capelanbrest Publication: 2 janvier 2011 Partager Publication: 2 janvier 2011 Salut voici un petit exemple pas piqué des vers.... Un voyage dans un TER au départ de Nantes ( 58283) un 26 décembre 2010. Un voyage rocambolesque dans des conditions éxécrables, une petite réclamation et des réponses pour le moins surprenantes : La réclamation courtoise est saisi sur le Site du TER Bretagne, dans l'espace dédié. Une petite heure après....un accusé de réception de TER Pays de la Loire, indiquant que la réclamation leur a été transmise par TER Bretagne mais que celle ci doit être transmise au Service Clientèle de la SNCF à Arras... avec les billets, pour étude. Sur le moment nous pensons à une erreur d'envoi initial....et donc nous appelons TER Pays de la Loire. Un agent très aimable nous précise que : Il a pris connaissance de notre réclamation. Que TER Bretagne n'est pas compétent pour ce train car son numéro exact est 858283(sur le billet il est indiqué 58283). Il est donc géré par Pays de la Loire, qui n'a pas, contrairement à Bretagne un service clientéle, et s'en remet à celui de la sncf à Arras....! Appel à TER Bretagne qui a pris connaissance de la réclamation et l'a "rerouter" à Pays de la Loire qui nous demande d'écrire au service clientèle de la SNCF à Arras. TER Bretagne nous précise très aimablement que tous les TER en 858xxx sont du ressort de Pays de la Loire.. Et Pourtant...Nous sommes montés dans Un ter Bretagne, où l'on nous a souhaité à chaque arrêt la bienvenue dans ce TER Bretagne....aux couleurs de TER Bretagne (hermines pelliculées et logo région Bretagne sur le matériel) !!! Alors questions : 1- Comment s'y retrouver pour l'usager Lambda ? 2- Où réellement faire la réclamation sans risque de la voir se perdre dans les méandres des services clients des uns ou des autres? 3- Comment se fait il que Bretagne ait son propre service clientèle alors que Pays de Loire s'en remet à Arras...pour toutes réclamations.... 4- Nantes Brest et vice versa n'ont lieu actuellement que le samedi et le dimanche....qui peut me fournir les numéros exacts de ces mouvements afin de vérifier qui est l'AO responsable ? Merci pour votre aide. Cette réclamation n'est pas faite pour polémiquer, mais juste pour éviter que des conditions de voyages exécrables ne se reproduisent pas, et surtout pour l'adresser aux services compétents....et non à un service généraliste..... à noter que censément l'ADC(Quimpérois) a dit vouloir faire un rapport.....un rapport à qui? et sera t'il lu ? Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
webatou Publication: 3 janvier 2011 Partager Publication: 3 janvier 2011 Par curiosité que s'est il passé exactement durant ce voyage ? Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
michael02 Publication: 3 janvier 2011 Partager Publication: 3 janvier 2011 (modifié) Réponse ? ou autres questions ... 1- Comment s'y retrouver pour l'usager Lambda ?3 2- Où réellement faire la réclamation sans risque de la voir se perdre dans les méandres des services clients des uns ou des autres? Il faut noter dans cette expérience que vous avez pu joindre des opérateurs, ce qui vous a permis, sinon de résoudre le problème, du moins de le comprendre... Le cheminement téléphonique, hélas, s'arrêtera devant Arras 3- Comment se fait il que Bretagne ait son propre service clientèle alors que Pays de Loire s'en remet à Arras...pour toutes réclamations.... A qui appartient la décision ? La Direction Régionale ? Autre question : si le contrôle est délégué à Arras pour les réclamations TER Pays de Loire (et peut être dasn d'autres régions), est-ce que les dispositions de l'engagement horaire garanti s'appliquent, alors que les TER en sont exclus ? 4- Nantes Brest et vice versa n'ont lieu actuellement que le samedi et le dimanche....qui peut me fournir les numéros exacts de ces mouvements afin de vérifier qui est l'AO responsable ? Merci pour votre aide. Il n'y a pas de fiche horaire Brest-Nantes ni sur le site TER Bretagne ni sur celui des Pays de Loire. Il y aurait bien l'excellente solution de créer une fiche horaire personnalisée sur Voyages SNCF.com mais sur cette fiche horaire personnalisée, si on trouve bien les informations sur chaque train, les n°s de trains ne figurent pas Reste Riho, le résultat des recherches peut être imprimé ... Dur, dur, d'être client ... Modifié 3 janvier 2011 par michael02 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
capelanbrest Publication: 3 janvier 2011 Auteur Partager Publication: 3 janvier 2011 Réponse ? ou autres questions ... Il faut noter dans cette expérience que vous avez pu joindre des opérateurs, ce qui vous a permis, sinon de résoudre le problème, du moins de le comprendre... Pour sur! Comprendre n'importe quel cerveau peut le faire dés lors qu'il est normalement fonctionnel... Le cheminement téléphonique, hélas, s'arrêtera devant Arras ça je n'en aie jamais douté... Il n'y a pas de fiche horaire Brest-Nantes ni sur le site TER Bretagne ni sur celui des Pays de Loire. Pourtant sur le site TER c'est indiqué : http://telechargement.ter-sncf.com/Images/Bretagne/Tridion/03_-_Brest_Quimper_Nantes_tcm-16-15536.pdf Par contre pas de n° des trains...mais ça se trouve en cherchant un peu ne serait ce qu'en gare....suffit de chercher de demander..! Bref tout cela n'est pas grave..... Dur, dur, d'être client ... Moi je ne me considére pas client mais usager ce qui est différent surtout sur le fond...et quelque part la forme. Mais je ne souhaite pas polémiquer...! Ce que j'ai un peu de mal a avaler c'est le TER Bretagne dans une livrée Bretagne où l'on vous souahite la bienvenue dans ce TER Bretagne, pour ensuite vous entendre dire : la région Bretagne n'est pas compétente sur la gestion de ce train ce sont les Pays de la Loire... Avouez sans vouloir polémiquer, que pour l'usager c'est un peu fort de café...et que la tambouille interne à L'EF c'est pas vraiment son problème... Quand vous achetez une cafetière de marque SEB chez Leclerc, qu'elle ne fonctionne pas ou mal, c'est bien auprès du SAV de chez Leclerc que vous la rapportez.....aprés libre à ce SAV de faire sa tambouille : traiter avec SEB, réparer lui même, échanger, ou mettre au rebut.....Votre interlocuteur c'est Leclerc (le distributeur), pas SEB le fabricant.....! Notez que quand vous achetez votre cafetière SEB, chez Leclerc, vous êtes alors un client et non un usager, sachant que si Leclerc ne tient pas sa promesse, vous aurez tout loisir d'aller voir ailleurs alors qu'avec SNCF, vous n'avez pas ce choix et de ce fait... de client vous passez au stade d'usager ..... Je suis loin d'être anti SNCF , mais je trouve que parfois on pousse le bouchon un peu loin en prenant l'usager pour un niais, sans doute en priant le bon dieu (en haute sphère), que l'usager ne grogne pas. J'ajoute que l'agent de train était vraiment sympa, et désolé des conditions de voyage que nous avons du subir ce jour là sur la moitié du parcours... Fin de la digression et fin des questions car j'ai obtenu via la région les explications quant au service clientèle et aux compétences de l'une et l'autre région dans le montage de cette OD...! et pour l'usager, c'est une usine à gaz ! Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
michael02 Publication: 4 janvier 2011 Partager Publication: 4 janvier 2011 Pourtant sur le site TER c'est indiqué : http://telechargemen...cm-16-15536.pdf Par contre pas de n° des trains...mais ça se trouve en cherchant un peu ne serait ce qu'en gare....suffit de chercher de demander..! Bref tout cela n'est pas grave..... Ok autant pour moi ... mais l'absence de n° de trains est bien gênante. Moi je ne me considére pas client mais usager ce qui est différent surtout sur le fond...et quelque part la forme. Mais je ne souhaite pas polémiquer...! On dit client, on dit usager, on dit voyageur... Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
capelanbrest Publication: 4 janvier 2011 Auteur Partager Publication: 4 janvier 2011 (modifié) On dit client, on dit usager, on dit voyageur... oui t'as raisons on dit tout , on ne dit rien....enfin moi je dis ça mais...je ne dis rien...du moment ... - que ça banque et que ça la ferme.... coté usagers - que les équipes du terrain gèrent au mieux... avec rien.....ou pas grand chose... Quelle frustration des 2 côtés! Modifié 4 janvier 2011 par capelanbrest Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
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