "c'est tout à fait inacceptable", a-t-il ainsi insisté à l'Assemblée nationale mardi, à l'avant-veille d'une grève de cheminots. Raison du courroux gouvernemental, cet accident, qui a retardé des dizaines de TGV Atlantique, succédait à plusieurs autres en août et septembre. Survenant en pleines vacances ou au milieu d'un week-end prolongé, ces pannes ont retardé des dizaines de trains pendant des heures et contraint des milliers de voyageurs à dormir dans les TGV ou dans les gares. Au point que la SNCF a dû diligenter un audit des caténaires, à remettre au gouvernement.

Après l'incident entre Paris et Lille, dû à nouveau à des malveillances, il a demandé un renforcement de la "surveillance des installations ferroviaires" auquel a répondu immédiatement positivement Guillaume Pépy. Dans la foulée la garde des Sceaux de la Justice Rachida Dati a donné des "instructions de fermeté" aux procureurs et la ministre de l'Intérieur Michèle Alliot-Marie a souhaité que les enquêtes sur ces actes soient placées sous la "responsabilité directe" du directeur général de la Gendarmerie nationale.

"Série noire"

Même si les incidents ont des origines diverses et que si les caténaires n'appartiennent pas à la SNCF mais à Réseau ferré de France (RFF), Dominique Bussereau a attaqué la compagnie ferroviaire sur un point commun à tous ces incidents : le manque d'information aux usagers, grief perpétuel des voyageurs. "Il faut améliorer encore l'information en temps de crise", a-t-il exigé mardi. Guillaume Pepy n'a cessé de son côté de faire amende honorable et a admis que l'information n'est pas exactement le point fort de la SNCF, tout en martelant sa ferme intention de "mettre le paquet sur l'info". Déjà confronté à une "série noire" au printemps, avec des Eurostar mettant plus de dix heures pour rallier Paris à Londres, Guillaume Pepy avait promis des "mesures" pour mettre fin aux incidents et améliorer l'information. Mais "à chaque fois, les voyageurs ne sont pas informés, sont perdus, reçoivent des informations trop tard", constate le ministre.

La semaine dernière, c'est le secrétaire d'État à la Consommation et porte-parole du gouvernement Luc Chatel qui estimait que la SNCF pouvait "faire des progrès" en matière de clarté dans l'affichage des tarifs et qui la pressait de rembourser les usagers en cas de retard et non plus seulement de compenser leur billet en bons-voyage. Devant la presse, Luc Chatel reproche aussi à la SNCF d'avoir un numéro d'appel "surtaxé", le 36 35.

Entre la SNCF et Dominique Bussereau, le ton était déjà monté fin mai lorsque ce dernier s'était dit mécontent de la décision du président de la SNCF d'annuler une table ronde sur la restructuration du fret. Avec la signature lundi d'un contrat entre l'État et RFF, propriétaire des infrastructures, qui porte à 13 milliards d'euros en 2015 les sommes allouées à la rénovation du réseau, le gouvernement dispose d'un argument supplémentaire pour se faire entendre de la SNCF, qui bénéficiera nécessairement de l'amélioration de l'état des voies ferrées.

[Roukmoute]

Le secrétaire d'Etat au transports avait dénoncé "l'incident de trop". Et peu importe si cette fois-là la rupture du câble électrique semble due à des tirs de fusil et non à une défaillance de la SNCF. Pour sa défense, la compagnie publique a fait parvenir aux rédactions la photo d'impacts de gros calibre relevés à proximité des installations.

Mais Dominique Bussereau n'en a pas démordu.

.... car, comme il avait ouvert sa mouille pour baver sur la SNCF trop tôt ( à sa grande satisfaction... ), il a dû continuer pour pouvoir garder une contenance.

Oh ère médiatique, oh ère du JT de 20 heures, de l'effet de manche, du brassage d'air et de l'inefficacité ! lotrela

[Dom Le Trappeur]

Pour donner de l'information

il faudrait déjà en avoir...

Or c'est souvent là qu'en cas de crises , de situations perturbées, d'incidents graves il y a difficulté

car si on maîtrise assez rapidement la nature de l'incident (panne d'un train, défaillance engin moteur, locomotive, rupture d'alimentation caténaires, suicides, déraillements, ...)

il y a difficulté à gérer les conséquences de ces incidents et à donner des prévisions de trafic

donc à prendre des décisions fermes et garanties (à quelle heure vont pouvoir circuler les trains et dans quelles conditions

donc à partir du moment où il n'y a pas de décisions fermes il ne peut y avoir transmissions de l'information en interne donc informations vers les voyageurs...

Avec l'augmentation des trafics voyageurs (TGV, grandes lignes, TER, Banlieue IDF...) le trafic se densifie

et les incidents graves prennent une ampleur démesurée jamais atteinte

et cela ne va pas aller en s'arrangeant avec le cadencement lié aux nouvelles politiques régionales de renforcement de transport ferroviaire collectif (ce qui va dans le bon sens).

Il suffit de regarder la régularité

malgré des investissements considérables en matériel et infrastructures (mais une baisse des effectifs...)

la régularité ets toujours en recul

et ce sont les incidents graves qui la plombent

car hors incidents graves il y a une légère amélioration dans l'exploitation quotidienne.

Ce phénomène ne date pas d'hier puisqu'il a déjà été mis en valeur au début des années 90...

C'est la réponse de la direction et des pouvoirs publics en particulier l'Etat qui n'a jamais été à la hauteur

Nous avons 20 ans de retard dans les investisements

et surtout nous avons perdu la moitié des emplois et des effectifs en moins de 30 ans.

Or le ferroviaire est avant tout une activité humaine.

Le ferroviaire a besoin d'hommes et de femmes

tant pour faire fonctionner la machine (14.000 trains / jour)

que pour répondre aux attentes toujours plus exigeantes des voyageurs

(de moins en moins patients et compréhensifs, à l'image de notre très cher Président et de son Sinistre des Transports...)

[Roukmoute]

Même si les incidents ont des origines diverses et que si les caténaires n'appartiennent pas à la SNCF mais à Réseau ferré de France (RFF), Dominique Bussereau a attaqué la compagnie ferroviaire sur un point commun à tous ces incidents : le manque d'information aux usagers, grief perpétuel des voyageurs. "Il faut améliorer encore l'information en temps de crise", a-t-il exigé mardi. Guillaume Pepy n'a cessé de son côté de faire amende honorable et a admis que l'information n'est pas exactement le point fort de la SNCF, tout en martelant sa ferme intention de "mettre le paquet sur l'info".

Les garagistes ne sont pas fichus de dire combien de temps ça va prendre pour réparer une voiture, mais il faudrait que la SNCF puisse évaluer rapidement combien de temps ça va prendre pour reposer X dizaines de mètres de caténaires et pouvoir faire reprendre la circulation des trains.. lotrela

[Dom Le Trappeur]

Les garagistes ne sont pas fichus de dire combien de temps ça va prendre pour réparer une voiture, mais il faudrait que la SNCF puisse évaluer rapidement combien de temps ça va prendre pour reposer X dizaines de mètres de caténaires et pouvoir faire reprendre la circulation des trains..

Est-ce que "l'Etat" est capable

de dire quand finira la crise financière et économique

et de donner la date à laquelle le dernier chômeur disparaitra ?

[michael02]

mode provoc ON

En cas de crise les voyageurs ont autant besoin d'attention que d'information.

mode provoc OFF

[Invité Fabr]

mode provoc ON

En cas de crise les voyageurs ont autant besoin d'attention que d'information.

mode provoc OFF

Je ne vois absolument pas où se situe la provoc dans ton post..c'est d'un bon sens trés humain.

mode provoc ON

Mais les voyageurs sont du betail, et se comportent aussi souvent de sorte.

mode provoc OFF

Fabrice

[krisamv]

car si on maîtrise assez rapidement la nature de l'incident (panne d'un train, défaillance engin moteur, locomotive, rupture d'alimentation caténaires, suicides, déraillements, ...)

il y a difficulté à gérer les conséquences de ces incidents et à donner des prévisions de trafic

donc à prendre des décisions fermes et garanties (à quelle heure vont pouvoir circuler les trains et dans quelles conditions

donc à partir du moment où il n'y a pas de décisions fermes il ne peut y avoir transmissions de l'information en interne donc informations vers les voyageurs...

J'avais lu qu'un "super logiciel" était en expérimentation. Explication :

- sur un site donné, pour un évènement donné, par expérience on sait combien de temps ça va durer environ.

Lorsque j'ai lu, j'étais un peu dubitatif, mais en ressortant le dossier d'archivage des rapports d'incidents, c'est vrai qu'on peut déduire une tranche assez précise quant au rétablissement de la situation initiale.

Bon, autant on peut faire une moyenne du temps de perturbation pour l'incident X sur le site/gare/ligne Y, autant en IdF, vu la complexité, je me demande si ce type de logiciel est fiable.

En tout cas, si les tests sont concluants, ça serait une grande avancée pour l'information aux voyageurs.

[michael02]

Je ne vois absolument pas où se situe la provoc dans ton post..c'est d'un bon sens trés humain.

mode provoc ON

Mais les voyageurs sont du betail, et se comportent aussi souvent de sorte.

mode provoc OFF

Fabrice

Ca renvoie à une conversation il y a quelque temps entre asct sur un TGV en voie (certes) mais en voie de tomber en rade ... (extinction partielle des lumières, arrêt de climate, ralentissement, bips répétés du meccano ...) et cet asct disait à sa collègue "je vais leur dire quoi ... ?" ... Elle lui a répondu " on va leur parler ..." Ca se passait évidemment en dehors de la salle sur la plate forme, je sortais des toilettes à ce moment là...

L'un et l'autre ont parlé régulièrement, nous disant en gros qu'ils ne savaient pas grand chose, mais qu'ils nous diraient tout ... "On nous a dit 30mn, ce sera sans doûte un peu plus ..."

Dans la salle au bout d'une heure à l'arrêt, on ralait certes sur la sncf, mais l'équipe de bord avait la cote ... Faut dire que ce TGV était déjà un TGV de secours...

L'ambiance c'est contagieux : il ne faut pas laisser les râleurs s'imposer !

Modifié 9 novembre 2008 par michael02

[assouan]

J'avais lu qu'un "super logiciel" était en expérimentation. Explication :

- sur un site donné, pour un évènement donné, par expérience on sait combien de temps ça va durer environ.

Lorsque j'ai lu, j'étais un peu dubitatif, mais en ressortant le dossier d'archivage des rapports d'incidents, c'est vrai qu'on peut déduire une tranche assez précise quant au rétablissement de la situation initiale.

Bon, autant on peut faire une moyenne du temps de perturbation pour l'incident X sur le site/gare/ligne Y, autant en IdF, vu la complexité, je me demande si ce type de logiciel est fiable.

En tout cas, si les tests sont concluants, ça serait une grande avancée pour l'information aux voyageurs.

Fondamentalement on a déjà Excalibur qui nous donne le temps moyen (et le minimal et le maximal...) pour chaque type d'incident... Cela n'est pas le problème de fond : le souci il est de parler aux voyageurs en gare et en ligne (excellent témoignage ci-dessus) et avant d'arriver à changer la mentalité cheminote qui a du mal à dire qu'elle ne sait pas ce qui se passe et combien de temps ça va prendre.... là on a du boulot !

[Gom]

Un reportage sur France 3 Samedi soir m'a marqué : une personne, avec un accent anglais (peut être une cliente Eurostar) dit "la police a dit que quelqu'un a coupé la ligne et ils sont en train de réparer".

Autre reportage sur le même sujet (peut être sur la même chaine, je ne sais plus), avec une personne qui parle parfaitement Français (et qui a donc plus de facilité à comprendre les annonces sonores) : "on ne sait rien, on ne nous dit rien, c'est une honte" (en gros).

Donc quand on dit qu'il n'y a pas d'info... Peut être faut-il simplement savoir écouter ?

Gom

[Dom Le Trappeur]

Fondamentalement on a déjà Excalibur qui nous donne le temps moyen (et le minimal et le maximal...) pour chaque type d'incident... Cela n'est pas le problème de fond : le souci il est de parler aux voyageurs en gare et en ligne (excellent témoignage ci-dessus) et avant d'arriver à changer la mentalité cheminote qui a du mal à dire qu'elle ne sait pas ce qui se passe et combien de temps ça va prendre.... là on a du boulot !

"Suite à un incident (technique), votre train est momentanément retenu en gare. Des informations complémentaires vous seront fournies dès que possible..."

[michael02]

"Suite à un incident (technique), votre train est momentanément retenu en gare. Des informations complémentaires vous seront fournies dès que possible..."

Les interventions standard ne sont pas tout . L'ennemi de la communication c'est le silence. Il est important que les messages soient fréquents, même s'ils n'apportent pas d'informations tout à fait précises.

[Dom Le Trappeur]

Les interventions standard ne sont pas tout . L'ennemi de la communication c'est le silence. Il est important que les messages soient fréquents, même s'ils n'apportent pas d'informations tout à fait précises.

Parfois un peu de silence ne fait pas de mal non plus...

Quand aux messages sans aucun contenu

ou avec des informations explicitement imprécises

mais avec un objectif malsain certain ...

il y en a qui savent faire...

N'est-ce pas Nicolas...? controleursncf

[TroTroRigolo]

...

mode provoc ON

Mais les voyageurs sont du betail, et se comportent aussi souvent de sorte.

mode provoc OFF

Fabrice

C'est exactement ça, et l'ASCT est le berger.....

....

Peut être faut-il simplement savoir écouter ?

Gom

Tu mets là aussi le doigt sur un point important, les gens entendent mais n'ecoute pas toujours.

[Rail cassé]

Tu mets là aussi le doigt sur un point important, les gens entendent mais n'ecoute pas toujours.

Salut vinces, ils entendent mais n'écoutent pas, alors comprendre???????????????? c'est une autre histoire.

Puis il suffi d'un ou deux gros cons aux propos anti cheminots dans un train en retard, pour entrainer les autres voyageurs dans leurs délires paranoiaques. C'est pire que des moutons.

Modifié 10 novembre 2008 par Roukmoute

[michael02]

Il y a bien un certain nombre de pages d'explications sur infolignes, mais est ce lu par beaucoup de monde ?

infolignes

De plus ce n'est pas disponible quand on pourrait en avoir besoin controleursncf

Modifié 10 novembre 2008 par michael02

[Invité Fabr]

Il y a bien un certain nombre de pages d'explications sur infolignes, mais est ce lu par beaucoup de monde ?

infolignes

De plus ce n'est pas disponible quand on pourrait en avoir besoin

Doù l'imperieuse necessité d'être plusieurs à bord pour gerer efficacement ce qui se passe. En général si probléme technique/circulation le conducteur est aux premières loges, mais subit une situation stressante de par la pression (appel régul, appel ACT, portable event...) Celà ne ressemble à rien mais lancé dans une procédure peu habituelle, une rupture de séquence peut survenir, qui serait de l'ordre des facteurs humains, et finalement annuler tout avantage d'avoir des procédures memoires et préecrites pour faire face aux problèmes.

Que le conducteur se consacre entièrement par priorité au traitement du problème tombe sous le sens, puis qu'il communique lorsqu'un moment calme se présente à lui.

L'entrainement aux situations dégradées peut être une solution pour diminuer, par diminition de l'effet surprise, ce que j'evoquais plus haut.

D'où le risque aussi de la conduite à agent seul...c'est pas trés "productif" de dire ça venant d'un "privé" que je suis, mais ma vie dans le transport, qui ne se limite pas au rail, me permet de faire des constats, quand même...

Evidement tout ceci s'applique à TGV VFE TER Transilien, et....futur voyageurs privés. La contribution des voyageurs à leur transport, par rapport à l'aérien, justifieraient de tels choix par rapport à la concurrence des cars/bus ?

A mon avis, non, de part le nombre de places offertes possibles, à l'exception des petites lignes au trafic modeste ( 10 à 20 personnes max, expérience A2E sur le RB CFTA devenu Véolia )

Fabrice

[Invité Fabr]

Tu mets là aussi le doigt sur un point important, les gens entendent mais n'ecoute pas toujours.

Salut vinces, ils entendent mais n'écoutent pas, alors comprendre???????????????? c'est une autre histoire.

Puis il suffi d'un ou deux gros cons aux propos anti cheminots dans un train en retard, pour entrainer les autres voyageurs dans leurs délires paranoiaques. C'est pire que des moutons.

Propos attisés ces derniers temps avec le tambourrinage médiatique sur la non qualité du systeme ferroviaire..... Un peu de calme pour tous ne serait pas un mal, car malgré ce qui est pointé, certains n'oublient pas le formidable travail des miliers de cheminots qui malgré la tempête, se debrouillent pour que le navire garde le cap...

Fabrice

[Christophe]

Salut !

Lorsque je faisais encore des TER je multipliais par deux ou trois le temps estimé du retard (J'annonçais 30 minutes à l'ASCT lorsqu'il en fallait 15 . . .).

Associé, lorsque cela était possible, à une conduite sportive après incident (Sans oublier l'aide précieuse de l'ASCT à la fermeture des portes) cela donnait des voyageurs globalement satisfaits.

Il est vrai que le bagout des certains collègues est un excellent moyen de calmer les ardeurs des voyageurs.

[Rail cassé]

Propos attisés ces derniers temps avec le tambourrinage médiatique sur la non qualité du systeme ferroviaire..... Un peu de calme pour tous ne serait pas un mal, car malgré ce qui est pointé, certains n'oublient pas le formidable travail des miliers de cheminots qui malgré la tempête, se debrouillent pour que le navire garde le cap...

Fabrice

Tout à fait OK avec toi.

Une grande félicitations ( et courage ) aux collègues qui ont eu à subir ces actes sur le terrain. ( C'est un oubli, on a pas l'habitude d'être félicité dans l'entreprise ). :blush:

[Invité asct-tr]

C'est vrai que la, j'ai eu de la chance quelque part. J'étais en vacances pendant que les médias s'acharnaient sur la SNCF. Incident du 1-01, le 3635 jugé trop surtaxé et qu'il faut changer, Bussereau qui est exedé par de nombreuses choses à notre égard, qui s'enflamme pour un rien...

Pour ce qui est de l'information aux voyageurs, je croyais que tout était dit... Et ben non.

1/Nous sommes en manque d'effectifs. Trouvez vous normal que, le 1 Novembre, un collégue devait assurer seul un TGV sur-reservé (700 personnes environ)? Manque de bol, paf, incident caténaire... la pagaille... tout seul à gérer son train... Ce n'est qu'un exemple de demonstration de manque d'effectifs. Un autre: les gares sont de plus en plus déshumanisées. Vous êtes dans une gare comme La Chapelle Saint Mesmin, Saint Ay, Ménars... Ou alors, pire encore, La Ferté Saint Aubin... A part le poste de téléphone, y'a que dalle pour informer les gens.

2/Les gens, en cas de situation perturbée... Y'a qu'a voir leur attititude! Ils sont au téléphone, ils ralent... Peu d'entre eux écoutent les annonces. Les seuls qui écoutent déforment tout. Alors?!

3/Il y'a un probléme trés con, qui peut se régler, qui a surement été signalé mais apparament, personne ne bouge son derriére pour y remédier: dans certaines gares, comme Tours, les annonces sont I-NAU-DI-BLES! Et encore, le mot est faible! Simone, on ne l'en-tend pas! Jamais! Ou quand y'a aucun bruit mais dites donc dans une gare, c'est rare! L'affichage en gare de Tours (je prends cet exemple mais oh non, ce n'est pas le seul) est, pardonnez moi, merdique. A Saint Pierre des Corps, ouf, ce n'est pas Simone qui fait les annonces; celles ci sont audibles mais l'affichage, pareil. Il date des années 50 et se fait vraiment obsoléte. Vous connaissez le train 900000 a destination de Nevers, annoncé à 0h12 alors qu'il est 17h? Non? Ben y'a qu'à St Pierre des Corps que l'ont a des chances de le croiser, quand l'affichage fait des siennes.

Je prends maintenant exemple sur Paris Austerlitz, ou la, les annonces ne sont pas souvent audibles et ou, hou la, l'affichage à quai va pas tarder à tomber en ruines. Il parait que Saint Lazare, c'est terrible. Bref, déja, si on remédiant au probléme des annonces en gare, il serait d'avantage facile d'informer, non? lapleunicheuse

[Invité necroshine]

Il a plusieurs problemes :

Manque d'information de la part de certaines personnes :

- mecanos qui estiment qu'ils ne sont pas payés a effectuer des annonces.

- ASCT laxistes.

- Et quelques services en gare.

Je pense qu'aujourd'hui cela reste minoritaire...

Il y a aussi des personnels qui informent, et ce de tres bonne maniere.... mais on le retient moins.

Quand j'officiai dans le commerce, les etudes etaient claires :

- un client content en parle a 1 voire 2 personnes de son entourage.

- un client mecontent en parle a environ 10 personnes.

Puis comme il est bien mentionné plus haut, il y a un phenomene d'entrainement d'un ou deux gugusses qui ne cessent de gueuler.

N'oublions pas que bon nombre de la population nous "hais", c dommage mais c'est comme cela...

Ils nous rabachent les greves, les retards, notre regime....

Pour ma part, je les saoule avec les annonces, car je n'ai pas envie qu'ils descendent dans les voies...

[Invité asct-tr]

Aussi, ne pas oublier une chose: les gens ne retiennent que 25% de ce qui est dit. j'ai fait une journée de formation à la communication récemment et on a fait un exercice de groupe qui le démontre trés bien.

[michael02]

Aussi, ne pas oublier une chose: les gens ne retiennent que 25% de ce qui est dit. j'ai fait une journée de formation à la communication récemment et on a fait un exercice de groupe qui le démontre trés bien.

Et c'est accentué encore si les conditions techniques ne sont pas optimales...