l'information aux voyageurs

[verydams]

Bonjour à tous et meilleurs voeux!

J'ouvre ce post car je suis excédé par les multiples retours des clients au sujet du manque d'informations en situation perturbée et pour cause, je crois bien qu'ils ont raison car lorsque je me déplace en train je vis la même situation. Un client ne comprend pas forcémment pourquoi un train est en retard alors qu'il est origine de sa gare, il s'interroge sur un arrêt prolongé en pleine voie, il est surpris par la vitesse parfois lente de son train, par un arrêt qui s'eternise en gare etc etc etc... Il est évident qu'on ne va pas former les voyageurs à l'exploitation ferroviaire et à la sécurité des circulations mais je pense qu'on leur doit effectivement un maximum d'informations qui leur permettra certainement de comprendre pourquoi ils voyagent parfois dans de mauvaises conditions, après tout ils paient quand même pour un service qu'on leur doit! Travaillant dans un PC ( ou CRO ou COGC ou je ne sais quoi...) en Rhône Alpes je suis convaincu qu'on pourrait améliorer cette fameuse "Information", j'ai pour ma part quelques idées et je vous propose de mettre ici les votres à vous qui travaillez dans vos activités avec votre propre vision et pareil pour les clients qui nous lisent! Alors, si à l'issue de ce post nous trouvions LA solution et la mettions en application nous serions fiers d'avoir fait avancer l'un des plus grand motif d'insatisfaction de nos clients...

Damien, Gestionnaire de moyens locs et Adc pour TER.

[Invité]

Salut à tous,

Vaste sujet là...

Il faut trouver le bon compromis pour ne pas trop faire d'information voyageur, et ne pas en faire assez.

L'exercice est délicat.

Souvent même nous mécanos, n'avons pas d'infos à donner aux ASCT, de plus quand on circule à vitesse réduite, on est en général sur signaux ou en marche à vue, donc pas question de répondre à l'interphonie, la sécurité avant tout.

De plus, en cas d'incident ça évolue très vite, si tu te jettes sur l'interphonie pour informer les ASCT, tu es sur que 5 mn plus tard, tu reçois un ordre contraire, alors là les voyageurs nous prennent pour des blaireaux ou des menteurs !

Donc pour ma part, quand j'informe les ASCT je leur donne la situation actuelle, et celle qu'ils devraient donner aux voyageurs, quelque chose de bien moins précis.

En général, j'exagère les retards de plusieurs minutes; c'est mieux que d'arriver en retard sur l'heure donnée.

En tout cas, il manque surtout de l'information dans l'entreprise, il arrive que ce soit les ASCT qui m'informent d'un détournement !

Le jour ou il y aura de l'information dans l'entreprise, on pourra faire une bonne communication aux clients.

A+.

Modifié 14 janvier 2010 par PascalP

[geant vert]

si l'information parvenait bien aux agents qui sont sur le terrain, ça serait déjà sympa.

lors du dernier arrachement caténaire à Choisy sur le RER C, c'est ma femme qui était dans un train précédent qui me tenait au courant de l'avancée des choses.

j'ai pu informer les voyageurs en temps réel, j'ai même eu le droit à des "merci, vous ne nous avez pas oublié" de la part des passagers, mais ce n'est pas grace à ce que j'ai eu comme infos à la RST.

et si c'était le PC qui faisait les annonces direct dans les trains, pour expliquer direct aux passagers ce qu'ils comptent faire ?

Modifié 14 janvier 2010 par geant vert

[zoom 45]

Déjà améliorons la transmition des infos entre service.

C'est fin quand tu arrive à ta PS et que ton GM t'avise que tout est normal.Bien, tu regarde l'écran des arrivées/départs de LYD pour savoir la voie ou tu doit relever.

Euh, mon train est affiché "supprimé"!!

On se renseigne et on apprend que le permanent t'as "déboutiqué" pour faire un autre train. Mais pour transmettre l'info en temps et en heure, ben........

Ou bien quand le régul te donne l'ordre de faire des arrêts voyageur supplémentaires; étant pro tu avise ton ASCT mais ce dernier n'est pas au courant(sa permanence n'ayant pas transmise l'info).Et oui, si l'ASCT n'est pas avisé ce n'est pas pareil pour repartir.

[raez]

Bonjour à tous et meilleurs voeux!

J'ouvre ce post car je suis excédé par les multiples retours des clients au sujet du manque d'informations en situation perturbée et pour cause, je crois bien qu'ils ont raison car lorsque je me déplace en train je vis la même situation. Un client ne comprend pas forcémment pourquoi un train est en retard alors qu'il est origine de sa gare, il s'interroge sur un arrêt prolongé en pleine voie, il est surpris par la vitesse parfois lente de son train, par un arrêt qui s'eternise en gare etc etc etc...

vaste question ! je pense que les voyageurs ne sont pas assez informé en cas d'arrêt prolongé ou de suppression de train !

en même temps je n'attend pas (ou je ne percevrai pas) la même information en tant qu'agent SE qu'un voyageur lamda ou qu'un cheminot d'un autre service .mon expérience m'a montré qu'en cas de problème grave de signalisation , nous sommes assaillis de coups de fil du poste , du régul ou des cadres d'astreinte qui veulent connaitre le délais de reprise du service ,chose que nous sommes souvent incapable de préciser au 1/4 h prés voire la 1/2 h . mais à partir de ces données qu'on (ne ) leur donne (pas) , on voit la difficulter pour annoncer les retards ! à titre personnel je pense qu'une information technique (basique ) permetrait de "rassurer" les voyageurs !

PS:je suis un ex agent SE

Modifié 14 janvier 2010 par raez

[gay]

:Smiley_17: Avec les téléphones portables les clients "dégainent" plus vite (comme Luky Luke) que le personnel SNCF...

Exemple le TGV 5372 Marseille 15h07 -> Rennes 21h10 correspondance 10 minutes à Rennes TGV 8665 départ 21h20 destination Brest 23h53, Si le TGV 5372 prend du retard ou tombe en panne, bien avant la banlieue parisienne ou lyonnaise, tu vas avoir des personnes qui vont venir te demander à la gare de Brest, vers 17h 18h à quelle heure ils vont pouvoir récupérer leur belle mère (c'est un exemple) àprès minuit ? ou si c'est une nuit à l'hôtel à Rennes ? y a t-il un dispositif pré établi selon le retard (attente du TGV 8665 à Rennes ? mise en place d'un train spécial... à condition d'avoir du matériel en stock, un conducteur dispo etc ? hébergement à l'hôtel... à condition d'avoir un nombre suffisant de chambres libres à la dernière minute etc etc)

Autre exemple lors d'un accident à un passage à niveau, pourquoi ne pas dire tout de suite que le train est planté pour 2h en attente des formalités judiciaires et tout le toutmim...

[sdx]

Bonsoir,

Il y a clairement des annonces qui ne sont d'aucune utilité pour le voyageur (mes exemples concernent l'Ile de France où nous ne sommes pas vraiment des clients!): on annonce "des retards pouvant aller jusqu'à 30mn" sur des lignes cadencées aux dix minutes ou au quart d'heure!

Qu'est que ça signifie: que le train de 18h12 passera à 18h42 ? De deux choses l'une où il est 18h11 et il y a effectivement un "trou" d'une demi-heure, et là j'ai un souci, ou bien toute la trame a pris 30mn de retard et j'attraperai celui de 17h42...

La véritable information utile au voyageur de lignes cadencées est celle des éventuels "trous" et celle de la durée de trajet: je vais avoir un train (n'importe lequel, je m'en f...) qui va bientôt passer, mais qui sera plus long de tant!

Mais qu'on arrête de dire: "le trafic se rétablit, mais des retards et des suppressions ponctuelles sont à prévoir", alors que justement rien, en situation dégradée n'est prévu.

[windson]

Comment faire? Donner les infos sur l'état des voies aux ASCT, puis dés qu'il y a un soucis, envoyer un message, et ce de manière régulière. Après, on dispatche l'info, quand c'est fait...

[CRL ACH]

L'information entre services serait un grand pas en avant!! Il m'est arrivé de prendre ma rame à quai, affichage pour Mantes, faire les essais, 2 min avant le départ, des voyageurs viennent me voir, le train est supprimé? heu......non, je suis là et pret à partir!!! Je me renseigne et en effet, mon train est supprimé!! Comme d'hab, dernier à etre au courant, le mécano!! Là, tu passes pour un "con" devant les voyageurs!!

Autre exemple, j'arrive sur signaux fermés à Sartrouville à quai, annonce sur le quai, ce train est terminus Sartrouville!! En heure de pointe, je vous dis pas le monde qui est descendu et venu me voir!! J'appelle le PRS, pourquoi suis-je terminus, réponse, difficultés de circulation à Cergy!!

ok!! Je passe des annonces dans la rame pour expliquer pourquoi le train est terminus!! Je pars une fois la rame bondée vidée, le régulateur m'appelle et me dit,train n° ........tu es terminus maisons laffitte et va garer à Achères!! Heu... j'ai déjà évacué les voyageurs à Sartrouville!! ha ok!! Pourquoi au fait ce bazar?? Le régul me dit, incendie aux abords des voies à Cergy!!

En tete de trains, nous devrions etre au courant de ce qu'ils se passent avant les voyageurs!! Après on s'en prend plein "la gueule" par ces voyageurs énervés!!

T'es arrété à un signal, tu demandes combien de temps à peu près tu resteras planté là, on te répond, ca va pas tarder à s'ouvrir!! Résultat, 15 min! Je sais, c'est rien 15 min, mais si on peut parfois donner aproximativement une durée de l'arret, c'est un + pour les voyageurs!!

[Mann75]

en tant qu'usager IDF/client grandes lignes, je pense qu'il y a avant tout un problème de transmission de l'info de base. Avant même d'essayer de donner une estimation du retard, il faut présenter les faits et même ça, ça semble difficile pour tout le monde. Dernier exemple vécu à PE il y a une semaine: trafic fortement perturbé en pleine heure de retour des banlieusards à cause du vandalisme dans les installations électriques. Eh bien, il a fallu plus d'une heure pour que l'information sur la cause soit donnée au guichet. Et pendant ce temps là, trains supprimés (à tel point que plus de place sur les afficheurs) avec promesse que certains ne seraient que légèrement retardés...

Ce manque de transparence (non intentionnel) est souvent ressenti comme de l'opacité (volonté de cacher les dysfonctionnements), même quand la cause est externe à la SNCF. Je passe sur l'impression d'être pris pour des pigeons, la plupart des gens savent qu'un suicide n'a pas les mêmes conséquences sur le trafic qu'une panne de matériel (même si le retard est au final le même).

Je plaide donc pour l'information de base (quoi, où, à quelle heure) et d'arrêter de nous bassiner en gare avec les messages tous faits de Simone.

A moins que tout ne soit pas 'annonçable' ?

Modifié 15 janvier 2010 par Mann75

[gay]

revoltages Suis tout à fait d'accord avec les propos de crl ach et mann75, y a encore plein d'exemples à la pelle...

Cette semaine le Corail intercités 3852 départ 10h34 Bordeaux -> Nantes 14h35 "tombe en rade" peu après son départ de Bordeaux...

Conséquences report des voyageurs sur le TER 864822 terminus La Rochelle 14h30, et nouvelle attente pour les clients allant au-delà... départ de La Rochelle à 16h15 par le Corail Intercités 3854 -> Quimper, ce qui fait arriver à Nantes à 18h10 (au lieu de 14h35) ... près de 4h de retard... que des trains "réguliers",pas de mesure particulière, faudrait peut-être donner au client dès le départ une fiche horaire (TER ou GL) papier, comme cela il pourra calculer par avance la succession des trains "en solution de secours" et évaluer son temps de retard et son heure réelle d'arrivée à destination revoltages

[sdx]

Dans ce dernier cas, dire dès l'incident évalué (mais combien de temps faut-il pour savoir que le train en panna ne repartira pas?) "arrivée prévue à Nantes au plus tard à 18h10, mais nous vous ferons part de toute amélioration éventuelle", ça permettrait aux voyageurs de s'organiser.