« Votre attention s’il vous plaît : y a-t-il parmi vous un mécanicien qui fait les trains ? »

[Jorvik]

Dans le genre message "pas super net", lors d'une immobilisation en pleine voie après un choc : "Mesdames, Messieurs, notre train a percuté quelque chose... on ne sait pas si c'est un animal ou quelque chose de vivant... bon ben on retourne sur la voie.... et euh.... on essaie de vous dire"

Ou comment être rassurant quand on est tout sauf rassuré !

Tous ça pour dire que dans certaines situations, l'humain redevient ce qu'il est, oublie un peu l'uniforme, et même si les messages sont pas le fruit d'une réflexion de 5 heures, l'information passe et ça ne nui à personne ! ;)

[assouan]

Dans le genre message "pas super net", lors d'une immobilisation en pleine voie après un choc : "Mesdames, Messieurs, notre train a percuté quelque chose... on ne sait pas si c'est un animal ou quelque chose de vivant... bon ben on retourne sur la voie.... et euh.... on essaie de vous dire"

Ou comment être rassurant quand on est tout sauf rassuré !

Tous ça pour dire que dans certaines situations, l'humain redevient ce qu'il est, oublie un peu l'uniforme, et même si les messages sont pas le fruit d'une réflexion de 5 heures, l'information passe et ça ne nui à personne !

Bien entendu !!!! Et c'est pour cela que l'on encourage les Asct à prendre la parole même quand ils ne savent pas ce qui se passe : l'important est que les voyageurs entendent une voix ! Qu'ils sachent que quelqu'un est en train de faire de son mieux.... Même si il est dans la panade...

Pour les conducteurs c'est plus compliqué : tu ne peux pas, j'en suis convaincue, appliquer tes procédures d'urgence et "causer dans le poste"... Chaque chose en son temps mais une fois "pétés" les Sar, Sal, baissez pantos et autres contraintes : il faut penser à dire des choses aussi intelligents que "nous avons dû nous arrêter en urgence, je ne sais pas ce qui se passe, merci de ne pas essayer de descendre" etc....

En gare ce n'est pas facile non plus : j'ai connu des opérateurs "sono" expérimentés, aguerris, qui n'y arrivaient plus et quand tu te lances parce que "il faut leur dire quelque chose" et que - la voix légèrement chevrotante - tu balances dans une grande gare un truc du genre "madame, monsieur, votre attention s'il vous plait (très important ce sont les 3 secondes qui te permettent de te caler) : en raison de xxx la circulation des trains est totalement interrompue, plus aucun train ne part de la gare, nous ne sommes pas en mesure de vous dire quand le trafic reprendra, merci de bien vouloir patienter blablabla" ce n'est pas la joie non plus...

MAIS de manière générale quand les clients sentent que tu fais de ton mieux pour les tenir au courant ça se passe mieux : un peu de stress dans la voix ou des mots "pas parfaits" n'ont aucune importance ! "Simone" en revanche c'est insupportable : une machine parfaite qui te débite des lieux communs :

la voix humaine, toute la voix, rien que la voix en situation perturbée :sleep:

[Invité]

+1

Quelques fois un peu d'humour involontaire aide à mieux passer un message d'impuissance.

Toute situation pertubée est très difficile à gérer mais il y a quelques astuces à savoir faire partager en Rex.

Il faut aussi savoir que 2% à 5% des clients peuvent paniquer et que la panique est contagieuse, rarement les élans de solidarité, hélas.

[Invité technicentre]

Oui, Assouan, tu as raison,Simone, "voix en boîte" ne remplacera jamais Simone "voix humaine"...

Mais l'important, c'est que quelqu'un prenne la parole et dise quelque chose d'audible, de compréhensible... C'est sur que vous devez avoir plus l'habitude de prendre la parole devant une foule que d'autres...

Le problème, c'est que selon la loi de Murphy, le jour où tu as une merde, tu te retrouves avec les pires bras cassés qui puissent et que toutes les circonstances sont contre toi...

Avoir dans un coin de mémoire de machine un message enregistré, ça peut aider d'autres à faire mieux... Je me suis déjà retrouvé à diriger des attrouppements de plusieurs centaines de lycéens avec l'aide de 3 ou 4 personnes... ça suit si quelqu'un montre la direction... Mais il faut oser...

Rien qu'un gilet orange, certaines fois... Mais d'autres fois, le gilet orange, il vaut mieux le planquer pour éviter les marrons... Un coup de sifflet, comme tu nous l'as dit il y a peu à juste titre...

L'expèrience et la présence humaine... Mais on repart sur un autre sujet...

Modifié 21 janvier 2012 par technicentre

[Christophe]

Chaque chose en son temps mais une fois "pétés" les Sar, Sal, baissez pantos et autres contraintes : il faut penser à dire des choses aussi intelligents que "nous avons dû nous arrêter en urgence, je ne sais pas ce qui se passe, merci de ne pas essayer de descendre" etc....

Je m'adresse aux pro de la communication et du contact avec les voyageurs, peut on vraiment dire ça comme ça ? Ne risque t'on pas l'effet inverse à celui désiré ?

Quelques fois un peu d'humour involontaire aide à mieux passer un message d'impuissance.

Oh oui, j'ai le souvenir de franches rigolades parmi les voyageurs suite à des messages quelque peu décalés ("Mesdames et messieurs, comme nous roulons lentement notre retard passe de 15 à 14 minutes") ou mal traduits (des trucs du style "Ladies and gentlemen, ze train iz stop because zere iz someone in ze Paris station, euh aïe coule you later").

[Le Lotus Bleu]

Pour les annonces. Nous passons des messages personnalisés à des messages formatés. Et puis ces derniers temps nos cadres ont compris que les messages formatés ne font qu'irriter les voyageurs. Du coup nous suivons une formation pour faire passer des messages personnalisés. Il nous faudra penser et repenser ce qu'on va dire et de manière le plus simple possible. Pas évident je vous assure même pour les pro.

Pour les élans de solidarités .......j'en vois très peu (sauf de la part des roulants) même si une annonce de demande d'aide a été faite. Quand j'ai de l'aide de la part des cheminots dans le train, je n'oublie JAMAIS de le signaler par un rapport pour les remercier ( tout en espérant qu'il y a une suite derrière )

Bien entendu !!!! Et c'est pour cela que l'on encourage les Asct à prendre la parole même quand ils ne savent pas ce qui se passe : l'important est que les voyageurs entendent une voix ! Qu'ils sachent que quelqu'un est en train de faire de son mieux.... Même si il est dans la panade...

Ca résume tout

[Invité technicentre]

Ou comme avait dit une des toutes premières hotesses sur TGVA sur ligne classique."Tout le personel de bord est heureux de vous accueillir sur ce vol à direction de Rennes où nous arriverons à..." et là dessus, la fille réalise ce qu'elle venait de dire... Elle est partie d'un éclat de rire sonore, dans le micro... Tu peux essayer de reparler pour annoncer quelque chose même de catastrophique, après ça... Tout le monde était plié de rire...

Modifié 21 janvier 2012 par technicentre

[CRL COOL]

la voix humaine, toute la voix, rien que la voix en situation perturbée

Oui, certes..... Je relativise sur un point:

Hormis les annonces du SIVE, chaque prise de parole par un ASCT ou un ADC est synonyme, pour les voyageurs, de l'annonce d'une galère (petite moyenne ou grande).... C'est pourquoi il est bien d'être informé avant de faire l'annonce ou de partir à la pêche aux infos pour apporter des précisions aussi rapidement que possible...

[dav1077]

La plupart du temps , en cas d'incident ( sauf les arrêts de moins de 5min devant un carré ) , nous savons rapidement le pourquoi de l'arrêt de notre train (que ce soit notre train de concerné par l'incident ou un autre train qui crée une perturbation) , mais le souci , c'est de savoir quand le problème va se résorber : et c'est là que c'est plus compliqué de faire des annonces , d'informer de manière simple et précise .

[eric_p]

En tant qu'usager, client, bref le gars qui a payé son titre de transport, l'a composté et est confortablement assis, j'ai déjà entendu des conducteurs sur le Transilien signaler des ralentissements et donc du retard en raison de difficulté sur la rame précédente par exemple. Le visage de mes voisins s'est subitement détendu. Comme quoi un petit mot d'explication peut suffire à changer la perception du trajet.

Je tiens donc à remercier les conducteurs qui font cet effort et qui humanisent ces transports de masse.

[michael02]

Hormis les annonces du SIVE, chaque prise de parole par un ASCT ou un ADC est synonyme, pour les voyageurs, de l'annonce d'une galère (petite moyenne ou grande).... C'est pourquoi il est bien d'être informé avant de faire l'annonce ou de partir à la pêche aux infos pour apporter des précisions aussi rapidement que possible...

Justement il faudrait que la prise de parole de l'ASCT ou du Conducteur ne soit pas systématiquement liée aux mauvaises nouvelles. Il faut en faire assez sans en faire trop ... il arrive que des voyageurs s'endorment

Le bref message de bienvenue après un arrêt, par exemple, est bien perçu.

C'est en plus différent en TGV, en "intercités", en TER, en transilien ... les clientèles ne sont pas les mêmes

[CRL COOL]

En tant qu'usager, client, bref le gars qui a payé son titre de transport, l'a composté et est confortablement assis, j'ai déjà entendu des conducteurs sur le Transilien signaler des ralentissements et donc du retard en raison de difficulté sur la rame précédente par exemple. Le visage de mes voisins s'est subitement détendu. Comme quoi un petit mot d'explication peut suffire à changer la perception du trajet.

Je tiens donc à remercier les conducteurs qui font cet effort et qui humanisent ces transports de masse.

Globalement, on essaie de le faire..... quand la signalisation et la sécurité du train est garantie et nous permet de le faire. La conduite passe avant les annonces aux voyageurs.

Sur les Transiliens, çà s'améliorera avec le SIVE communiquant, ou les CRO et gestionnaires de ligne feront les annonces directement dans le train. Sur du Corail ou du TGV et TER, avec des ASCT à bord, on peut aussi les appeler brièvment en leur donnant le motif du ralentissement/retard, et eux peuvent broder pour faire une belle annonce.

[Vérane12]

En tant qu'usager, client, bref le gars qui a payé son titre de transport, l'a composté et est confortablement assis, j'ai déjà entendu des conducteurs sur le Transilien signaler des ralentissements et donc du retard en raison de difficulté sur la rame précédente par exemple. Le visage de mes voisins s'est subitement détendu. Comme quoi un petit mot d'explication peut suffire à changer la perception du trajet.

Je tiens donc à remercier les conducteurs qui font cet effort et qui humanisent ces transports de masse.

Une fois, j'ai pris de RER E pour un trajet d'une durée de 15min. Et pendant ce temps, j'ai entendu le conducteur faire plusieurs annonces lui même alors que tout allait bien. Cela surprends agréablement et change en effet l'ambiance. Dommage que ce ne soit pas plus souvent.

[Roukmoute]

Salut !

Une fois, j'ai pris de RER E pour un trajet d'une durée de 15min. Et pendant ce temps, j'ai entendu le conducteur faire plusieurs annonces lui même alors que tout allait bien. Cela surprends agréablement et change en effet l'ambiance. Dommage que ce ne soit pas plus souvent.

S'il y a des collègues qui aiment causer dans le micro alors que ce n'est pas nécessaire, tant mieux pour eux ; mais ne comptez pas sur moi.

Et pourquoi pas des imitations (suivez mon regard )...

Modifié 22 janvier 2012 par Roukmoute

[Invité jackv]

Une fois, j'ai pris de RER E pour un trajet d'une durée de 15min. Et pendant ce temps, j'ai entendu le conducteur faire plusieurs annonces lui même alors que tout allait bien. Cela surprends agréablement et change en effet l'ambiance. Dommage que ce ne soit pas plus souvent.

le probléme c'est qu'il n'y a pas que cela a faire et l'attention qui doit être consacrée à la conduite , peut être détournée pour l'utilisation de la sono , qu'il est préconisé de n'utiliser qu'a l’arrêt.

Modifié 22 janvier 2012 par jackv

[Vérane12]

Si mes souvenirs sont bons car cela commence à dater un peu, je crois que c'était justement à l'arrêt.

[Invité]

Une fois, j'ai pris de RER E pour un trajet d'une durée de 15min. Et pendant ce temps, j'ai entendu le conducteur faire plusieurs annonces lui même alors que tout allait bien. Cela surprends agréablement et change en effet l'ambiance. Dommage que ce ne soit pas plus souvent.

"Mesdames messieurs, je vous informe que tout va bien et que je vais vous pourrir la vie en parlant pour ne rien dire jusqu'au terminus".

[Vérane12]

Il faisait les annonces à la place du SIVE...Finalement celui-ci était peut-être juste en panne!

[Alexis60]

J'ai déjà eu un conducteur de TGV qui a annoncé la vitesse à 2 reprises et a dit que nous étions à l'heure.

Les 4 ASCT réunis dans ma voiture se moquaient de lui (et de leur autre collègue qui faisait des annonces étranges avec l'accent suisse)

ça met de l'ambiance :Smiley_58:

[PN407]

La plupart du temps , en cas d'incident ( sauf les arrêts de moins de 5min devant un carré ) , nous savons rapidement le pourquoi de l'arrêt de notre train (que ce soit notre train de concerné par l'incident ou un autre train qui crée une perturbation) , mais le souci , c'est de savoir quand le problème va se résorber : et c'est là que c'est plus compliqué de faire des annonces , d'informer de manière simple et précise .

A mon avis, personne n'en sait rien, sauf de façon statistique : si l'incident est bien tel type d'incident à tel endroit et à telle heure, la base de données de l'histoire informatisée des 10 dernières années (exploitée automatiquement et support de la réflexion a priori sur les plans de secours, sinon c'est pas la peine d'avoir des balises enregistrant au total des milliers de passages chaque jour) dit à l'informateur commercial (responsable de l'EF tourné vers les clients) que l'incident va coûter de X à Y minutes (ou heures). On n'a jamais vu 200m de caténaire arrachée réparés en 20 minutes.

Donc, histoire en plusieurs temps : détection que quelque chose ne va pas, établissement du diagnostic sûr, appel des "moyens de secours" appropriés au diagnostic, constitution de l'équipe "secours" si elle n'est pas positionnée "prête à bondir" d'avance, arrivée sur place, temps de relève de l'incident ; parallèlement au processus technique, déclenchement du plan de transport possible avec ce qui fonctionne : tout çà plein d'aléas à chaque étape. Plus les effets des décisions locales (postes de grandes gares, conducteurs) résolvant au mieux leur problème en absence de directives du Très Haut qui vu le trafic radio a l'air bien occupé.

A mon avis, pendant un certain temps qui peut devenir un temps certain, les seuls messages possibles pour un conducteur isolé (si sa sono marche) est "je vais essayer de gagner le quai le plus proche", ou "je n'ai pas l'autorisation de bouger, je cherche à l'obtenir"

Avec messages de ne pas descendre, mais au bout de X minutes, certains voyageurs descendront sur les voies, surtout si l'incident a lieu au milieu d'un zone urbaine ou a priori il y a une vie normale, des rues, des bus...resteront à bord le conducteur, les handicapés...et les zamoureux :-)

Modifié 22 janvier 2012 par PN407

[CC 72041]

Avec messages de ne pas descendre, mais au bout de X minutes, certains voyageurs descendront sur les voies, surtout si l'incident a lieu au milieu d'un zone urbaine ou a priori il y a une vie normale, des rues, des bu

Encore que, j'ai été arrêté, quand j'étais sur la Ligne C, pendant près de deux heures 500 mètres en aval des quais de Choisy-le-Roi sur la Voie 2, à cause d'un accident de personne 2 gares devant moi, et pas une tentative de descente, pas un signal d'alarme. Certes j'avais fait des annonces, mais vides d'informations pour la plupart ...

Christophe

Modifié 22 janvier 2012 par CC 72041

[Invité PAZ]

Entendu une fois du controleur mode angoissé: "Madame, Monsieur, on vient de buter quelqu'un!"

[CC 72041]

La classe !

Christophe

[eric_p]

Il faisait les annonces à la place du SIVE...Finalement celui-ci était peut-être juste en panne!

Sur les Z6400 de PSL, le SIVE n'est pas toujours actif et je ne suis pas certain qu'il diffuse toutes les informations en cours de voyage (omnibus ou direct; destination finale avant bifurcation;...).

[Invité]

La classe !

Christophe

juste le choc émotionnel humain