Bonjour 

 

Les clients quand ils nous appellent c'est enregistré je suppose mais combien de temps..

 

Déjà, c'est quoi l'acronyme "RCAD" ?

Ce sont les centres d’appel relations clients.

Il y a 2 heures, ADC01 a dit :

Déjà, c'est quoi l'acronyme "RCAD" ?

Relation Clients A Distance

Il y a 15 heures, rougesoleil a dit :

enregistré je suppose mais combien de temps

Le cadre légal c'est 6 mois pour l'enregistrement lui-même, 12 mois pour l'analyse et l'évaluation qui en ont été faites.

La préconisation de la CNIL c'est de ne les conserver qu'à faible délai ("enregistrement tampon") comptabible avec la finalité (contrôle qualité). 

https://www.cnil.fr/fr/lecoute-et-lenregistrement-des-appels-sur-le-lieu-de-travail#:~:text=Sauf texte imposant une durée,conservés jusqu'à un an.

Dans les centre de RCAD, il y a un cadre pour tout ça. Je me souviens, il y a longtemps, avoir été dans la boucle de la concertation.

Il va falloir demander au délégué du coin, sinon au dirigeant local.. Idéalement aux deux pour confronter leurs informations si des fois elles divergent.

Il est admis qu'un usage managérial abusif constituerait un risque psycho-social en raison du stress qu'il occasionne. A tous les coups, ça fait l'objet d'une entrée dans le document unique d'évaluation des risques professionnels mais comme pas grand monde ne sait ce que c'est...

La question "c'est enregistré je suppose", si elle vient de quelqu'un travaillant en RCAD, est troublante et interroge sur l'information à la prise de poste. 

Les clients qui appellent entendent un message vocal à ce sujet. Normalement, ils sont invités - s'ils le souhaitent - à s'opposer à l'enregistrement lequel n'est qu'une éventualité, la pratique n'étant pas systématique et serait impossible vu le volume. En tout état de cause, les enregistrements systématiques et en continu sont prohibés (il n'y a que les services de secours qui font ça pour des raisons légales).

Le fait que la question soit posée me fait donc penser que l'opérateur qui serait saisi d'une objection à tout enregistrement par le client ne sait pas quelle procédure il doit mettre en oeuvre pour que ce refus soit effectif. Or il doit bien y avoir une procédure, sinon à quoi bon ?

 

Modifié 24 juillet24 juil. par cheminot retraité
orthographe

il y a une heure, cheminot retraité a dit :

Le fait que la question soit posée me fait donc penser que l'opérateur qui serait saisi d'une objection à tout enregistrement par le client ne sait pas quelle procédure il doit mettre en oeuvre pour que ce refus soit effectif. Or il doit bien y avoir une procédure, sinon à quoi bon ?

Et l'inverse ?

Un client, mécontent  de "l'accueil" au RCAD, peut-il demander un recours à ces enregistrements ?

Il y a 1 heure, Laroche a dit :

Et l'inverse ?

Question éminemment juridique à laquelle je ne saurais répondre.

J'ai quand même regardé un peu. Sur la base de l'article 15 du Règlement Général de Protection des Données, la CNIL dit que oui.

A bien lire, c'est quand même limité au besoin de justification ou de preuve de la conclusion d'un contrat (lire une commande à distance) en cas de litige.

Pas sûr que le client simplement mécontent, mal reçu, ait ce droit d'accès.

Faudrait essayer ! Avis aux amateurs... pour qui connait la maison !

 

Modifié 24 juillet24 juil. par cheminot retraité