yeti01

Annulation en ligne d'un billet papier acheté en boutique

29 messages dans ce sujet

J'ai tenté sans succès d'annuler (deux jours avant le départ) un billet acheté en boutique. Toutes mes nombreuses tentatives furent vaines, que ce soit sur voyages-sncf.com ou via le 3635 (0,40€ la minute de robot ça fait cher :rolleyes:) et ceci alors que je dispose de toutes les références.
Il s'agit d'un trajet retour avec plusieurs segments en correspondance et quel que soit le numéro de train ou de car que j'indique, le système ne peut accéder au dossier.
J'ai donc appelé le 0970609960, qui a mis 13 minutes à répondre (re-:rolleyes:). La personne qui a fort aimablement pris mon appel :Smiley_25:n'est pas arrivée non plus à accéder au dossier, malgré plusieurs tentatives. C'est rassurant en ce qui me concerne mais fort inquiétant quand à la robustesse du système de réservations de la SNCF
Il tout à fait déplorable qu'en 2017 il ne soit pas possible d'annuler un billet de train sans être obligé de repasser en gare ou boutique.
J'ai envoyé un mail de réclamation et j'attends la réponse ...

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Bonjour,

Simple impression de client non informaticien (quoique...) : tout se passe comme s'il y avait deux systèmes de vente, l'un par le net, l'autre par les gares et peut-être les agences, et que ces deux systèmes soient étrangers l'un à l'autre. Places encore disponibles sur un canal quand le train est complet sur l'autre l'autre (ça, c'est peut-être de la gestion de canal, mais poussée un peu trop loin...), dossiers émis via un canal inaccessibles via l'autre.

Sans remonter à Socrate (!), il semble qu'il y a encore beaucoup à améliorer...

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Bonjour,

Je suppose que c'est un e-billet ?

Car si c'est un billet classique c'est tout à fait normal qu'on ne puisse pas l'annuler à distance puisque le billet physique "fait foi" en quelque sorte. Il faut rendre le billet physique pour pouvoir l'annuler (sinon ça voudrait dire qu'on pourrait annuler le billet et se faire rembourser mais quand même prendre le train !).

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il y a 6 minutes, connector a dit :

Il faut rendre le billet physique pour pouvoir l'annuler 

Ne pas confondre l'annulation au sens remise à disposition des places et remboursement au sens comptable du terme.

Effectivement si le billet est physique, il faut le restituer (dans les deux mois) à un point de vente pour récupérer les sous. Mais la remise à disposition préalable des places peut être réalisée à distance.

Modifié par PLANONYME
faute de frappe
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il y a une heure, PLANONYME a dit :

Mais la remise à disposition préalable des places peut être réalisée à distance.

Dans le cas qui nous intéresse (il s'agit bien d'un billet papier) c'est ce que je voudrais faire et qui ne marche pas.

Modifié par yeti01
petite précision
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Il y a 4 heures, yeti01 a dit :

quel que soit le numéro de train ou de car que j'indique, le système ne peut accéder au dossier.

C'est la référence de dossier (6 caractères alphanumériques) qui permet d'accéder à la commande...

https://www.voyages-sncf.com/services-train/suivi-commande

Si message d'erreur il y a, il dit quoi ?

 

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Il y a 3 heures, PLANONYME a dit :

C'est la référence de dossier (6 caractères alphanumériques) qui permet d'accéder à la commande...

https://www.voyages-sncf.com/services-train/suivi-commande

Si message d'erreur il y a, il dit quoi ?

 

Oui, mais si le billet a été acheté en gare, il faut aussi indiquer le N° de train et la date de départ, en plus de la référence voyage et du nom
Le message d'erreur est "Aucun dossier ne correspond aux renseignements que vous avez saisis. Merci de vérifier les informations et de réitérer votre demande."
Le personne que j'ai eu au téléphone voit la partie aller (déjà effectuée) du dossier mais pas le retour ...

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il y a 43 minutes, yeti01 a dit :

Le personne que j'ai eu au téléphone voit la partie aller (déjà effectuée) du dossier mais pas le retour ...

Voilà qui ressemble non pas à un billet monté comme un aller-retour mais comme un aller-simple enchaînant tous les trajets (segments). Une partie du voyage étant déjà effectuée (date passée), le reste n'est pas remboursable. Ceci expliquant peut-être cela. Sous toutes réserves car mes souvenirs de la vente commencent sérieusement à dater. J'ai souvenir que c'était surtout les agences de voyages qui faisaient ce genre de blague (ça va plus vite que de scinder un aller et un retour comme il se doit) mais parfois en gare ou boutique d'aucuns s'y essayaient aussi.

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ça n'est effectivement pas un aller-retour au sens strict, sous la même référence voyage il y a deux billets papier différents :

- A->B trajet effectué il y a une semaine

- B->C départ le 15

Modifié par yeti01
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Comme me l'a expliqué PLANONYME en MP (un grand merci à lui pour le temps qu'il nous a consacré:Smiley_25:), il s'agissait, pour la partie retour, de billets TER ouverts, figurant sous la même référence voyage que le trajet aller qui comprenait, lui, une réservation TGV. C'est pourquoi le retour n'était pas accessible en ligne ou via le 3635.

Les billets TER ont été remboursés en gare ce jour.

J'ai envoyé un mail au service clientèle pour clôturer l'appel

Il serait souhaitable que des billets ouverts sur lesquels est affichée une référence voyage restent accessibles en ligne, quitte à ce que le système indique qu'ils ne sont remboursables qu'en gare ou boutique, ça éviterait de se poser plein de questions ...

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Là où ça devient rigolo (mieux vaut en rire) c'est à la lecture du mail de réponse du service clientèle au premier message (celui signalant que le problème a été réglé n'a pas encore reçu de réponse) : 

Citation

Je suis navrée de ne pas avoir pu vous répondre avant la date du voyage.

En cas de départ proche, il est nécessaire de nous joindre au 09 70 60 99 60 (non surtaxé, du lundi au samedi de 8h à 20h et les dimanches et jours fériés de 10h à 20h).

Merci de votre compréhension.

alors que j'avais écrit dans mon mail (qui est cité dans la réponse) : 

Citation

J'ai appelé le 0970609960 (qui a mis 13 minutes à répondre!!), la personne qui a fort aimablement pris mon appel n'est pas arrivée non plus à accéder au dossier, malgré plusieurs tentatives

Par charité chrétienne (ou laïque, au choix) on mettra cette lecture un peu rapide sur le compte de la fatigue consécutive au grand WE du 14 juillet

Modifié par yeti01
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il y a 17 minutes, yeti01 a dit :

Là où ça devient rigolo (mieux vaut en rire) c'est à la lecture du mail de réponse du service clientèle au premier message (celui signalant que le problème a été réglé n'a pas encore reçu de réponse) : 

alors que j'avais écrit dans mon mail (qui est cité dans la réponse) : 

Par charité chrétienne (ou laïque, au choix) on mettra cette lecture un peu rapide sur le compte de la fatigue consécutive au grand WE du 14 juillet

Bonjour,

Ce sont des messages passe-partout, rédigés d'avance.

N'as-tu pas un jour contacté La Poste ou autre grosse société, en énumérant impeccablement ton problème ? ... et recevoir une réponse qui ne coincide pas avec l'énoncé de ta question ? ...

Malheureusement, c'est trop souvent de nos jours, les sociétés le font exprès pour faire trainer le problème en longueur ...

:Smiley_15:

 

Modifié par Pascal 45
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il y a 1 minute, Pascal 45 a dit :

Bonjour,

Ce sont des messages passe-partout, rédigés d'avance.

N'as-tu pas un jour contacté La Poste ou autre grosse société, en énumérant impeccablement ton problème ? ... et recevoir une réponse qui ne coincide pas avec ton énoncé de ta question ? ...

Malheureusement, c'est trop souvent de nos jours, les sociétés le font exprès pour faire trainer le problème en longueur ...

:Smiley_15:

 

Tout à fait. réponse standard qui ne correspond pas du tout au problème énoncé.

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il y a 17 minutes, ADC01 a dit :

Tout à fait. réponse standard qui ne correspond pas du tout au problème énoncé.

Tout est calculé...

1 - y a ceux qui vont insister et faire des pieds et des mains pour obtenir satisfaction.

2 -  y a ceux qu,i au fur et à mesure des réponse formatées, vont lâcher prise.

je vous laisse deviner qui sont les plus nombreux......... ;)

 

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Il y a 1 heure, ADC01 a dit :

Tout à fait. réponse standard qui ne correspond pas du tout au problème énoncé.

A ce stade, ce qui compte pour l'entreprise c'est de tenir sa promesse faite au client de lui faire parvenir une réponse dans les 5 jours : http://www.sncf.com/fr/services/service-client/formulaire-reclamation

Même si ensuite il faut parfois deux mois au Service Relations Client pour apporter une solution satisfaisante.

 

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Il y a 8 heures, PLANONYME a dit :

A ce stade, ce qui compte pour l'entreprise c'est de tenir sa promesse faite au client de lui faire parvenir une réponse dans les 5 jours : http://www.sncf.com/fr/services/service-client/formulaire-reclamation

Même si ensuite il faut parfois deux mois au Service Relations Client pour apporter une solution satisfaisante.

 

bah oui et c 'est bien là que le bas blesse.....et que les piste de progrès sont les plus impératives à conditions d'en avoir al volonté et d'y mettre un minimum de moyen....pour rendre délais et solutions à la fois raisonnables et acceptables !! :)

(sachant que ce qui était raisonnable et acceptable il y a 50 ans donc qui était la norme ne l'est plus forcément de nos jours.....!!) ;);)

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Moi, ma dernière annulation, c'était 10 secondes au guichet avec le sourire. On peut toujours chercher à s'emmerder en cherchant la complication et en gémissant sur son sort, c'est sûr. 

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Il y a 4 heures, aldo500 a dit :

Moi, ma dernière annulation, c'était 10 secondes au guichet avec le sourire. On peut toujours chercher à s'emmerder en cherchant la complication et en gémissant sur son sort, c'est sûr. 

C'est bien une réponse de Parisien, ça ...

... et quand on n'a pas le privilège d'être à proximité d'un guichet ouvert aux heures où on est disponible, on fait comment ?

on serait bien content de pouvoir passer par internet ou le téléphone

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il y a 51 minutes, yeti01 a dit :

et quand on n'a pas le privilège d'être à proximité d'un guichet ouvert aux heures où on est disponible, on fait comment ?

On se démerde pour faire en sorte de pouvoir se rendre à un guichet, s'il n'y a pas d'autres solutions. Quand on te propose un rendez vous médical urgent sur tes heures de boulot, tu fais comment ? 

Modifié par ADC01
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il y a 14 minutes, ADC01 a dit :

On se démerde pour faire en sorte de pouvoir se rendre à un guichet, s'il n'y a pas d'autres solutions. 

Mais avant de se rendre au guichet (ce qui a d'ailleurs été fait, comme je l'ai mentionné plus haut), on a bien le droit d'essayer de voir s'il n'y a pas d'autres solutions, et aussi de déplorer que ces solutions n'existent pas.

Citation

Quand on te propose un rendez vous médical urgent sur tes heures de boulot, tu fais comment ? 

Comme tout le monde, je me démerde, mais, en termes de priorités, un rendez vous médical urgent et un remboursement de billets TER ne jouent pas dans la même cour  :rolleyes:

Modifié par yeti01
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Il y a 1 heure, yeti01 a dit :

C'est bien une réponse de Parisien, ça ...

... et quand on n'a pas le privilège d'être à proximité d'un guichet ouvert aux heures où on est disponible, on fait comment ?

on serait bien content de pouvoir passer par internet ou le téléphone

En tant que Parisien, je ne me sers pas du forum comme bureau des réclamations.

J'aime bien l'"insulte" Parisien, ça donne tout de suite le niveau.

plus sérieusement, le mieux en étant loin d'une boutique, c'est d'acheter sur internet, pour l'annulation , c'est facile.  

Modifié par aldo500
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Il y a 4 heures, yeti01 a dit :

Mais avant de se rendre au guichet (ce qui a d'ailleurs été fait, comme je l'ai mentionné plus haut), on a bien le droit d'essayer de voir s'il n'y a pas d'autres solutions, et aussi de déplorer que ces solutions n'existent pas.

Comme tout le monde, je me démerde, mais, en termes de priorités, un rendez vous médical urgent et un remboursement de billets TER ne jouent pas dans la même cour  :rolleyes:

le mieux est de savoir avant d'acheter comment faire et à quelles conditions on peut annuler son billet.....ça permet de choisir son créneau de vente.....internet boutique gare etc.....

perso désormais je fais via internet et je sais comment faire en cas d'annulation et à quelles conditions...... :)

C'est le B A BA de tout achat.....où que ce soit.......! :)

 

 

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il y a 29 minutes, capelanbrest a dit :

le mieux est de savoir avant d'acheter comment faire et à quelles conditions on peut annuler son billet.....ça permet de choisir son créneau de vente.....internet boutique gare etc.....

perso désormais je fais via internet et je sais comment faire en cas d'annulation et à quelles conditions...... :)

C'est le B A BA de tout achat.....où que ce soit.......! :)

 

 

Si vous voulez tout savoir, j'ai essayé de dépanner quelqu'un qui était loin de tout guichet, sans accès internet ...

En ce qui me concerne, je n'achète plus non plus de billets papier, rien que des e-billets commandés en ligne et enregistrés sur ma carte de fidélité

Modifié par yeti01
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il y a une heure, yeti01 a dit :

Si vous voulez tout savoir, j'ai essayé de dépanner quelqu'un qui était loin de tout guichet, sans accès internet ...

En ce qui me concerne, je n'achète plus non plus de billets papier, rien que des e-billets commandés en ligne et enregistrés sur ma carte de fidélité

et bien voila par quoi il aurait fallu commencer.....par planter le décor !

en français on appelle cela faire une introduction.... :)

 

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