Tranche de vie partagée avec la SNCF

[antho.L]

Non mais alors là, je t'arrêtes de suite. Parce que dans une grande majorité des cas, nous ne sommes nous même pas au courant de ce qui se passe, de ce qui est prévu. Nous découvrons les choses au fur et à mesure, comme les clients. C'est de plus en plus le cas, parce qu'on nous casse de plus en plus les effectifs mais ça, personne ne voudra le comprendre (à part nous bien sur ). Nous ne sommes pas dôtés de pouvoirs de divination, nous n'avons pas madame Irma dans nos services, nous sommes dépourvus de moyens, où que ce soit. J'insiste sur le où que ce soit pour ne pas laisser penser que je rejette la faute sur un tiers service, tel que la régulation, CNO etc... Car eux aussi manquent de moyens pour nous prévenir.

Donc au lieu de dire que les collègues ont dormi, il serait mieux de penser qu'ils ont cherché à se renseigner, ou alors, qu'ils ignoraient probablement l'accident et qu'ils ont tout découvert en temps et en heure. Que tous les services (escale, commercial trains, régulation etc) pensaient que dans le train, le personnel d'accompagnement était au courant... Alors que ce n'était visiblement pas le cas.

C'est là la clé.

Combien de fois j'ai les voyageurs qui sont venus me voir avant le départ de mon train me demandant pourquoi nous partirions avec du retard? Alors que pour moi, je partais à l'heure. Je vais sur le quai: 30mn de retard (problème de gestion du trafic). Pas un mot du régu, pas un mot du poste d'aiguillage.... Je peux te dire qu'on n'a pas l'air c** avec le contrôleur...

Et lorsqu'on cherche des infos, je me suis déjà vu répondre: "attends rappelle nous là je peux pas te répondre" oO

[michael02]

Bonne suggestion de Michael02 des RH, ce qui a été fait il y a 2 jours. Comme le site "Opinions et Débats" est en fait un site de Questions et Réponses, j'ai donc ajouté 3 simples questions à mon texte initial pour que le message cadre bien avec l'objectif du site.

Apparement le message n'a pas plu et n'a pas passé le filtre de la censure. Disparu dans l'immensité du cyberspace, alors qu'une 30aine de nouveaux messages ont été postés depuis. C'est vrai que j'ai été prévenu au moment de l'envoi par un texte m'informant que mon message devra passer le filtre avant de pouvoir être visible.

Apparement le site Opinions et Débats n'est pas géré par les mêmes que le Web des Cheminots....

C'est la DIRCOM qui gère ce site... suis un peu surpris du rejet ... il y a des messages et questions bien plus agressifs que celui-ci ... pas de mail du webmaster ?

Modifié 25 juin 2010 par michael02

[camiyou]

C'est la DIRCOM qui gère ce site... suis un peu surpris du rejet ... il y a des messages et questions bien plus agressifs que celui-ci ... pas de mail du webmaster ?

Ben non.

[CRL COOL]

Lu sur Infolignes ce matin : 2 trains de nuit fortement retardés....

Une particularité pour les voyageurs d’un Lunéa Cerbère / Luxembourg

En raison de l’attente d’un membre du personnel de bord au départ, le Lunéa 4348/9 Cerbère 20h43 / Luxembourg 09h24 enregistre 2h50 de retard.

Notez que ce train aura pour terminus exceptionnel Metz. Les passagers terminent leur trajet en TER.

Un Lunéa Nice / Strasbourg retardé

En raison d’une mise en place tardive, de difficultés de circulation dans la région de Marseille et d’une intervention de la police à bord en gare de Tain l’Hermitage (près de Valence), puis de l’attente de voyageurs en correspondance à Dijon, le Lunéa 4394/5 Nice 20h00 / Strasbourg 08h53 enregistre 3h15 de retard

[Roukmoute]

Apparement le site Opinions et Débats n'est pas géré par les mêmes que le Web des Cheminots....

Si, si, mais avant de venir ici, on picole... mdrmdr ;)

[Korto]

l'EHG est appliqué et encadré par des regles precises et c'est le CNOF qui décide de son application ou pas.

Si le retard était du a un déraillement peut etre etait ce non imputable a la SNCF...?

Distribuer des enveloppes pour calmer les gens alors qu'on sait très bien que la réponse sera négative je suis pas pour non plus.

Le maillon essentiel dans ce genre d'incident c'est l'ASCT.. qui visiblement en avait rien a faire (comme dans 65% des cas ? lol) Car meme si il n'avait pas d'infos, il a un joli téléphone pour en demander voir meme gueuler parce qu'il n'en a pas !

[chrebie]

l'EHG est appliqué et encadré par des regles precises et c'est le CNOF qui décide de son application ou pas.

Si le retard était du a un déraillement peut etre etait ce non imputable a la SNCF...?

Distribuer des enveloppes pour calmer les gens alors qu'on sait très bien que la réponse sera négative je suis pas pour non plus.

Le maillon essentiel dans ce genre d'incident c'est l'ASCT.. qui visiblement en avait rien a faire (comme dans 65% des cas ? lol) Car meme si il n'avait pas d'infos, il a un joli téléphone pour en demander voir meme gueuler parce qu'il n'en a pas !

En tant que passager, personnellement, je préfère qu'un ASCT, nous annonce le peu qu'il sait et qu'il essaie d'en savoir plus, même si cela m'avance pas beaucoup, plutôt qu'un silence total... On voit les 2 , alors je comprend que parfois l'asct a destrucs plus important a gérer dans l'immédiat, mais quand le problème s'étale en longueur, un peu d'information, même si elle est partielle, permet de ne pas se sentir abandonné... et éviterai que certains pensent que les employés de la sncf dorment a bord des rames :p

D'ailleurs je pense que l'ambiance entreles services se dégrade, j'ai eu cette semaine 2 fois , des annonces d'ASCTdans des Cic nous indiquant qu'il n'était en rien responsable de notre départretardé de St Lazare, et qu'il fallait adresser nos remarque au serviceCommercial. Je pense que certain en ont marre de se faire alpaguer et den'avoir aucune réponse valable a fournir ... Seul hic, pour moi l'asct, faitbien parti du service Commercial de la SNCF non ?

Modifié 2 juillet 2010 par chrebie

[camiyou]

Prochain chapitre (à suivre): le Service Relation Client. Ca sera pour bientot.

Donc voilà, je suis de retour après 2 mois de vaine attente. Aucune réponse. Rien. Nada. Nothing, quedalle. Finalement je l'ai eu mon coup de pied au cul, et à vrai dire c'est sans surprise.

Vivement la Renfe espagnole ou la Deutsche Bahn sur nos lignes intérieures, qu'on nous donne le choix..

Point final.

Camiyou.

Modifié 12 août 2010 par camiyou

[CRL COOL]

Donc voilà, je suis de retour après 2 mois de vaine attente. Aucune réponse. Rien. Nada. Nothing, quedalle. Finalement je l'ai eu mon coup de pied au cul, et à vrai dire c'est sans surprise.

Vivement la Renfe espagnole ou la Deutsche Bahn sur nos lignes intérieures, qu'on nous donne le choix..

Point final.

Camiyou.

Les autres EF (institutionnelles comme la DB ou la RENFE, ou les nouveaux entrants comme VEOLIA Transport, ou Virgin) feront-ils mieux que la SNCF dans la gestion des aléas? N'oublions pas qu'en France, on parle des problèmes de circulation nationaux, mais les journalistes ne relatent pas les retards des trains ou leurs problèmes techniques en Allemagne, en Italie ou en Espagne.

Le "C'est forcément mieux ailleurs", je demande à voir....

[capelanbrest]

Les autres EF (institutionnelles comme la DB ou la RENFE, ou les nouveaux entrants comme VEOLIA Transport, ou Virgin) feront-ils mieux que la SNCF dans la gestion des aléas? N'oublions pas qu'en France, on parle des problèmes de circulation nationaux, mais les journalistes ne relatent pas les retards des trains ou leurs problèmes techniques en Allemagne, en Italie ou en Espagne.

Le "C'est forcément mieux ailleurs", je demande à voir....

Salut

Normal ce qui ne va pas ailleurs n'intéresse pas le "franchouillard" de base, donc aucun intérêt pour les TF1 M 6, Parisien Libéré et consort....... en plus électoralement ,ça n'apporterait rien....!

Sans être franchouillard...qu'est que le paysan creusais, ou le "navetteur transilien" en a fiche de savoir qu'en Allemagne ou en Italie il y a aussi des couacs?

Ce que veulent ces gens là c'est que sur leur ligne ça fonctionne correctement et à l'heure.....

Il faut parfois avoir voyagé à l'étranger pour se rendre compte qu'en France tout ne va si mal, que l'on veut bien le dire, en matière de transport ferroviaire pour l'usager.....

De ce que j'ai pu voir les seuls à faire nettement mieux sont les suisses.....et très largement mieux les japonais !!

Les trois pays(France Suisse Japon) ne sont toutefois pas comparables en terme de densité de géographie et surtout d'idéologie ....ou de culture !

[CRL COOL]

Salut

Normal ce qui ne va pas ailleurs n'intéresse pas le "franchouillard" de base, donc aucun intérêt pour les TF1 M 6, Parisien Libéré et consort....... en plus électoralement ,ça n'apporterait rien....!

Sans être franchouillard...qu'est que le paysan creusais, ou le "navetteur transilien" en a fiche de savoir qu'en Allemagne ou en Italie il y a aussi des couacs?

Ce que veulent ces gens là c'est que sur leur ligne ça fonctionne correctement et à l'heure.....

Il faut parfois avoir voyagé à l'étranger pour se rendre compte qu'en France tout ne va si mal, que l'on veut bien le dire, en matière de transport ferroviaire pour l'usager.....

De ce que j'ai pu voir les seuls à faire nettement mieux sont les suisses.....et très largement mieux les japonais !!

Les trois pays(France Suisse Japon) ne sont toutefois pas comparables en terme de densité de géographie et surtout d'idéologie ....ou de culture !

C'est certain.... D'un autre coté, j'ai un ami qui habite au sud de Londres (Burgesshill), et qui vient très régulièrement en France.... Il me dit qu'il préfèrerait de loin le système français avec ses grèves et ses retards que le système anglais très cher et tout aussi hors des clous sur la ponctualité.... Comme quoi....

[camiyou]

Le "C'est forcément mieux ailleurs", je demande à voir....

Encore une fois, je ne critique pas le fait que le train ait eu du retard (cf. le début de mon message initial), mais le traitement que la SNCF réserve à ses clients quand dysfonctionnement il y a. L'expérience vécue avec le "Service Clientèle" (qui m'a tout l'air d'être un trou noir) est bien dans la continuité de celle vécue dans le train: absence totale.

Faire moins que rien me parait difficile, donc je pense qu'effectivement il y a de grandes chances que ce soit mieux ailleurs.

[geant vert]

Bof... je vois bien le truc arriver avec l'ouverture à la concurrence : les services clients délocalisés au Maroc, en Algérie ou en Tunisie.

[geant vert]

Et puis j'aimerais bien savoir pourquoi vos p'tites phrases provoc du genre "vivement la DB, la RENFE..." sur ce forum ?

Si vous fouillez sur le forum vous verrez surtout des gens passionnés par leur métier, qui aiment les trains et n'aiment pas les mauvaises gestions faites trop souvent.

De plus si dans votre missive de réclamations vous en avez mis une bonne louche, j'ai bien une petite idée du panier dans lequel a été certainement classé votre lettre.

[capelanbrest]

Encore une fois, je ne critique pas le fait que le train ait eu du retard (cf. le début de mon message initial), mais le traitement que la SNCF réserve à ses clients quand dysfonctionnement il y a. L'expérience vécue avec le "Service Clientèle" (qui m'a tout l'air d'être un trou noir) est bien dans la continuité de celle vécue dans le train: absence totale.

Faire moins que rien me parait difficile, donc je pense qu'effectivement il y a de grandes chances que ce soit mieux ailleurs.

Service clientèle ou clients, tout cela n'est que des mots pour faire actuel et moderne....

Le jour ou les gens comprendront que la SNCF a ce jour n'a pas de clients mais des usagers......

c 'est ainsi lorsque l'on détient un monopole.

Mais bon moi il me convient plutôt bien, juste devrait il être un peu moins dogmatique, un peu plus prés des attentes de ses usagers,

qui parfois las préfèrent s'adresser aux autres concurrents, que sont la voiture ou l'avion.

Car ne nous y trompons pas ce sont bien les automobiles et les compagnies aériennes qui sont les véritables concurrents de la sncf en voyageurs.

Une fois que l'on prend l'habitude de voyager en bagnole, il est bien difficile de retourner au train peu souple, bien compliqué de nos jours (pour les "grandes lignes") et très cher pour qui n'est pas un planificateur ambulant.....!

[kerguel]

Voilà. J'ai envoyé l'enveloppe en question il y a 2 semaines avec copie par email au président, directrice de SNCF Voyages et responsable des resources humaines (en devinant leur adresse email du style prénom.nom@sncf.com). Pas de réponse à ce jour. Camiyou,

Un des nombreux "usagers" du service public à la française.

Après relecture, je pense que les mails ne sont jamais parvenus aux destinataires. :blush:

[nanard74]

Donc voilà, je suis de retour après 2 mois de vaine attente. Aucune réponse. Rien. Nada. Nothing, quedalle. Finalement je l'ai eu mon coup de pied au cul, et à vrai dire c'est sans surprise.

Vivement la Renfe espagnole ou la Deutsche Bahn sur nos lignes intérieures, qu'on nous donne le choix..

Point final.

Camiyou.

et si tu prend ta voiture tu reste coinçé dans un bouchon çedont tu est averti,,,,mais au paiage pas de réclamation pas de remboursement non plus; alors casser du sucre sur les cheminots,hien bon:Smiley_31:

[Invité ect-de-lyon]

et si tu prend ta voiture tu reste coinçé dans un bouchon çedont tu est averti,,,,mais au paiage pas de réclamation pas de remboursement non plus; alors casser du sucre sur les cheminots,hien bon:Smiley_31:

+ 1 De toute façon, l'analyse de la France du canapé et de la France du barbecue des beaufs est trop étroite pour aller au delà de leur problématique.

Les gens qui n'ont en tête que privatisation, grève, concurrence et fainéant ne peuvent pas aller au delà. Vive la DB (les trains sont tout le temps en panne), la RENFE (les trains sont soit en avance, soit en retard), ça sera mieux ailleurs (c'est sur qu'avec les politiques capitalistes, tout sera parfait, ironique)! Pfff, et comme dit geant vert, les services clients délocalisés, ça nous pend au nez. Mais les collègues seront reclassés, et ce sont les clients qui seront bien dans la panade. Quand on appellera le 3635 pour acheter un billet genre Clermont/Poitiers et que la personne ne saura ni où se trouve Clermont, ni Poitiers... helpsoso

Modifié 13 août 2010 par ect-de-lyon

[Invité ect-de-lyon]

Après relecture, je pense que les mails ne sont jamais parvenus aux destinataires.

Oui, en plus, la directrice SNCF Voyages a changé il y'a quelques mois, Mireille ayant été dégagée comme une mal propre.

[camiyou]

Et puis j'aimerais bien savoir pourquoi vos p'tites phrases provoc du genre "vivement la DB, la RENFE..." sur ce forum ?

Si vous fouillez sur le forum vous verrez surtout des gens passionnés par leur métier, qui aiment les trains et n'aiment pas les mauvaises gestions faites trop souvent.

De plus si dans votre missive de réclamations vous en avez mis une bonne louche, j'ai bien une petite idée du panier dans lequel a été certainement classé votre lettre.

Ca c'est mon coté franchouillard qui aime le débat contradictoire. Etant expatrié depuis 14 ans dans différents pays, j'avoue que les joutes verbales à la française me manquent un peu, donc j'en profite sur internet. Assez d'accord avec la remarque sur la provoc, on me le reproche souvent, mais bon, je ne peux pas m'en empêcher, c'est ma manière d'entretenir le débat (mais je fais gaffe à mettre juste ce qu'il faut de sel pour ne pas envenimer les choses). C'est ce qui fait que nous les français on fait des grèves et des révolutions pour changer les choses. Sinon, ca devient ennuyeux et je peux vous dire qu'ailleurs, c'est plutôt morne. Alors, si vous voulez juste parler de jolis trains et d'un monde merveilleux sur ce forum, je m'incline et vais voir ailleurs (désolé, nouvelle provoc, je suis incorrigible).

Je dois dire que je suis agréablement surpris de la qualité des intervenants sur cette discussion. Ca compense un petit peu l'image sans doute inexacte que je m'étais faite du personnel SNCF.

Pour répondre à la dernière phrase, ma lettre a été tout à fait correcte: elle contenait exactement le texte de mon premier message complété de 2 questions:

1. Pouvez expliquer mon expérience vécue,

2. Avez-vous des suggestions pour éviter que ce genre de chose ne se reproduise.

C'est tout.

[camiyou]

Après relecture, je pense que les mails ne sont jamais parvenus aux destinataires.

Je n'ai eu qu'un seul retour signalant qu'un message n'a pas pu être délivré. En vérifiant, j'avais fait une faute d'orthographe sur un nom. Je l'ai renvoyé avec la bonne othographe, sans problème cette fois. Donc les messages sont bien parvenus dans une BAL SNCF.

Par contre le message envoyé à la personne du service client en utilisant le même principe ne passe pas. J'en conclus que seuls les hauts dirigeants de l'entreprise on un mail du style prénom.nom@sncf.com (entre autres adresses).

[michael02]

Voilà. J'ai envoyé l'enveloppe en question il y a 2 semaines avec copie par email au président, directrice de SNCF Voyages et responsable des ressources humaines (en devinant leur adresse email du style prénom.nom@sncf.com). Pas de réponse à ce jour.

Il peut être tentant de vouloir contacter le sommet de la pyramide, mais l'efficacité de la méthode reste à démontrer... Cela constitue de fait un écart à la règle commerciale qui prévoit plusieurs niveaux de recours : le dialogue avec les agents au moment des faits, le service régularité ou le service clientèle, puis le Médiateur en cas de réponse non satisfaisante, avec en complément les rôle des associations d'usagers, des comités de lignes ...

On imagine le binzz et la jurisprudence interne si un Directeur National intervenait sur les dossiers des clients .... quant à s'adresser au DRH, c'est la porte ouverte à bien des excès.

Donc voilà, je suis de retour après 2 mois de vaine attente. Aucune réponse. Rien. Nada. Nothing, quedalle. Finalement je l'ai eu mon coup de pied au cul, et à vrai dire c'est sans surprise.

Vivement la Renfe espagnole ou la Deutsche Bahn sur nos lignes intérieures, qu'on nous donne le choix.. Point final.

Camiyou.

Aucune raison de penser que DB et Renfe sont globalement meilleures que la sncf ... la DB a bien aussi quelques difficultés avec sa clientèle.

Encore une fois, je ne critique pas le fait que le train ait eu du retard (cf. le début de mon message initial), mais le traitement que la SNCF réserve à ses clients quand dysfonctionnement il y a. L'expérience vécue avec le "Service Clientèle" (qui m'a tout l'air d'être un trou noir) est bien dans la continuité de celle vécue dans le train: absence totale. Faire moins que rien me parait difficile, donc je pense qu'effectivement il y a de grandes chances que ce soit mieux ailleurs.

L'interface de l'entreprise avec sa clientèle, c'est bien en effet le service commercial. Le train est un milieu clos qui s'organise pour quelques heures parfois, et en cas de perturbation, tout le poids va retomber sur les contrôleurs (ou sur le conducteur lorsque sévit la procédure Equipement en Agent Seul EAS). Quand manifestement l'information circule à plusieurs vitesses et qu'il arrive qu'infolignes renseigne plus rapidement le voyageur que le CNO n'informe el personnel, ce peut devenir explosif... En tant que communicant, il me semble que le silence soit la pire des choses... parler pour dire qu'on manque d'informations, c'est plus rassurant que de ne rien dire en attendant de savoir ...

Je dois dire que je suis agréablement surpris de la qualité des intervenants sur cette discussion. Ca compense un petit peu l'image sans doute inexacte que je m'étais faite du personnel SNCF.

Ce n'est pas effectivement sur une expérience négative avec quelques personnes que l'on peut remettre en cause le comportement des agants dans leur ensemble.

Pour répondre à la dernière phrase, ma lettre a été tout à fait correcte: elle contenait exactement le texte de mon premier message complété de 2 questions:

1. Pouvez expliquer mon expérience vécue,

2. Avez-vous des suggestions pour éviter que ce genre de chose ne se reproduise.

C'est tout.

Si on me posait les mêmes questions par rapport à ma propre entreprise, je serais un peu circonspect ...

- à la 1ère question je ne saurais répondre en terme d'explication et de remise en cause des personnes ; les faits se suffisent à eux - mêmes, ils ne correspondent pas aux engagements pris par l'entreprise vis à vis de ses clients. Ils feront l'objet d'une analyse de façon à éviter que cela se reproduise.

- à la seconde question, je répondrais que toutes les procédures sont bien prévues pour que les clientss soient bien informés et fassent l'objet de toutes les attentions comme l'entreprise l'affirme en particulier sur son site commercial... Ce n'est donc pas une question de principe, mais une question de mise en oeuvre.

Modifié 14 août 2010 par michael02

[Invité 5121]

Aucune raison de penser que DB et Renfe sont globalement meilleures que la sncf ... la DB a bien aussi quelques difficultés avec sa clientèle.

j'ai deux bons de voyages SNCF délivrés à la suite de grands retards sur DB-Nachzug Berlin-Paris AR ( 2 pannes de locs en territoire allemand !)

... bons de voyage que je ne pourrai d'ailleurs guère utiliser puisque je prends des billets à tarif préférentiels par Internet