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Le Web des Cheminots

La Sncf Peut Encore S'améliorer Commercialement...


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Salut,

petite anecdote qui m'est arrivé hier...

Je réserve un dossier par internet pour des billets de trains en France. Je paye ce dossier, toujours via internet et décide d'aller le retirer sur un APV à Paris, hier soir, 15 minutes avant le départ de la personne qui avait besoin de ces billets pour revenir le week-end prochain à Paris...

Arrivé devant l'APV, après 5 minutes de traitement (dont 3 d'attentes sur l'écran "votre billet est en cours d'impression..."), l'APV (automate) me déclare que le dossier ne peut être imprimé ici, qu'il faut se rendre à un guichet... Plus le temps malheureusement pour cela... Qu'à cela ne tienne, j'emmène la personne à son train et lui dit que je lui expédierait les billets par la poste...

Arrivé au guichet, après moultes recherches, le gars me dit qu'il y a une erreur dans le dossier... Si je veux mes billets, faut repayer et faire une demande de remboursement du dossier qui n'a pas pu être imprimé... :swoon::swoon:

Je me dis pas de soucis, mais là où cela commence à être délirant, c'est que le dossier de remboursement (fait sur papier), va mettre environ 1 mois à être traité !!!!!

Tout ça pour dire que commercialement, il y a de quoi se faire du souci pour la sncf, car elle m'a démontré hier son incapacité totale à rendre service au client ! Financièrement, je m'en fous, je vais avoir une centaine d'euros bloqués dans les comptes de la sncf pendant 1 mois (suis-je en droit d'exiger les intérêts légaux que la sncf va se faire sur mon compte pendant ce mois d'immobilisation ?). Mais je pense aux étudiants ou aux familles peu aisées qui ne peuvent se permettre d'avoir 100€ de bloqués pendant 1 mois et qui devront, le même mois, se payer deux billets de trains au lieu d'un ?! Un coup à se gacher une partie des vacances ça non ?

Bref :carton: au service commercial qui ferait mieux de retravailler ce genre de cas et d'améliorer son temps de réponse pour de telles situations (somme toute pas si irrégulière que cela)... C'est pas comme ça que vous allez garder des clients !

Yaya

PS : je passe aussi sur le fait qu'au passage, le même jour, j'apprenais qu'un train de nuit, menacé d'être supprimé l'année dernière, vient de passer en catégorie période de pointe, histoire de se faire un peu plus de sous sur les quleques résistants du trains de nuit.

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Hello,

valait mieux aller directement au guichet, ça t'aurai évité ce genre de soucis....

réponse typique de quelqu'un qui cherche à résoudre le problème sans en comprendre la cause...

Si je ne vais pas au guichet c'est pour deux choses:

- d'une part pour m'éviter des minutes d'attentes (en moyenne 15 au minimum aux guichets de montparnasse quand on ne part pas le jour même)

- parce que la sncf a mis en place des outils électroniques...

Si la sncf mettait plus de guichetiers, alors j'irai au guichet, mais comme je n'ai pas envie de perdre du temps (et finalement, j'en ai perdu plus que prévu), je prends mon billet par internet;

Reste qu'avec tout ça, comme l'a dit RTG, cela m'a convaincu de descendre... en voiture pour mes prochaines vacances (car la voiture pour une personne seule, compte tenu de l'augmentation de 25% sur mon train de nuit (passage de 40€ la place à 50,20€) fait qu'un aller retour en voiture tous frais confondus (assurance, essence, péage) me reviendra moins cher que 100€ de billet de trains... (15 ou 20€ moins cher environ...)

Yaya

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Reste qu'avec tout ça, comme l'a dit RTG, cela m'a convaincu de descendre... en voiture pour mes prochaines vacances (car la voiture pour une personne seule, compte tenu de l'augmentation de 25% sur mon train de nuit (passage de 40€ la place à 50,20€) fait qu'un aller retour en voiture tous frais confondus (assurance, essence, péage) me reviendra moins cher que 100€ de billet de trains... (15 ou 20€ moins cher environ...)

Yaya

euh... c'est pas là qu'on est supposés parler du coût d'achat de la voiture (gagnée au loto ???), de l'amortissement machin chose d'usure, etc etc ... ???

:P

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je sais pas yaya, entre 15 ou 20 minutes d'attents au guichet et 100 euro bloqué, le choix est vite fait pour moi.

Et puis plus tu choisira d'aller a l'automate, moin de guichetier il y aura!

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euh... c'est pas là qu'on est supposés parler du coût d'achat de la voiture (gagnée au loto ???), de l'amortissement machin chose d'usure, etc etc ... ???

:P

Coucou,

hé oui, on dit qu'une voiture coute en général 1F du km, vu celle que j'ai , on va dire qu'elle coute 2F du km, soit 0,30€/km... (pour l'usure + essence)... Pour 300 kms, cela fait 90€... l'équivalent en billet de train me coute, aller-retour, 100€... (avec une carte 12-25). Pour moi dans ce cas, le choix est vite fait.

Stephou, tu prends le souci à l'envers, si à l'avance on m'avait dit que mes 100€ seraient bloqués, évidement que j'aurai fait la queue... Mais dans ce cas, stephou, ne paye plus par carte bleue, va tout le temps au guichet te ballader avec du liquide, parce qu'un jour tu vas payer, ton débit sera fait, mais le commercant ne sera pas payé, du coup, il te demandera du liquide en te disant de te faire rembourser par ta banque ?!!!!!

Bon il faut voir que cette situation est née d'une panne d'informatique (d'ailleurs, l'informatique à la sncf me fait vraiment peur par moment : entre ceux qui ont décidé d'une montée de version des serveurs une veille de grand départ il y a un an ou deux et qui ont mis la sncf en carafe pour la vente des billets - les nouveaux automates qui ne marchent jamais...) et donc exceptionnelle, mais la résolution de cette situation pose un souci... Comme je l'ai dit, je m'en fous, mes 100€ me reviendront (d'ailleurs, je vais commencer à faire du harcèlement moral au service commercial à raison d'un appel par jour... quoi que non, vu que c'est une ligne surtaxée, je vais encore filer des sous à la sncf...)... Mais ce que je veux dire par derrière, c'est qu'avec une politique comme ça , vous dégoutez de plus en plus les clients et il ne faudrait pas oublier que votre principale source de revenus désormais : c'est les clients satisfaits...

Yaya

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Mais ce que je veux dire par derrière, c'est qu'avec une politique comme ça , vous dégoutez de plus en plus les clients et il ne faudrait pas oublier que votre principale source de revenus désormais : c'est les clients satisfaits...

Yaya

Oui Yaya t'as ptet bien raison, mais je ne pense pas que ce soit nous qui déterminions la politique de l'Entreprise...

De plus moi je pense aussi que plutot que de vouloir du tout tout de suite, en évitant le + possible d'avoir à faire à des gens bien humains, et bien ça amène des problèmes. L'être humain a des failles, mais les machines aussi. Pourquoi ne pas prendre 15 minutes de son temps pour avoir quelqu'un en face de soi plutot qu'un serveur???

Enfin bon, on ne va pas nier que les ventes par Internet connaissent le succès, mais sur certains points personnellement je préfère avoir quelqu'un à qui m'adresser. Mais c'est un point de vue personnel!

:bye:

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Salut Oror,

c'est pas 15 Minutes que je perds si je vais au guichet mais 15 minutes + 30 minutes (minimum !) d'aller-retour en transport en commun si je fais le déplacement spécialement pour aller chercher mon billet... 45 minutes pour des billets de trains, ça fait long... Et ce qui me fait chercher mes billets par internet, c'est que je les commande très tôt pour être sur d'avoir du 50% de réduction...

Yaya

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Si la sncf mettait plus de guichetiers, alors j'irai au guichet

Oui mais si tout le monde va sur internet il n'y a pas de raison qu'il y ai plus de guichetier :chof:

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Oui mais si tout le monde va sur internet il n'y a pas de raison qu'il y ai plus de guichetier  :chof:

Cercle vicieux en effet... A chacun de faire son choix en connaissance de cause!

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Oui mais si tout le monde va sur internet il n'y a pas de raison qu'il y ai plus de guichetier  :chof:

Là aussi, c'est prendre le problème à l'envers :

La sncf met des outils informatiques en place pour économiser sur la masse salariale et incite ses clients à s'en servir.

Ce n'est pas le client qui en est l'origine.

Par là dessus, tu baisses sensiblement le nombre de guichetiers afin d'obtenir de jolie petites files d'attente et tu obtiens naturellement des clients qui se dirigent vers un moyen plus rapide.

Pour ce qui est du blem de fond de yaya, je suis entièrement d'accord avec lui : on met des outils en place mais on est minable derrière.

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Là aussi, c'est prendre le problème à l'envers :

La sncf met des outils informatiques en place pour économiser sur la masse salariale et incite ses clients à s'en servir.

Ce n'est pas le client qui en est l'origine.

Par là dessus, tu baisses sensiblement le nombre de guichetiers afin d'obtenir de jolie petites files d'attente et tu obtiens naturellement des clients qui se dirigent vers un moyen plus rapide.

Pour ce qui est du blem de fond de yaya, je suis entièrement d'accord avec lui : on met des outils en place mais on est minable derrière.

<{POST_SNAPBACK}>

Il est à noter que si internet ne marchait pas si bien que cela, et que la très grosse partie des gens preferait se déplacer au guichet, la SNCF ne pourrait pas aller à l'encontre de cet élan.

Si la SNCF est interessée par internet, c'est d'abord parce que le client a amorcé cette tendance, en préférant internet au guichet. Ensuite il est clair qu'une fois la mécanique lancée, on entre dans un cercle vicieux. Et on en arrive à des abberations du genre 5 guichets sur 25 d'ouverts dans les grandes gares. Même si l'attente aux guichets n'est pas dans la plupart des cas insurmontable ! Mais ce n'est pas elle qui a lancé la machine.

En ce qui me concerne, je commande mes tickets sur le net. Ben ouais. Je perds pas de temps de trajet + ticket de métro, j'ai tout de suite ce que je veux, je n'ai pas l'impression d'emmerder le vendeur car étant cheminot je ne leur rapporte rien, je vais retirer mon billet quand j'en ai envie...

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Salut

Slt !

Quand tu commandes des billets par internet, il me semble bien que tu peut te les faire livrés chez toi gratuitement non ?

très juste, sauf si le départ est dans moins de 4 ou 5 jours (je ne sais plus) ce qui était mon cas... Mais ce délai a l'air assez théorique car en commandant mes billets au 3635, ils ont pu quand même les expédier là où internet ne voulait rien savoir.

Yaya

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Salut

très juste, sauf si le départ est dans moins de 4 ou 5 jours (je ne sais plus) ce qui était mon cas... Mais ce délai a l'air assez théorique car en commandant mes billets au 3635, ils ont pu quand même les expédier là où internet ne voulait rien savoir.

Yaya

<{POST_SNAPBACK}>

Ce qui est quand même assez risqué, car parfois les lettres mettent plus de 4 jours pour arriver, pour peu qu'il y ai un week end entre, ou que ta lettre soit oubliée momentanément.

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