Médiation SNCF bientôt par internet

[kerguel]

Un article de Ville Rail et Transport

http://www.ville-rail-transports.com/content/16032-sncf-m%C3%A9diation-par-internet-%C3%A0-partir-de-septembre

SNCF : médiation par internet à partir de septembre

Depuis 2009, le médiateur de la SNCF peut être saisi directement par le voyageur insatisfait, sans passer par une association de consommateurs. Conséquence : l’activité de la médiation SNCF a connu un véritable regain d’intérêt. Jusqu’en 2008, on plafonnait autour des 750 demandes transmises par an. Depuis l’ouverture de la saisine directe, le service a reçu 2 485 réclamations en 2009, 3 731 en 2010, soit une hausse de 50 %, et les premières tendances laissent penser que le cap des 4 200 sera dépassé cette année. Ce n’est qu’un début… A partir du 20 septembre prochain, il pourra être saisi par internet. Ce qui pourrait, de l’avis même de Bernard Cieutat, magistrat de la Cour des comptes et médiateur, qui se réfère aux expériences analogues dans d’autres entreprises, doubler rapidement le nombre de réclamations qui vont lui être transmises dès l’année prochaine.

[Cyril83]

Question idiote : à quand le service clients par internet ? Puisque j'imagine que le médiateur est l'étape qui suit le recours au service clients.

[kerguel]

Sur le site de Voyages SNCF.com, le service de médiation SNCF

[michael02]

1. 

   
   Question idiote : à quand le service clients par internet ? Puisque j'imagine que le médiateur est l'étape qui suit le recours au service clients.
   

   
   
   C'est un serpent de mer ... ce devait être mis en place en 2010 : dernière annonce à ce sujet en décembre 2009 : on en trouve des traces dans la Presse, mais cela a disparu des Dossiers de Presse sur www.sncf.com...
   
   http://www.relationc...ONS-35892-1.htm
   
   http://www.slideshar.../esm1-2010-sncf

D'ici la fin du premier semestre 2010, la SNCF prévoit d'étendre son service réclamations via le mail. Jusqu'à présent, pour contacter le service après-vente, il fallait réunir dans un courrier l'ensemble des documents justificatifs et attendre une réponse du centre d'Arras. Et, comme le

recours au courrier peut s'avérer fastidieux, le taux de réclamations restait assez faible. Actuellement, moins d'1 % des voyageurs font appel à ce service, principalement pour des motifs de retard et pour des demandes de remboursements Il ne restait donc plus qu'à lancer ce chantier de grande envergure sachant que la SNCF vend près de 100 millions de voyages chaque année. En effet, la mise en place du service par mail devra s'effectuer par étapes.

Depuis l'an passé, silence radio ....

Modifié 3 juin 2011 par michael02

[Cyril83]

A croire que la SNCF offre le bâton pour se faire battre. Quelle grande entreprise vendant des produits ou services aux particuliers n'a pas, aujourd'hui, un service clients joignable par internet ? Quelles raisons techniques peuvent justifier de ne pas mettre en place un service... qui existe déjà chez VSC et pour les programmes S'miles (en d'autres termes, les filiales du groupe ont déjà développé les logiciels adhoc) ? Aucune, la justification ne peut être qu'une volonté de limiter les recours.

[webatou]

Le service client "papier" est déjà débordé alors j'imagine qu'un service client internet ne ferait qu'aggraver les délais de réponse.

Après, c'est comme tout, si on y met les moyens...

[michael02]

Le service client "papier" est déjà débordé alors j'imagine qu'un service client internet ne ferait qu'aggraver les délais de réponse.

Après, c'est comme tout, si on y met les moyens...

Si, pour traiter les dossiers, Arras a besoin de pièces originales, internet ne supprimera pas la démarche par courrier...

[michael02]

Le service client "papier" est déjà débordé alors j'imagine qu'un service client internet ne ferait qu'aggraver les délais de réponse.

Après, c'est comme tout, si on y met les moyens...

Si, juridiquement, Arras a besoin de pièces originales (billet, signature manuscrite du client), internet ne va pas supprimer l'envoi du courrier. Soit doinc il ya une évolution du cadre juridique des réclamations, ou bien ce n'est pas efficace...

Le plus urgent serait qu'Arras accuse réception des réclamations et communique un n° de dossier qui permette d'accéder au suivi du traitement par la ligne téléphonique non surtaxée... Actuellement sur cette ligne 09 70 81 00 85 (numéro non surtaxé), on demande un code de 8 chiffres et les réponses d'Arras donnent un numéro de dossier à 6 chiffres ...

[Dom Le Trappeur]

Taper 1 pour tenter d'accéder à la boîte vocale

Taper 2 pour retenter votre chance

Taper 3 pour réessayer à niveau...

Le N° que vous demandez n'est pas attribué, retentez votre chance ...

Modifié 4 juin 2011 par Dom Le Trappeur

[Cyril83]

Si, juridiquement, Arras a besoin de pièces originales (billet, signature manuscrite du client), internet ne va pas supprimer l'envoi du courrier. Soit doinc il ya une évolution du cadre juridique des réclamations, ou bien ce n'est pas efficace...

Le plus urgent serait qu'Arras accuse réception des réclamations et communique un n° de dossier qui permette d'accéder au suivi du traitement par la ligne téléphonique non surtaxée... Actuellement sur cette ligne 09 70 81 00 85 (numéro non surtaxé), on demande un code de 8 chiffres et les réponses d'Arras donnent un numéro de dossier à 6 chiffres ...

Il y a surtout une évolution de la vente de billets, avec la progression du billet électronique.

Et puis on pourrait aussi - si l'objectif est de faciliter la vie du client et de simplifier le traitement des dossiers - faire évoluer la gestion des réclamations : par exemple, examen du dossier envoyé par internet, et si la réclamation est fondée, demande d'envoi par courrier des justificatifs. Si la réclamation n'est pas fondée, c'est autant de paperasse en moins à classer... et à retourner ensuite au client.

[NEMO94]

Ce qui est urgent en effet, c'est une solution par téléphone ou en ligne pour pouvoir suivre l'avancement du traitement d'une réclamation, et la suite donnée. Et si possible un accès téléphonique via un numéro non surtaxé, et pas une pompe à fric à 0,34 EUR/min.

Une question, le centre d'Arras, c'est du personnel SNCF ou bien sous traité au privé ?

[kerguel]

Le rapport du médiateur SNCF sur l'exercice de 2010 : http://www.deplacementspros.com/SNCF-le-mediateur-au-rapport-pour-2010_a10090.html

médiateur SNCF.pdf

[kerguel]

Depuis aujourd'hui 20 septembre, l'intervention auprès du médiateur SNCF via internet est possible. Voir l'article de 20 minutes http://www.20minutes.fr/article/790574/mediateur-sncf-met-internet

Le médiateur de la SNCF se met à Internet

TRANSPORTS - Les usagers pourront le solliciter sur www.sncf.com...

Quoi de plus logique, quand on veut être «totalement transparent», de se mettre au Net. A partir de ce mardi, la SNCF va proposer en ligne les services de son médiateur (www.sncf.com). Jusqu'à présent, les voyageurs insatisfaits ou en litige avec la société de transports ferroviaires ne pouvaient le contacter que par voie postale.

Cinquante-sept jours pour un dossier

«La volonté de la SNCF est d'être encore plus transparente, assure la direction. Les services du médiateur seront donc plus accessibles et plus lisibles.» L'autre objectif de cette médiation 2.0 est d'accélérer le traitement des demandes.

Dans son dernier rapport d'activité, le médiateur après avoir été sollicité constatait dans 14% des cas que «le client avait entre-temps obtenu satisfaction auprès des services après-vente de la SNCF». Avec ce nouvel outil en ligne, le médiateur s'est fixé comme objectif de répondre «dans un délai inférieur à 50 jours».

Actuellement, il est de 57 jours. Mais, pour la Fédération nationale des associations des usagers des transports (Fnaut), vite ne veut pas forcément dire bien. «C'est une bonne chose de se mettre à l'heure d'Internet et de vouloir accélérer le traitement des demandes, analyse la juriste Anne-Sophie Trcera. Mais nous voulons mettre en garde le médiateur. S'il croule sous les dossiers, il n'aura pas le temps de les traiter correctement.»

Les chiffres

Arrivant après le service après-vente, le médiateur a traité 3.731 réclamations en 2010, contre 748 en 2008. 70% d'entre elles concernent des problématiques commerciales, 30% des contraventions à la police des chemins de fer. 32% des demandes ont été «entièrement satisfaites» par le médiateur.