SUD RAIL - [Liaison commerciale] RCAD - Services Clientèles, ça ne peut plus durer !

[Infos SUD-Rail]

SUD-Rail appelle les agents à se mobiliser pour les emplois et les conditions de travail !

• La Direction RCAD a pour projet de mettre fin aux services clientèles de Paris-Est et Arras pour les réorganiser en centre d'appels suivi de réclamation et Loisir
• Les agents subissent au quotidien la détérioration de leurs conditions de travail et leur souffrance au travail s'expriment de plus en plus.
  La direction doit prendre en compte la réalité du terrain !

Après la réorganisation du service clientèle de Chambéry en décembre 2019. La Direction RCAD poursuit l'attaque. Sont visés les sites de Paris-Est et d'Arras pour instaurer la prise d'appels Loisir et suivi de réclamation. Un projet qui chamboule la vie personnelle et professionnelle des agents.
La direction veut maintenir le cap de l'automatisation et la digitalisation à outrance.
SUD-Rail conteste les arguments de la Direction pour justifier la mise en place du projet : Quel est le coût du « déstockage » qui a pour but l'envoi automatisé de Bon d'Achat Dématérialisé forfaitaire qu'il soit justifié ou hors cible ? Le nombre de BAD envoyés pour des billets/récla TER, OUIGO, Eurostar, des achats sur Internet donc « hors cible » ? Le nombre de dossiers archivés suite aux bugs de Tout'oui ? Différences de Verbatim/MSC entre le Traitement Manuel et le Traitement Automatisé ? Le nombre d'appels hors cible sur les files Loisir et suivi de réclamation ?
L'activité RCAD ne sait pas mais ne cherche pas à le savoir !!

La direction doit réviser sa politique de destruction de l'activité et couvrir les postes vacants.

La Direction ne s'attache pas à résoudre les dysfonctionnements et les conséquences pour les opérateurs du service clientèle depuis la mise en place du BOT Tout'Oui. Les agents ont perdu « le sens de leur métier » en devenant la boucle de rattrapage de l'outil par des décisions inadaptées de la Direction ! La Direction prend le problème à l'envers dans le traitement des réclamations. Le voyageur n'attend pas « une réponse rapide quelque soit la réponse » comme nous l'avons entendu.
La Direction d'activités affirme « qu'il y a bien une question d'attractivité RCAD, avec l'enjeu sur 2021 est bien sur le maintien de l'emploi et non sur des suppressions. » pourtant dans le même temps une quinzaine de postes sont menacés rien que sur les sites de Paris-Est/EAD et Arras.
SUD-Rail s'inquiète sur l'impact du projet pour le service Recontact du RCAD d'Arras. L'accompagnement des agents pas plus que la polycompétence ne peuvent constituer la réponse.
SUD-Rail refuse que soit imposé aux agents la gestion du Recontact, des réclamations, la prise d'appels Loisir et le suivi de réclamations.
SUD-Rail constate que le projet n'est pas abouti et qu'il faut combattre les choix de la direction qui souhaite mettre fin aux services clientèles et faire des économies en supprimant des postes !!

Pour SUD-Rail, la Direction RCAD doit abandonner son projet actuel et au contraire combler le besoin en téléconseillers pour traiter la file « suivi de réclamation » ainsi cette activité doit être pérennisée au RCAD de Marseille ! Il n'est pas normal que les téléconseillers y traitent les appels depuis 2 ans sans pouvoir intervenir dans les dossiers réclamations clients.
Pour les besoins sur la file « Loisir », sur l'ensemble du réseau RCAD une trentaine de postes sont vacants : il faut embaucher !!

Les agents n'ont pas à payer la pandémie.
La Direction a imposé aux agents des RCAD une amplitude de 8h-2Oh depuis juin 2020 à la sortie du 1er confinement pour depuis le pérenniser. SUD-Rail regrette que cette évolution ne soit pas forcément présentée en CSE mais simplement dans les commissions locales alors qu'il y a modification de l'organisation du travail et une perte d'EVS liée aux heures de nuit ! Ce sont encore et toujours les agents qui payent la pandémie.
SUD-Rail va interpeler les Etablissements pour que les EVS soit versées à partir de juin 2020 et jusqu'à la mise en place officielle par la modification des OTS et présentation en IRP, ensuite place à l'ITT !!

Cadre d'organisation, Postes vacants, suppressions de postes...
SUD-Rail revendique que les directions locales et nationales communiquent les Cadres d'organisation.
SUD-Rail dénonce le pourrissement de la situation dans les RCAD et les conditions de travail. Comme chaque année des postes sont vacants, au moins 35 notamment à Douai, Nantes, Marseille et Chambéry. La direction doit mettre en place une politique emploi cohérente en diffusant a minima les offres de postes sur Viséo pour assurer des évolutions de carrière... Et embaucher !!
Il n'est pas acceptable que des téléconseillers soient surchargés d'appels, sous pression au quotidien dans ce cadre là. La précarité, l'intérim et l'externalisation de nos missions doivent s'arrêter.
Sur les 6 dernières années l'activité RCAD a fermé 10 centres et supprimé une centaine d'emplois

Conditions et Organisations du travail, écoutes & Pickings… faut arrêter de nous épier !
SUD-Rail interpelle la Direction RCAD sur les conditions de travail, le dialogue de vente de plus en plus « standardisé, robotisé », le manque de formation, le nombre d'écoutes et pickings subis par les téléconseillers, les temps de communications ou de traitements demandés (DMC-DMT}, les objectifs BO Prod, la temporisation entre les appels, les temps de pause.

Dans le cadre de l'ouverture des ventes de la nouvelle gamme tarifaire EASYTGV…
SUD-Rail soutient tous les mouvements locaux !

SUD-Rail pose une nouvelle DCI sur la base des revendications suivantes :

• Des embauches pour combler les postes vacants !
• L'arrêt des projets de réorganisation au RCAD de Paris-Est et d'Arras !
• Un cadrage national prévoyant 1 observation par mois maxi !
• Plus d'autonomies dans le dialogue de vente pour les téléconseillers !
• La JS soit organisée par le mixte de 50% Back et de 50% Front, et 2 activi- tés maxi par JS !
• 1h de pause visuelle et 20mns pour la pause repas !
• La temporisation et post-appel à 1mn !
• DMC, DMT, BO Prod en autonomie !
• Une étude de la souffrance au travail sur l'ensemble du réseau RCAD afin d'en finir avec le mal-être, les mauvaises conditions de travail et les organisations délétères.

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[PLANONYME]

il y a une heure, Infos SUD-Rail a dit :

pour projet de mettre fin aux services clientèles de Paris-Est et Arras pour les réorganiser

Mes 13 dernières années d'activité en Service Relations Clients, j'ai connu 4 réorganisations (nationales) sur la période ! 

Il y a un truc à la mode dans la relation client, c'est la symétrie des attentions. Je ne sais pas si c'est connu, si c'est pratiqué ?

 

[Invité jackv]

il y a 4 minutes, PLANONYME a dit :

Mes 13 dernières années d'activité en Service Relations Clients, j'ai connu 4 réorganisations (nationales) sur la période ! 

Il y a un truc à la mode dans la relation client, c'est la symétrie des attentions. Je ne sais pas si c'est connu, si c'est pratiqué ?

 

en résumé l'entreprise se comporte de la même manière avec ses clients qu'avec ses employés.. je crois que c'est pas faux ,elle n'a qu'une attitude vis avis des autres.. c'est sûrement ce qui amène si souvent le rapport de force pour évoluer..