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Comment La Sncf Va Revolutionner Ses Guichets


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SERVICES Un rapport interne détaille la réorganisation du réseau de distribution

Comment la SNCF va révolutionner ses guichets

L'ambiance risque d'être animée lors du Comité central d'entreprise consacré demain à la refonte du réseau de distribution de la SNCF. Selon un document interne que Le Figaro s'est procuré, la direction commerciale du pôle grandes lignes prévoit d'ici à trois ans, quelque 2 330 suppressions de postes. Au total, la force de vente de l'entreprise publique compte 7 900 emplois, dont la grande majorité (6 170 agents), aux guichets.

Ces profonds bouleversements sont liés à la part grandissante d'Internet pour les ventes de billets et la multiplication des automates en gares. A cela s'ajoute le développement de services comme l'envoi à domicile et le billet imprimé.

Pour l'avenir, Internet devrait devenir le principal vecteur de la commande de billets, passant de 11% en 2004 à 40% en 2008. De leur côté, les guichets et les boutiques qui drainaient encore en 2002 plus de la moitié de ces commandes devraient «encore baisser pour se situer entre 20% et 25% en 2008», précise le document. Le téléphone va décroître également, passant de 6% fin 2004 à 4% en 2008.

Pour les opérations de retrait, le phénomène est analogue : la part des guichets et des boutiques devrait passer en quatre ans de 47% à 30%- 35% tandis que les automates devraient doubler par rapport à 2003 pour atteindre 20% et la part de l'envoi à domicile quadrupler à 12%.

Conséquence : un vaste programme de suppressions de postes dans les guichets, les boutiques et les centres d'appels lignes directs, ces derniers étant les premiers touchés.

Les postes impactés portent sur 460 agents cette année, puis 820 prévus l'an prochain et enfin 1 050 en 2007. Compte tenu des départs en retraite, la SNCF évalue à 1 550 le nombre d'agents à reclasser sur la période.

La SNCF cherche à valoriser ces mutations, notamment en proposant à ces agents «de nouveaux métiers dans le champ de la relation commerciale» et «former en deux à trois ans l'ensemble des vendeurs et des managers à la vente-conseil».

Par ailleurs, l'entreprise va poursuivre la montée en puissance des bornes d'embarquement rapide (échanges de dernière minute...). L'objectif est qu'en 2005, quelque 1,5 million d'échanges soient réalisés sur ces appareils.

Les nouvelles bornes libre service (BLS), dont les premières sont expérimentées à Paris-Montparnasse et Nantes, devraient être de l'ordre de 1 150 à la fin du premier trimestre. Enfin, l'entreprise compte développer les nouvelles formes de billets.

Il s'agit des billets imprimés à domicile, ou électroniques (c'est-à-dire retirables au moment de l'embarquement) et enfin du mode «ticktless», sans support papier.

Conséquence : quelque 35 des 236 boutiques seront fermées d'ici à trois ans. Mais l'entreprise développe ce qu'elle appelle les «nouveaux espaces de vente en gare», dans lesquels «une large gamme de canaux de distribution permet au client d'être autonome ou accompagné dans sa vente, selon son choix», précise le document.

Dans cet espace, placé au coeur du système, le conseiller clientèle «accueille et oriente le client vers les automates ou vers les guichets».

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Salut ,

A l'arrivée des train sur le site de maintenance , on constate de plus en plus

de billets imprimés sur internet , donc moins d'utilisation de guichets et sans

doute plus de suppressions de postes dans ce secteur :angry: :angry: :angry:

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Salut ,

A l'arrivée des train  sur le site de maintenance , on constate de plus en plus

de billets imprimés sur internet , donc moins d'utilisation de guichets et sans

doute plus de suppressions de postes dans ce secteur  :angry:  :angry:  :angry:

La modernité n'a jamais eu que du bon, surtout pour les emplois et quelque soit le secteur :carton:

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  • 2 mois plus tard...

Salut polonez,

J'ai bien lu ton message et je te rejoinds tout à fait.

Le pire dans tout ça, c'est que les guichets vont être supprimés, les automates vont évoluer,...et bla bla.

Si il y a bien une chose qu'il faut retenir, c'est la grosse déshumanisation qui va évlouer dans le mauvais sens du therme. Ce qui est incroyable avec la SNCF c'est qu'ils prennent une décision sans connaître les conséquences qu'il va y avoir après.

Un exemple très simple, le petit papy ou la petite Mamie qui veut obtenir des renseignements de la part d'un agent du guichet ou d'un agent d'accueil, qu'est-ce qu'il aura?? Rien!!!!

Je trouve ça scandaleux qu'on en arrive là! :roger:

C'est dommage!! La SNCF veut devenir compétitive mais elle ne pense jamais au contact de la clientèle.

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Salut polonez,

J'ai bien lu ton message et je te rejoinds tout à fait.

Le pire dans tout ça, c'est que les guichets vont être supprimés, les automates vont évoluer,...et bla bla.

Si il y a bien une chose qu'il faut retenir, c'est la grosse déshumanisation qui va évlouer dans le mauvais sens du therme. Ce qui est incroyable avec la SNCF c'est qu'ils prennent une décision sans connaître les conséquences qu'il va y avoir après.

Un exemple très simple, le petit papy ou la petite Mamie qui veut obtenir des renseignements de la part d'un agent du guichet ou d'un agent d'accueil, qu'est-ce qu'il aura?? Rien!!!!

Je trouve ça scandaleux qu'on en arrive là! :roger:

C'est dommage!! La SNCF veut devenir compétitive mais elle ne pense jamais au contact de la clientèle.

Salut Ferrolex.

Le pire c'est que les DPX :spiteful: veulent faire gober aux agents que c'est pour leur bien le developement des distributeurs automatiques !!, ca evite des longues queues d'attente... et bla bla bla...

Lors de mon dernier entretien annuel avec mon Dpx ,il a volu me faire comprendre que ce n'etait pas valorisant rester derriere un guichet et vendre toute la journée des billets pour Paris!! moi je lui ai repondu que rester debout 8 heures à faire de l'accueil a coté d'un distributeur c'était encore moins valorisant que rester au guichet!!

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Lors de mon dernier entretien annuel avec mon Dpx ,il a volu me faire comprendre que ce n'etait pas valorisant  rester derriere un guichet et vendre toute la journée des billets pour Paris!! moi je lui ai repondu que rester debout 8 heures à faire de  l'accueil a coté d'un distributeur  c'était encore moins valorisant que rester au guichet!!

Parfois j'ai l'impression aussi que c'est ce qu'on apprend aux DPX, le fait de dévaloriser les agents... Quel peut bien être le but???

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C'est clair que au guichet ca a l'air de plus en plus dur! l'autre jour je discutait avec une fille a l'acceuil en CDD depuis 2 ans, et la d'un mois sur l'autre on lui supprime son poste, et elle est pas la seule a morlaix dans ce cas, il ne restera plus beaucoup d'agent au guichet en gare de morlaix d'ici le mois de juin.

A montparnasse, c'était étonnant de voir autant de guichet..... vide. Avec quelques guichet qui par contre étaient saturé avec les clients qui ralait de la longueur.

Il y en a meme un qui se plaiganis qu'ils faisaient grève, hors, il n'y avais pas de grève!

:houhou:

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Dans mon EEX on supprime également des postes à tour de bras sous pretexte qu'internet progresse énormément. Le service public n'a de public que le nom ! c'est une honte !

par contre, cette semaine nous avons eu du renfort au guichet pour éviter que les clients attendent trop longtemps, vous savez pourquoi ? simplement parce qu'il y avait des enquêtes mystères !

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Les DPX, suivent tout simplement les directives catastrophique de la direction.

tous les coups sont permis! Derniere trouvaille sur notre EEX, les agents :carton: qui arrivent par tous les moyens (mentir au client en disant que l'ordinateur est HS ou alors baisser le rideau ou alors acheter des billets sur automate et apres les revendre au client!!!) a ramener le plus de monde aux distributeurs automatiques gagnet des heures de recuperation!!! c'est vraiment HONTEUX

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Les DPX, suivent tout simplement les directives catastrophique de la direction.

tous les coups sont permis! Derniere trouvaille sur notre EEX, les agents  :carton:  qui arrivent par tous les moyens (mentir au client en disant que l'ordinateur est HS ou alors baisser le rideau ou alors acheter des billets sur automate et apres les revendre au client!!!) a ramener le plus de monde aux distributeurs automatiques gagnet des heures de recuperation!!! c'est vraiment HONTEUX

Bah en gros le nouveau slogan qu'on devrait faire à la SNCF, c'est "a nous de vous faire détester le train".

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  • 4 semaines plus tard...

Tu oublies de dire que c'est en Allemagne et que la caissière est peut-être polonaise avec un salaire mirobolant de 110 euros maxi.

Changez de filière rentrez chez Carrefour !

:roger:

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Dans combien de temps verra t on cette image en France ?

Vente de billets dans un Lidle.

Attends tu veux dire qu'on utiliseras les supermarchés hard discount ou pas, pour vendre des billets de trains. :help: :roger:

Comme si la SNCF ne suffisait pas, les agents d'accueil ou de vente ne sont peut-être pas assez compétents!! C'est surement ça qu'il veulent dire.

Mais où va le monde??? :sploch: :laurent:

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  • 3 mois plus tard...

D'autant plus que le site internet est imparfait au possible et qu' 1 fois sur 2, le distributeur automatique ne fonctionne pas correctement... les guichets sont aujourd'hui encore plus indispensables qu'avant pour calmer la grogne des usagers qui souhaiteraient mettre le feu aux automates !

:Smiley_40::Smiley_67::Smiley_73:

Tiens l'autre jour encore, j'ai souhaité échangé une résa tgv à un automate, et bien opération impossible à réaliser. Et comme il y avait une heure d'attente au seul guichet d'ouvert (gare de st raphael la semaine dernière), et bien j'ai pris une nouvelle résa.

Donc non à la fermeture massive des guichets !

Oui à la complémentarité des solutions de réservation de billets !

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Avec des guichets bien organisés, je n'irais pas aux distributeurs : mais ce n'est pas toujours le cas malheureusement... C'est surement volontaire d'ailleurs.

Exemple : j'arrive à Chambéry 15 min avant le départ de mon train, je vais aux guichets et il n'y avait pas de file "départs immédiats" ou "départs dans la journée"... Comme il y avait une dizaine de clients et 2 guichets ouverts je suis repartie.

Autre exemple : à Lyon Part Dieu j'avais 15 min environ, je vais aux guichets, il y avait 8 guichets pour une trentaine de clients aux départs du jour. Je n'ai pas pris le risque (CB en panne j'ai pris mon billet dans le train !)

En général je pense qu'il ne faut pas refuser les méthodes qui permetteraient plus d'efficacité, seulement à cause des diminutions d'effectifs qu'elles causent : on ne va pas regretter d'avoir automatisé les passages à niveau, par exemple...

Cela dit, les vendeurs seront toujours indispensables et ce serait dommage de trop en supprimer.

D'une part certains clients ne peuvent pas être autonomes : les papy-mamie ne pourront pas faire leurs billets tout seuls.

Et sans parler de papy-mamie, en gare je vois pas mal de gens qui sont incapables de trouver tout seuls un horaire de TER ou qui "ne savent pas où ils vont" . Alors je ne sais pas comment ils pourraient savoir comment y aller, le plus rapidement et/ou au meilleur prix ! Les vendeurs (dès qu'ils ont un peu d'expérience : SVP évitez les CDD trop courts !) connaissent le réseau et les astuces pour voyager mieux, et savent distinguer les bons itinéraires des inepties que les systèmes informatiques nous proposent souvent.

C'est à dire que sans ou avec moins de vendeurs, la qualité du service obtenu par le client diminuera fortement.

En plus, sans vendeurs comment "fourguer" les cartes de réduction ? Souvent les clients ne connaissent pas les cartes, comment pourraient ils les vouloir spontanément ?

A mon avis il suffirait de laisser faire le mouvement : laisser chaque client utiliser le moyen adapté. Mais en veillant tout de même à ce qu'il reste assez de guichets ouverts, pour ne pas pénaliser ceux qui ne sont déja pas autonomes.

La politique actuelle est plus d'inciter à oublier les guichets. J'ai la carte 12-25, récemment j'ai reçu (sans l'avoir demandée bien sûr) la carte de fidélité "gagnez à voyager". En plus des points que je cumule à chaque achat, j'ai des "bonus" si je voyage les mardi-mercredi-jeudi (normal) et aussi des bonus plus intéressants si je commande par internet...

Et là je fais quoi ? J'ai des cas de conscience bien sûr, parce que j'ai lu entre les lignes. Mais la plupart des clients dans mon cas ne doivent pas hésiter une seconde.

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