camiyou

Je n'ai eu qu'un seul retour signalant qu'un message n'a pas pu être délivré. En vérifiant, j'avais fait une faute d'orthographe sur un nom. Je l'ai renvoyé avec la bonne othographe, sans problème cette fois. Donc les messages sont bien parvenus dans une BAL SNCF. Par contre le message envoyé à la personne du service client en utilisant le même principe ne passe pas. J'en conclus que seuls les hauts dirigeants de l'entreprise on un mail du style prénom.nom@sncf.com (entre autres adresses).

Ca c'est mon coté franchouillard qui aime le débat contradictoire. Etant expatrié depuis 14 ans dans différents pays, j'avoue que les joutes verbales à la française me manquent un peu, donc j'en profite sur internet. Assez d'accord avec la remarque sur la provoc, on me le reproche souvent, mais bon, je ne peux pas m'en empêcher, c'est ma manière d'entretenir le débat (mais je fais gaffe à mettre juste ce qu'il faut de sel pour ne pas envenimer les choses). C'est ce qui fait que nous les français on fait des grèves et des révolutions pour changer les choses. Sinon, ca devient ennuyeux et je peux vous dire qu'ailleurs, c'est plutôt morne. Alors, si vous voulez juste parler de jolis trains et d'un monde merveilleux sur ce forum, je m'incline et vais voir ailleurs (désolé, nouvelle provoc, je suis incorrigible). Je dois dire que je suis agréablement surpris de la qualité des intervenants sur cette discussion. Ca compense un petit peu l'image sans doute inexacte que je m'étais faite du personnel SNCF. Pour répondre à la dernière phrase, ma lettre a été tout à fait correcte: elle contenait exactement le texte de mon premier message complété de 2 questions: 1. Pouvez expliquer mon expérience vécue, 2. Avez-vous des suggestions pour éviter que ce genre de chose ne se reproduise. C'est tout.

Encore une fois, je ne critique pas le fait que le train ait eu du retard (cf. le début de mon message initial), mais le traitement que la SNCF réserve à ses clients quand dysfonctionnement il y a. L'expérience vécue avec le "Service Clientèle" (qui m'a tout l'air d'être un trou noir) est bien dans la continuité de celle vécue dans le train: absence totale. Faire moins que rien me parait difficile, donc je pense qu'effectivement il y a de grandes chances que ce soit mieux ailleurs.

Donc voilà, je suis de retour après 2 mois de vaine attente. Aucune réponse. Rien. Nada. Nothing, quedalle. Finalement je l'ai eu mon coup de pied au cul, et à vrai dire c'est sans surprise. Vivement la Renfe espagnole ou la Deutsche Bahn sur nos lignes intérieures, qu'on nous donne le choix.. Point final. Camiyou.

Ben non.

Bonne suggestion de Michael02 des RH, ce qui a été fait il y a 2 jours. Comme le site "Opinions et Débats" est en fait un site de Questions et Réponses, j'ai donc ajouté 3 simples questions à mon texte initial pour que le message cadre bien avec l'objectif du site. Apparement le message n'a pas plu et n'a pas passé le filtre de la censure. Disparu dans l'immensité du cyberspace, alors qu'une 30aine de nouveaux messages ont été postés depuis. C'est vrai que j'ai été prévenu au moment de l'envoi par un texte m'informant que mon message devra passer le filtre avant de pouvoir être visible. Apparement le site Opinions et Débats n'est pas géré par les mêmes que le Web des Cheminots....

Ah bon, parce que lorsque la SNCF gère bien un incident, cela mérite d'ouvrir un sujet? Excusez le sarcasme, mais bien gérer un incident devrait être la norme non? un évènement banal. Et ceci n'a rien à voir avec le débat public/privé ou usagers/clients, c'est une question de respect de l'individu tout simplement. Vos collègues controleurs, cette nuit là, nous ont tout simplement donné l'impression de roupiller... Quant à la version unique de l'évènement, il ne tient qu'à vous d'ébruiter cette affaire pour qu'elle arrive aux oreilles du personnel en question. La description précise des évènements tels que je les ai décrits est suffisement claire pour retrouver les personnes qui pourraient vous donner leur version des faits, à commencer par les controleurs invisibles.

Petite histoire ordinaire d'un "usager" de votre belle entreprise. Je serais bien content d'avoir une réaction des principaux intéressés: c'est à dire VOUS! Le train Corail Lunéa 4894 du 24 mai 2010 a subit un retard de plus de 3h30 par rapport à son heure d'arrivée prévue à Metz le 25 à 08h24. Ce retard était apparemment dû au déraillement d'un autre train sur le trajet. Bon, jusque là aucun grief, cet événement était imprévisible. Un bon cas d'école pour tester l'efficacité de cette belle entreprise qu'est la SNCF. Alors, résumons mon expérience: 1. Embarquement à Cannes à 20h32 (voiture couchette), aucun contrôle de billets. On m'avait informé que la SNCF faisait un contrôle strict des passagers, principalement dans les voitures couchettes pour s'assurer de la sécurité des passagers et vérifier la bonne attribution des places réservées. Ce soir-là, aucun contrôleur en vue. Bon... 2. Vers 6h du matin, regard furtif à travers la vitre: on passe la gare de Dole. Tiens, bizarre de passer par Dole pour aller à Metz? Me serais-je trompé de train? Je me rends au bout du wagon: un écriteau indique bien que ce train va en direction de Luxembourg. Je retourne me coucher. 3. 7h30, discussions animées dans le couloir. Nous venons de passer Mulhouse et nous nous dirigeons apparemment vers Strasbourg. Les passagers se posent des questions, on cherche des explications, pas d'information. Nous n'avons toujours pas vu de contrôleur, ni entendu de message expliquant la situation. Les passagers se rendent compte qu'ils n'arriveront pas à Metz à l'heure prévue, on ne sait même pas si ce train nous y amènera. On téléphone ici et là pour prévenir qu'on ne se rendra pas au travail à l'heure, on prévient les personnes censées attendre à la gare... toujours aucun personnel SNCF en vue. 4. 8h45. Tiens, une casquette SNCF. Le gars est assailli de questions. Apparemment très serein, il n'a pas l'air de se rendre compte qu'il est payé pour assister les clients - il doit nous prendre pour des usagers. A moins qu'il s'en rende compte, mais qu'il s'en moque. On finit par apprendre quand même que le détour est dû à une perturbation sur la ligne. Aucune autre information ne nous sera donnée. Ni l'itinéraire restant, ni l'heure approximative d'arrivée. Je lui suggère d'utiliser le système audio pour informer tous les passagers de la situation. Pas de réponse. Il disparait. 5. Arrivée à Strasbourg. Des cartons bruns sont empilés sur le quai. On ouvre les portes des wagons et on empile deux ou trois de ces cartons en bout de chaque wagon à coté de la porte des toilettes. Le bruit court que ce sont des rations alimentaires. Toujours aucune information. Quelques personnes s'agglutinent autour de ces cartons puis reviennent avec de plus petites boites en carton, serait-ce un repas? J'y vais, j'enjambe la flaque d'eau qui s'est échappée des toilettes mais n'a pas encore atteint la pile de cartons, récupère une boite et retourne dans mon compartiment. Toutes les prises électriques du couloir sont occupées à recharger les batteries des téléphones portables. Une étiquette sur ma boite indique la date de péremption: 10 juillet 2011!! Tu parles d'un repas frugal! Un taboulé qui reste mangeable pendant plus d'un an! Je goute pour voir. Immangeable. On nous donne des rations militaires de survie! Tiens, un petit message accompagne ce festin. Je lis (extrait): Voyageurs Assistance - Agir Pour Vous Madame, Mademoiselle, Monsieur, vous venez de subir un retard important dans votre voyage. Malgré tous nos efforts, nous n'avons pu vous offrir aujourd'hui un service correspondant à nos engagements et à vos attentes. Sachez que nous mettons tout en œuvre pour vous informer, vous apporter notre assistance et atténuer les désagréments occasionnés par cet incident... Ca frise le cynisme. Au revers de ce papier un autre message: ... la SNCF vous accorde une compensation en cas de retard de ses trains Grandes Lignes: l'Engagement Horaire Garanti (en majuscule s'il vous plait). Cette compensation est délivrée pour tous les retards à partir de 30 min dont la cause est imputable à la SNCF... Votre avis nous intéresse! A la descente de votre train, un questionnaire vous sera remis, permettant d'exprimer votre opinion sur le service rendu par les équipes d'assistance en gare et à bord des trains. Ah, quand même! Une compensation et un questionnaire prévus à l'arrivée! Je garde le message et jette la boite et son contenu à la poubelle. Je tiendrai bien encore une à deux heures. 6. 12h08, arrivée en gare de Metz. Message audio habituel donnant les correspondances et informations diverses sur le quai et tout à la fin, une phrase laconique du style: la SNCF s'excuse du retard occasionné. Point final. Pas d'"équipe d'assistance" à l'arrivée, ni de questionnaire... M'aurait-on donné un coup de pied au cul accompagné du fameux "Casse-toi, pauv'con", que l'effet aurait été le même. Alors là non, ça ne se passera pas comme ça. Direction le guichet. Queue de quelques minutes - je ne suis plus à cela prêt - on me dit qu'on ne peut rien ici, il faut que je me rende à la bulle d'accueil. Direction la bulle d'accueil donc. Et là qu'apprends-je? Que des instructions ont été données par la direction centrale de ne pas distribuer d'"enveloppes", que le problème occasionné est censé être connu des passagers et que ceux-ci ont soi-disant été informés à la gare de départ! J'en reste bouche bée! J'objecte, la personne assise à son guichet me répond qu'elle fait juste son boulot et qu'elle ne peut rien de plus pour moi. Elle me tend un petit papier pris sur une pile de petits papiers. Je lis: Service Relations Clients SNCF, 62973 ARRAS Cedex 9. C'est tout. Pas de numéro de téléphone, pas d'adresse électronique. En clair, tout est fait pour ne pas avoir de contact direct avec le client. Je lui demande fermement où je peux trouver le responsable de ce lieu... Quai 1 porte 2. Je m'y rends illico, cette fois bien remonté, prêt à faire un esclandre. Heureuse surprise, je tombe enfin sur un type qui est tout aussi remonté que moi sur les performances de sa compagnie, est parfaitement au fait de la situation et comprend tout à fait ma réaction. Il me confirme les instructions de la direction générale mais devant mon insistance me tends une enveloppe sans trop d'hésitation. Voilà. J'ai envoyé l'enveloppe en question il y a 2 semaines avec copie par email au président, directrice de SNCF Voyages et responsable des resources humaines (en devinant leur adresse email du style prénom.nom@sncf.com). Pas de réponse à ce jour. Par contre une réponse reçue aujourd'hui d'un certain Florian R. du Centre Régularité de Caen libellée ainsi: Le traitement de votre demande ne relève pas de la compétence des Centres de Régularité de la SNCF. En effet la mission des Centres de Régularité est d'attribuer les compensations dans le cadre de l'engagement "Horaire Garanti". Les modalités d'application de cet engagement sont reprises dans notre documentation mise gratuitement à disposition de notre clientèle dans les points de vente SNCF ou sur le site www.voyages-sncf.com. Par conséquent. la réponse à votre demande sera effectuée par le Service Relation Client SNCF à Arras à qui je transmets votre demande. Alleeeeez, on est bien parti pour écrire un deuxième chapitre. Quelques clics de souris et je trouve la page en question. Je lis (copié/collé): Retard de votre train avec TGV, Corail, Teoz, Lunéa, TGV Lyria (voyages vers la Suisse), TGV Artesia (voyages vers l'Italie) L'engagement Horaire Garanti de la SNCF : votre train arrive à destination au moins 30 minutes après l'heure prévue ? La SNCF s'engage à titre commercial à vous offrir une compensation. Cette mesure est valable : - Sur les trajets d'au moins 100 km - Sur l'ensemble des trains hors TER et trains Ile de France (Transilien) - Lorsque le retard est imputable à la SNCF Mon trajet était supérieur à 700 km, le train était un Lunéa, le retard était imputable à la SNCF. Apparement je n'ai pas la même interprétation que ce monsieur Florian R., et je viens juste de passer une demi-heure à essayer quelques formats d'adresse email à son nom qui malheureusement rebondissent avec le message destinataire inconnu. Mais je n'abandonnerai pas... je trouverai le moyen de lui demander une explication claire. Prochain chapitre (à suivre): le Service Relation Client. Ca sera pour bientot. Camiyou, Un des nombreux "usagers" du service public à la française.