retenu de 1€ sur billet annulé avant le jour de départ du train?

[williamcau]

Bonjour

j'ai commandé un billet Compiègne - Rennes (intercités + TGV ) pour vendredi 4 à 13h09 en tarif découverte 12 25 pour 82,40€, à retirer en borne libre -service.

Aujourd’hui je veux annuler ce billet et le remplacer par un billet carte 12 25.

Une retenue de 1€ est appliquée.

C'est normal? première fois que je vois ça.

Le billet n'est pas encore sorti de la machine.

http://www.hiboox.fr/go/images/divers/retenue-1€,eb7b7ee9dcb9c6191801a1643177ab7e.jpg.html

Modifié 1 novembre 2011 par williamcau

[dav1077]

A priori , tu a réservé sur internet

Je pense que tu verras dans les CGV (tu sais , tout ce qui est écrit en tout petit) , s'il est fait mention de ces 1€ .

[Cyril83]

Bonsoir,

De deux choses l'une :

- Soit c'est précisé au moment de l'achat du billet. Dans ce cas rien à dire évidemment.

- Soit cette retenue tombe du ciel. Dans ce cas-là ce n'est pas normal : la moindre des choses est que la SNCF (ou VSC) respecte les CGV qu'elle a elle-même fixée.

Il m'est arrivé la même mésaventure il y a quelques mois. La mauvaise foi de VSC (qui demandait d'envoyer par la poste des billets jamais retirés) m'avait passablement énervé et il avait fallu 3 messages électroniques pour que j'obtienne le remboursement.

Je te remets les messages ci-dessous, tu n'auras qu'à réutiliser le premier :

Bonjour,

Je viens d'annuler le dossier mentionné en référence. Une retenue de 1,60 euros m'a été appliquée. Or, la confirmation de commande que j'avais reçue mentionnait : "Billet échangeable et remboursable sans frais jusqu''à la veille du départ", cette mention étant reprise pour chacun des six parcours qui composait le trajet que je prévoyais. Je vous demande donc de respecter cet engagement et de me rembourser intégralement le déplacement annulé.

Cordialement.

Première réponse de VSC :

Bonjour Monsieur,

Je regrette ce délai exceptionnel de traitement de votre demande.

Vous avez eu une retenue de 10% suite à l'annulation de vos billets alors qu'ils devaient être échangeables et remboursables jusqu'à la veille du départ.

Seul le service Relation Clients SNCF est habilité à traiter votre demande de remboursement.

Remplissez le formulaire ci-joint, et renvoyez-le complété à :

Service Relation Clients SNCF

62973 Arras Cedex 9

Justificatifs à joindre à votre demande :

- titres de transport originaux

- un RIB

- vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse et numéro de téléphone).

Cordialement,

Agnès V.

Service Clients Voyages-sncf.com

Je réponds aussitôt :

Madame, Monsieur,

Je fais suite au message de madame Agnès V., qui m'invite à m'adresser au service Relations clients de la SNCF et à envoyer à ce service les titres de transport originaux, alors que j'ai annulé les billets avant de les retirer...

En réponse, je me permets de vous rappeler que j'ai fait l'acquisition de ces billets sur le site voyages-sncf.com et que je les ai annulés sur ce même site. Les deux messages électroniques (confirmation d'achat et confirmation d'annulation) que j'ai reçus mentionnent la raison sociale de votre société et non de la SNCF.

Par ailleurs, je vous rappelle que vous disposez de mon numéro de carte bancaire puisqu'il a été utilisé pour l'achat et pour le remboursement partiel.

Ce n'est donc certainement pas à moi de m'adresser à une autre société ou de transmettre de nouvelles pièces alors que vous disposez dans votre système d'information de tous les éléments du dossier.

Aussi je vous confirme que j'attends le remboursement de la somme de 1,60 euros par crédit carte.

Très cordialement,

Deuxième réponse de VSC :

Bonjour Monsieur,

Je vous confirme que le Service Relations clients SNCF est le seul habilité à traiter votre demande de remboursement.

Rassurez-vous, le site Voyages-sncf.com et le Service Relations Clients SNCF appartiennent au groupe SNCF.

Par conséquent, votre demande de remboursement n'est pas envoyée à une société tierce.

Adressez un courrier à l'adresse indiquée dans le message précédent.

Cordialement,

Davy C.

Service Clients Voyages-sncf.com

La coupe est pleine, troisième et dernière tentative...

Madame, Monsieur,

Je fais suite au message de M. Davy C. reçu ce jour. En tant que client régulier de Voyages-SNCF.com, il me semble que la moindre des choses que je sois en droit d'attendre est que votre société respecte ses engagements contractuels.

Si le service relations clients de la SNCF est, comme vous me l'indiquez, seul habilité à traiter ma réclamation, c'est à votre société qu'il appartient de lui transmettre le dossier.

En d'autres termes, l'organisation interne de votre société et ses relations avec ses partenaires ne me regardent pas, et je ne vois donc pas pour quelle raison je devrais faire votre travail à votre place.

Je vous confirme donc que j'attends le remboursement de la somme de 1,60 euros, et qu'à défaut, je ne pourrai que prendre acte de l'incapacité dans laquelle vous vous trouvez de respecter vos conditions de vente, et en informerai en conséquences les autorités et organismes intéressés.

Cordialement.

...qui sera la bonne :

Bonjour Monsieur,

Par votre e-mail, vous faites part de votre mécontentement à propos de l'annulation de votre billet de train.

Vous indiquez avoir eu des frais d'annulation pour vos billets référence : RR***K malgré que cela ne soit pas indiqué.

Vous souhaitez le remboursement des ces frais.

Je vous informe que j'ai transmis votre demande au Service Financier SNCF afin d'étudier votre dossier et obtenir le remboursement des frais d'annulation de la réservation :RR***K.

Je vous remercie de votre patience et ne manquerai pas de revenir vers vous dans les meilleurs délais.

Sincères salutations,

Audrey P.

Service Clients Voyages-sncf.com

Résultat des courses :

Bonjour Monsieur,

Le Service Financier de la SNCF nous a confirmé l'enregistrement de votre remboursement des frais d'annulation soit la somme de 1.60€ en date du 07/03/2011, sous le numéro de remise : 11***9.

Votre compte va être recrédité sous un délai de 10 jours, sur le compte de la carte bancaire ayant servi au paiement.

Ce remboursement apparaîtra en fin de mois si votre compte est à débit différé.

Voyages-sncf.com regrette cette situation et espère conserver votre confiance,

Sincères salutations,

Audrey P.

Service Clients Voyages-sncf.com

[williamcau]

merci , je n'ai pas encore annulé,mais j'ai acheté celui a carte 12 25. je verrais jeudi si la retenue est toujours d'actualité.

tu as réussi à avoir 6 parcours sur un seul billet?

Ce n'est pas pour le montant mais pour le principe que je ferais une réclamation.

[capelanbrest]

Bonsoir,

De deux choses l'une :

- Soit c'est précisé au moment de l'achat du billet. Dans ce cas rien à dire évidemment.

- Soit cette retenue tombe du ciel. Dans ce cas-là ce n'est pas normal : la moindre des choses est que la SNCF (ou VSC) respecte les CGV qu'elle a elle-même fixée.

Il m'est arrivé la même mésaventure il y a quelques mois. La mauvaise foi de VSC (qui demandait d'envoyer par la poste des billets jamais retirés) m'avait passablement énervé et il avait fallu 3 messages électroniques pour que j'obtienne le remboursement.

Je te remets les messages ci-dessous, tu n'auras qu'à réutiliser le premier :

Première réponse de VSC :

Je réponds aussitôt :

Deuxième réponse de VSC :

La coupe est pleine, troisième et dernière tentative...

...qui sera la bonne :

Résultat des courses :

Voila en tous cas une réclamation ferme précise et factuelle.

Certains usagers devraient en prendre de la graine quant à la formulation.

à titre perso j’utilise toujours ce style et d'une façon générale ça fonctionne quasi à tous les coups, dés lors que je suis dans mon droit.

Bravo !

[Cyril83]

tu as réussi à avoir 6 parcours sur un seul billet?

3 à l'aller et 3 au retour. Au-delà, ça n'existe pas sur VSC...

Ce n'est pas pour le montant mais pour le principe que je ferais une réclamation.

C'est sûr que 3 messages pour récupérer 1,60 euros, ça ne fait pas cher du message.

Je n'ai toujours pas compris d'où sort cette retenue (à laquelle je n'ai été confronté qu'une seule fois) : bug ou retenue volontaire (sur le principe "les petits ruisseaux font les grandes rivières") ? Le service clients de VSC ne le sait sans doute pas davantage...

[sylvain_ain]

Tu as une partie de ton trajet sur un train TER ou Intercité. Il y a donc une retenue de 10% du billet en cas d'annulation.

Pour la partie TGV, sauf billet Prem's, c'est remboursable sans retenue avant la date du départ.

Sans avoir les billets sous le nez, c'est l'explication qui me semble être la bonne.

[Cyril83]

Tu as une partie de ton trajet sur un train TER ou Intercité. Il y a donc une retenue de 10% du billet en cas d'annulation.

Pour la partie TGV, sauf billet Prem's, c'est remboursable sans retenue avant la date du départ.

Sans avoir les billets sous le nez, c'est l'explication qui me semble être la bonne.

Non. Les CGV (cf. pochettes à billets) parlent de "billet avec réservation" et "billet sans réservation", et pas de "trajet", parcours, ou segment.

Un billet avec parcours en TGV et parcours en Intercités ou TER sans résa est donc un "billet avec résa" : remboursement intégral gratuit jusqu'à la veille du départ.

Je te renvoie à la capture d'écran postée par williamcau : il est mentionné "Billet échangeable et remboursable sans frais avant départ" et "Service d'échange et de remboursement gratuit jusqu'à la veille du départ". Et en dessous s'affiche la retenue de 1 euro...

Cela dit il y a effectivement un problème avec VSC qui dans le cas d'un trajet composé de plusieurs parcours affiche les CGV propres à chaque parcours, alors que le billet forme un tout (cf. la capture d'écran : tantôt on parle d'échange gratuit le jour du départ, tantôt de retenue de 10 euros).

Mais là, ce n'est pas la question, puisqu'il n'y a aucune ambiguité.

[sylvain_ain]

J'ai déjà vu des dossiers achetés sur VSC où un trajet comprenant un TER puis un TGV sortaient sous la forme de deux billets séparés. Dans ce cas, la retenue pourrait s'appliquer ?

[williamcau]

Bonsoir

Sylvain a trouvé le bug: à l'automate les billets sont sortis séparément: Compiègne Paris à 10,40€ en découverte 12 25 et Paris Rennes en découverte loisirs et sans dégressivité kilométrique.

je me suis fait rembourser le Rennes Paris,

Le Compiègne Paris est utilisable 2 mois et je vais attendre car un collègue l'utilisera peut-être

Et donc l'euro de retenu corresponds à 10% de 10,40€.

Sur le site, ce n'est vraiment pas clair, si je l'avais acheté au guichet , j'aurais pu penser que l'agent ait scindé les 2 parcours mais dans mon cas je n'ai rien demandé puisque sur internet j'ai demandé Compiègne Rennes.

Il me semble que jusqu’à récemment on pouvait avoir 2 tarifs sur un parcours et obtenir la dégressivité.

[Cyril83]

Sur le site, ce n'est vraiment pas clair, si je l'avais acheté au guichet , j'aurais pu penser que l'agent ait scindé les 2 parcours mais dans mon cas je n'ai rien demandé puisque sur internet j'ai demandé Compiègne Rennes.

Il me semble que jusqu’à récemment on pouvait avoir 2 tarifs sur un parcours et obtenir la dégressivité.

Deux billets séparés ? Avec une même référence de dossier voyage ? C'est original et ça ne correspond effectivement ni à la description du billet ni aux conditions de remboursement affichées sur le site. Il y a aussi d'autres conséquences : en cas de retard du Compiègne - Paris, l'usager est assuré de n'avoir droit à aucun traitement de faveur puisqu'il a acheté deux billets séparés (déjà qu'avec un seul billet et une correspondance à Paris, la SNCF n'estime en théorie n'être due à rien même si le retard est de sa faute...).

Bref, pour un trajet de ce type, il vaut sans doute mieux s'adresser au guichet. Les problèmes sont moins fréquents et s'il y en a, le vendeur est là pour faire le nécessaire, quitte à se battre avec son logiciel.

[williamcau]

Je vais au guichet pour des parcours un peu tordu ou pour diminuer le temps de correspondance à Paris en ayant la totalité du voyage sur un seul billet, mais pour un parcours aussi simple j'ai commandé de chez moi.

Je pense que la SNCF est en tort car à aucun moment je n'ai eu les tarifs des 2 segments affichés et donc impossible de connaitre le montant retenu si échange de billet.

et je n'avais aucun intérêt à acheter un billet à l'avance pour un Intercités sans réservation et sans quota de places à tarif réduit.

[gay]

Bonsoir

En complétant la tranche d'age sur Voyages-sncf.com, après le nombre de passagers, vous avez eu une proposition avec une réduction de 25% sur le premier trajet de Compiegne à Paris Nord (-25% en période bleue = découverte) mais sur Paris-Rennes en TGV c'est un tarif loisirs (tarif différent car il n'existe pas de tarif découverte dans la gammeTGV) donc émission automatique de 2 titres, le premier taxé à 10 euros 40 et le deuxième taxé à 72 euros. Dans les conditions d'échange et de remboursement, c'est totalement différent entre le 1er pour un TER-CIC et le 2e pour le TGV. Résultat logique 10% de retenue sur le parcours Compiegne-Paris, et remboursement intégral sur le billet loisirs TGV Paris-Rennes jusqu'à la veille du départ.

Suffit de "changer de tranche d'age" (26-59 ans) sur la page d'accueil de Voyages-sncf.com pour se rendre compte que le même voyage à la même heure le même jour vous sera proposé à 82 euros 10, au tarif loisir plein tarif = donc sans réduction sur le premier trajet Compiègne-Paris mais avec dégressivité tarifaire !

à vouloir avoir souvent une réduction sur une partie d'un voyage on obtient au final un billet plus cher et plus contraignant en cas d'échange ou de remboursement...

Surtout si vous prenez un billet avec 3 tarifs différents du style = de A à B en tarif découverte, de B à C en tarif "Prems", et de C à D en tarif Loisirs...

la solution pour faire le trajet A-D avec un seul tarif ...achetez votre billet en gare ou boutique car internet ne le fera pas !

[Cyril83]

Bon à savoir en effet. Visiblement VSC n'a rien à faire des trajets un peu compliqués. C'est doublement logique :

- Vendre des billets TGV rapporte directement de l'argent à la SNCF, tandis que pour les Intercités et TER, les autorités organisatrices financent les circulations, alors le fait que les trains soient remplis ou non a une importance secondaire, inutile donc de proposer un outil efficace pour la vente de trajets sur ces relations.

- Vendre des billets à des tarifs peu avantageux et/ou avec des conditions d'après-vente moins favorables rapporte de l'argent, soit directement (retenue lors du remboursement), soit indirectement (sur une relation transversale, le trajet en TGV intersecteurs deviendra plus compétitif par rapport aux TER et TET).