PLANONYME

De nombreux sièges ont été récemment ajoutés. Je ne les ai pas comptés mais il y a maintenant assurément bien plus que 15. Trois fois plus, je dirais comme ça à vue de nez. Il en a été ajouté partout où c'était possible dans le hall au niveau des voies et du guichet. Tellement d'ailleurs qu'on a maintenant un peu de mal à cheminer dans le hall de la gare de Vaugirard, de son vrai nom Paris Montparnasse 3 Vaugirard. Je crois que la Sncf avait une dette d'équipement avec la Région Basse Normandie. Il avait été "vendu" à cette dernière l'arrivée de "ses" trains (quoique ce ne soit pas des TER mais des Intercités, Trains d'Equilibre du Territoire) à Vaugirard au lieu de Montparnasse en échange d'aménagements conséquents, y compris même de prestige pour faire vitrine de ladite région. Certaines choses, assez modestes, ont été faites mais bien moins que promis. De son côté, la Région devait participer au financement du trottoir roulant qui est venu compléter le premier installé sur le quai 24 de Paris Montparnase 1 Porte Océane, de façon à assurer une certaine continuité du cheminement entre Montparnasse 3 et Montparnasse 1 (de là les voyageurs peuvent accéder également facilement à Montparnasse 2 Pasteur... mais ils ne le savent pas !). Mais las, ce second trottoir roulant a été installé mais la Région n'a jamais voulu payer !!! Parce que la gare de Vaugirard n'avait pas été aménagée comme promis ou comme la Région avait cru comprendre que ça allait être fait. J'ai ouïe dire que les promesses n'étaient pas enterrées et qu'il y aurait bientôt d'autres choses de faites à l'occasion de la transformation de Montparnasse 1 en zone commerciale à l'image de St Lazare. Les grand travaux sont souvent une occasion de faire quelques bricoles en plus pour lesquels il n'y a pas de budget dédié.

Oui. C'est parfaitement résumé. Pour les voyageurs, clients, consommateurs, usagers, contribuables, Sncf est une et indivisible.

Non. Il appartient normalement à la compagnie de se débrouiller seule et de mettre en oeuvre des solutions pour ses clients. Ce qui peut s'avérer difficile (et même impossible parfois) si elle n'a passé aucune alliance ou n'appartient à aucun groupe multi-compagnies. Ce qui est a priori le cas des deux compagnies aériennes à bas coût citées ici juste pour l'exemple et la démonstration. Ce sont d'ailleurs des situations qui font de temps en temps les titres des journaux télévisés avec images de voyageurs en déshérence campant dans un aéroport... Et il est déjà arrivé que la situation devienne si critique pour ces voyageurs que les autorités publiques finissent par requérir telle ou telle grande compagnie d'acheminer ou de les rapatrier à la place de la compagnie défaillante. Et des voyageurs bloqués trop longuement dans l'aéroport, ça ne fait pas l'affaire non plus de l'exploitant de la plateforme aéroportuaire, lequel doit continuer à leur apporter une assistance minimale. J'imagine que la facture est ensuite présentée à qui de droit. Justement, si Hop ! rencontre un problème majeur et est dans l'impossibilité d'acheminer ses voyageurs, Air France-Klm et toutes les compagnies de cette alliance les prendront en charge autant que de besoin. Un exemple et un témoignage ici dans l'aérien : http://www.deplacementspros.com/Quand-un-code-share-sauve-la-peau-d-un-voyageur-d-affaires-_a20558.html Et c'est là que, de fil en aiguille, on revient au problème qui nous préoccupe avec notre Ouigo. Ouigo, c'est Sncf-Voyages. Ouigo, c'est Sncf autant que Hop ! est Air France. Des voyageurs Ouigo en errance dans une gare (une gare de la Sncf pour le public, même si ça s'appelle Gares &Connexions) faisant la une du journal télévisé (de TF1 de préférence) alors que des TGV continuent d'aller et de venir sous leurs yeux dans ladite gare... Vous imaginez ça ? Qu'à Pepy ne plaise... Souvenir opérationnel. C'était au tout début d'IDTGV (une filiale cette fois). Impossible, en raison d'un incident mécanique de faire partir l'Unité Multiple composée de la rame dédiée à IDTGV et celle du TGV "normal". L'Escale mit alors en oeuvre une solution de replacement dans le TGV à suivre au départ pour la même destination en doublant pour l'occasion une unité simple. Mais accès interdit aux voyageurs IDTGV ! Normal (?), ce ne sont pas des voyageurs de la Sncf pensaient de bonne foi les gens de l'Escale. N'avaient qu'à attendre qu'IDTGV trouve une solution (quand on sait qu'une circulation IDTGV c'est juridiquement de l'affrêtement, ce n'est sans doute pas évident à mettre en oeuvre en quelques minutes). Quasi émeute en gare. Les clients d'IDTGV menaçaient de descendre sur les voies. Ils auraient sans doute fini par le faire. Les médias seraient venus... L'affaire remonta rapidement jusqu'au Directeur de Région. Et il donna l'ordre de prise en charge et de replacement des voyageurs IDTGV dans les mêmes conditions que ceux de TGV®. A vos commentaires !

Le risque que ça puisse être jugé "clause abusive" est loin d'être nul. C'est en effet une clause par laquelle le transporteur se réserve un droit unilatéral à l'annulation du contrat de transport.

Pour avoir un peu suivi les débats autour du règlement européen 1371/2007 http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2007:315:0014:0041:FR:PDF il est fort probable que les autorités européennes imposeront rapidement des règles de solidarité entre transporteurs et exploitants, même concurrents, en cas de défaillance ponctuelle de l'un d'eux pour des raisons techniques. A charge pour ceux-ci de se renvoyer par la suite l'ascenseur ou de se faire rembourser le coût de leur assistance. A noter : dès lors qu'il s'agit d'un voyageur international (mention C.I.V. comme Convention Internationale Voyageurs sur le titre de transport), le replacement doit déjà ête organisé y compris sur les services d'un autre transporteur adhérant à la C.I.V.

Sauf que (sic), dans sa communication (et les propos de Pepy sur les plateaux de télévision), Ouigo a toujours été présenté comme un low-cost certes mais de la Sncf, sous la marque Sncf, avec la qualité et les garanties de la Sncf... Et force est de constater que les clients, voyageurs, usagers, contribuables voient toujours la Sncf comme étant une et indivisible. Sur les conditions générales Ouigo, cela me fait repenser à cette analyse en son temps : http://www.deplacementspros.com/Ouigo-il-faut-savoir-lire-entre-les-lignes_a20720.html D'ailleurs, comme je l'ai écrit dans un autre commentaire juste avant, Ouigo est une offre de Sncf Voyages. Ce n'est pas une filiale, un transporteur privé que sais-je encore... (pas sûr que ça dure d'ailleurs).

Contrairement à IDTGV avec ses comptes propres, totalement isolés de ceux de la maison mère Sncf, Ouigo n'est pas une filiale. C'est une offre de Sncf Voyages. Les coûts générés par l'après-vente restent donc dans les comptes de Sncf Voyages, tout comme les recettes.

Je ne cherche pas à dire que la Sncf va vouloir gruger les voyageurs sur l'indemnisation. J'essaye d'expliquer (pour en avoir une certaine expérience) que lorsque les Chargé(e)s de relations avec la clientèle (Arras) vont tomber sur ces réclamations là, ils et elles vont aller regarder dans le CRJ. Et là, ces rédacteurs / rédactrices ne verront rien de l'arrêt loupé à Les Arcs * (ou aux Arcs) puisqu'il n'a pas été mentionné dans le CRJ. Pas génial pour la clarté des explications ! Et certains réclamants veulent davantage d'explications que d'indemnisations. * Dans la terminologie Sncf, on est toujours censé dire et écrire à Les Arcs, à Les Aubrais, à Le Mans, à Le Creusot... Simple question et choix d'entreprise pour une unité de langage entre l'écrit et l'oral. Car allez écrire un algorithme grammatical sur le programme informatique qui gère les annonces pré-enregistrées (par Simone) ! Sans doute pas techniquement impossible mais il a été décidé de ne pas s'y essayer. Si certains veulent faire une suggestion... Une fois, j'ai eu à traiter une réclamation sur ce sujet. Un voyageur estimait que l'annonce (automatique) du train qui va arriver à Le Mans lui écorchait les oreilles. Alors oui, si dans un cadre professionnel je veille à écrire à Le ..., dans une discussion informelle mes réflexes grammaticaux reprennent parfois le dessus avec la bonne construction syntaxique qui va normalement mieux.

L'information sur l'arrêt loupé aux Arcs n'a pas été répertoriée dans l'une des bases accessibles au Service Relations Clients. Pour la circulation qui nous préoccupe, il n'y a que le dérangement d'aiguille à Marseille. Donc le voyageur réclamant à toutes chances de recevoir une réponse relatant uniquement ce problème d'aiguillage (à Marseille). C'est en cela que ça peut devenir risqué sur le plan de la relation client.

En effet... "ça ne marche pas comme ça". Certains voyageurs réclament non pas pour avoir une indemnisation mais pour avoir des explications. D'où l'importance de trouver cette information dans les bases de données à disposition. Sinon "ça peut devenir risqué", comme vous l'écrivez fort justement Assouan. Un "vis ma vie", non pas dans un Centre régularité (qui ne fait pas de "rédaction") mais dans l'un des centres en réseau qui forme le Service Relations Clients sous adresse postale nationale unique d'Arras, vous serait profitable Assouan. Je peux vous introduire si vous voulez. Pour constater de visu que "ça ne marche pas comme ça".

Les voyageurs qui ont subi les conséquences de cet arrêt loupé aux Arcs ne le doivent pas au dérangement d'aiguille survenu à Marseille. Mais même quand il s'agira de réclamations spécifiques de ces voyageurs pour Les Arcs, le Service Relations Clients pour peu qu'il doive fournir des explications risque de construire sa réponse sur la base d'un dérangement d'aiguilles. Puisque l'arrêt loupé n'est a priori pas répertorié dans l'une des bases de données à sa disposition. Infolignes est un outil "grand public". Le Service Relations Clients se réfère aux bases à usage professionnel (même si les Chargés de clientèle savent, par expérience et retour de bâton parfois, qu'elles ne sont pas toujours exemptes d'omissions ou d'approximations). L'info que j'ai recueillie ici par l'intermédiaire d'un contact provient certainement du C.R.J. (Compte-Rendu Journalier).

Pour ma part, je ne cherchais pas une cause sécurité mais une information commerciale. Lorsque le Service Relations Clients (Arras) aura à répondre à une lettre de réclamation, il répondra "erreur d'aiguillage" puisqu'il n'y a que ça qui est répertorié. Après on s'étonne que l'entreprise se prenne des volées de bois vert... EDIT : correction faute de frappe.

Pour ce qui est de l'arrêt loupé à Les Arcs du TGV 6181 du 7 novembre, le motif répertorié officiellement est : "dérangement d'aiguilles". Si j'en crois les commentaires et réactions récents de ce fil de discussion, les uns et les autres pensaient plutôt à une possible erreur de conduite et personnellement je pencherais plutôt vers ça.

Oui et un quatrième : - ne pas laisser des "lampistes" (comprendre des collaborateurs de quelque grade que ce soit) être seuls mis en examen.

Pour un juge d'instruction, entendre de la part du technicien interrogé qu'il n'a pas vu peut rapidement signifier que ce dernier n'a pas regardé ou bien regardé alors que c'était sa mission. C'est suffisant pour une mise en examen (qui n'est pas nécessairement culpabilité). Ensuite, à l'issue d'un débat contradictoire autour de ce "je n'ai pas vu" d'autres juges pourront bien entendu tirer les conséquences de l'absence de moyens de voir (quitte à reprocher le cas échéant à d'autres acteurs cette absence de moyens donnés). Mais pour un juge d'instruction, si tu n'as pas eu les moyens de voir, tu ne dois pas valider l'installation ! C'est aussi simple que ça à ce niveau de la procédure pénale. Dans ce type d'affaire, le juge d'instruction retiendra toujours quelque chose contre celui qui dira "je n'ai pas vu" car, pour mettre hors de cause, il aurait dû entendre : "j'ai regardé et j'ai vu que tout était normal". Justement, je ne crois pas que dans le cas qui nous préoccupe les collègues penseront qu'il y a eu faute du "lampiste" qui aurait dû voir quelque chose qu'il n'a pas vu alors qu'il n'avait pas forcément les moyens de bien voir... Les catastrophes ferroviaires que tu cites reposaient sur une faute davantage caractérisée. C'est pour ça qu'il n'y a pas eu de réaction sociale. Encore que, comme précisé plus haut par ADC01, reprocher à un agent de train d'avoir une responsabilité dans la catastrophe de Paris gare de Lyon tout simplement parce que du fait d'un retard (causé par des sollicitations des voyageurs) son train n'avait pas quitté la gare avant la collision, avait provoqué une réaction sociale immédiate. De mémoire, ce n'était pas au moment du prononcé du jugement (puisque l'agent de train fut finalement acquitté je crois bien) mais au moment des réquisitions du Ministère Public. Si la Sncf insiste sur sa mise en examen probable (quitte peut-être un de ces ¨prochains jours à la demander expressément, ce qu'à mon humble avis elle ne va pas tarder à faire si ça ne vient pas tout seul), c'est pour désarmorcer la mise en cause qu'elle pense inévitable d'un ou plusieurs "lampistes". Et, contrairement à ton optimisme Soupeaulait, elle mesure les troubles sociaux que cela peut engendrer. Tous les conseillers en climat social et en gestion de crise et de l'émotion sont sans aucun doute déjà sur le pont.

Oui et comme ces mises en examen de "lampistes" ne sauraient sans doute tarder maintenant et que la Sncf ne veut pas être prise au dépourvu, elle prépare les esprits dans ses communiqués (à usage interne autant interne qu'externe, si ce n'est plus). Le risque, si l'affaire est gérée maladroitement ou pas suffisamment finement sur le plan social, c'est un "poser le sac" protestataire ! Du genre de ces actions qui ne règlent rien mais qui posent toutes les question en même temps en exigeant qu'il y soit enfin répondu. C'est pour cela que la communication de l'entreprise tourne autour du "c'est moi (Sncf) qui suis responsable et rien que moi". Le problème c'est que juridiquement, même si l'entreprise est peu ou prou responsable du fait de son organisation, de ses choix économiques, de son calcul des risques... juridiquement il est difficile pour les juges de ne pas désigner nommément "un (ou plusieurs) individus à pattes". Et je suis inquiet pour le collègue qui, lors des auditions, a déclaré que lors de la dernière visite à laquelle il avait procédé, il n'avait rien vu. Un juge lui reprochera facilement de justement ne pas avoir vu ! Et lui objectera que son boulot était de regarder et de voir ! Il aurait déclaré : "j'ai regardé, j'ai vu qu'il n'y avait rien d'anormal" que ça changeait tout dans un premier temps, privant a priori les juges de matière juridique pour une mise en examen individuelle. On va me reprocher de supputer. Mais on va bien voir. On ressortira mon message le moment venu. Si je me trompe, je n'hésiterai pas à faire amende honorable. Mais je crains bien voir de manière assez lucide ce qui va rapidement se passer maintenant. Je ne sais pas si Pepy est bien en ce moment avec les organisations syndicales qui comptent (celles qui sont en capacité d'entrainer un mouvement social réactif et massif, hors de tous les protocoles, même s'il doit rester bref, ou au contraire empêcher qu'il ait lieu), mais il me parait évident que, fin rusé comme on le connait, il n'oublie pas d'établir les contacts préalables qu'il faut en perspective de ce qui sera un jour noir pour la corporation cheminote.

technicentre, le 23 Oct 2013 - 19:33, a écrit: Euh, c'est le contraire ! En cas de danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé, tout salarié doit en aviser immédiatement l'employeur. Il peut suspendre son activité (art. L.4131-1 du Code du travail). C'est le droit de retrait. Le représentant du personnel au CHSCT qui constate qu'il existe une cause de danger grave et imminent (...) en alerte immédiatement l'employeur... (art. L.4131-2 du Code du travail). C'est le droit d'alerte.

Page 11 du rapport Sncf/Rff ? Il est sûr que si tu ne lis pas les documents mis en ligne sur le sujet, cela n'aide pas à ta bonne compréhension des échanges... ------------------------------------------ Oh là là ! Oui, oui j'ai lu. Je sais bien que plein de gens importants ont dit que c'était inédit et que d'autres l'ont répété à l'envie. Mais moi je me refuse à considérer cet accident comme ayant une cause "inédite". C'est comme ça. Je ne dis pas que ce n'est pas inédit. Je dis qu'on devrait continuer à rester davantage critique surtout quand ce sont de grands communicants qui emploient ce qualificatif à dessein (à mon avis) car ça les arrange. La cause, celle qui est centrale dans une logique d'arbre des causes, autrement dit celle qui si elle n'avait pas été présente n'aurait pas permis la catastrophe (ce qui n'est déjà pas la même chose que l'accident), rien ne permet de dire en l'état qu'elle relève de l'inédit ! Peut-être demain on pourra éventuellement le dire. Mais pas aujourd'hui. Et pas sûr ! "Quand le sage montre la lune, l'imbécile regarde le doigt" (proverbe chinois).

assouan, le 11 Oct 2013 - 09:34, a écrit: Qui a dit que c'était "inédit" ? Pas gêné (gênée ?) que ce soit avant même les conclusions de l'enquête ? "Les catastrophes ferroviaires sont une infime minorité de celles qui auraient pu avoir lieu" a dit un jour un Président de la Sncf. Mais je ne sais plus lequel. Si quelqu'un peut retrouver ça...

Oui, il y avait une part de second degré. J'explique. Précédemment, plusieurs pages avant, la discussion a un moment tourné autour de la déontologie. Certains écrivaient des choses dans leur message (a priori de bonne foi et avec le recul de manière lucide), essayaient d'analyser (y compris avec des photos officielles ou non), de déduire, de témoigner... et plusieurs fois ils se sont fait renvoyer dans leurs cordes avec rappel formel au code de déontologie de l'entreprise. Le Conseil de discipline n'était pas loin ! Ce rappel à la déontologie (d'ailleurs erroné en droit comme je crois que je l'avais commenté) finissait par devenir pesant. D'aucuns ont même proposé que le sujet soit clos... jusqu'aux conclusions officielles de l'enquête judiciaire ou que l'entreprise ait de nouveau communiqué. On n'est pourtant pas, que je sache, sur un forum officiel tenu par l'entreprise où les cheminots s'expriment es-qualité. A mon humble avis, la parole peut donc et doit être davantage libérée sur ce forum. Elle l'est parfois quand il s'agit de clouer au pilori les clients exigeants et râleurs ainsi que les journalistes en mal de sensation et de critique ferroviaire. Mon commentaire visait donc à montrer que si "on" veut, être cheminot et écrire un seul mot sur cette terrible catastrophe, peut s'avérer ne pas être déontologique si "on" a envie de le considérer comme ça.

"On" a donc attendu un accident grave pour lancer les actions qui s'imposaient... déjà ? Attention, la mise en examen de "on" n'est pas loin si ce constat devait être partagé par les autorités judiciaires. Pas très déontologique de l'avoir écrit !!!

"Ce mardi, Sncf et Rff ont annoncé un investissement de 410 millions d'euros, sur la période 2014-2017, pour renforcer la sécurité des aiguillages et du réseau, après l'accident de Brétigny-sur-Orge" (www.leparisien.fr 08.10.2013, 17h01) 410 millions ! Pepy et Rapoport, ils les avaient sur eux ces 410 millions ? Le budget de la Sncf et celui de Rff, ils ont bougé de 410 millions ? Mais c'est bon, le Ministre a sa réponse. Il avait demandé à Pepy/Sncf (exit Rff), ce qu'il comptait faire. Eh bien, il va dépenser 410 millions. De plus ? Comme avant ? Moins qu'avant ? En économisant ces 410 millions sur autre chose ? Ou en renonçant à une part des économies précédemment décidées ?

Règlement européen 1371/2007 sur les droits des voyageurs. CHAPITRE III RESPONSABILITÉ DES ENTREPRISES FERROVIAIRES RELATIVE AUX VOYAGEURS ET À LEURS BAGAGES ( …) Article 13 Versement d’avances 1. Si un voyageur est tué ou blessé, l’entreprise ferroviaire visée à l’article 26, paragraphe 5, de l’annexe I verse sans délai, et en tout état de cause au plus tard quinze jours après l’identification de la personne physique ayant droit à une indemnisation, toute avance qui serait nécessaire pour couvrir des besoins économiques immédiats, proportionnellement au préjudice subi. 2. Sans préjudice du paragraphe 1, l’avance n’est pas, en cas de décès, inférieure à 21000 EUR par voyageur. 3. Le versement d’une avance ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité, et l’avance peut être déduite de toute somme payée ultérieurement en vertu du présent règlement, mais elle n’est pas remboursable, sauf lorsque le préjudice a été causé par la négligence ou la faute du voyageur ou que la personne à laquelle l’avance a été versée n’était pas celle ayant droit à une indemnisation. Source : http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2007:315:0014:01:FR:HTML

Tout va bien alors ? Mais enfin, des voyageurs qui partent un vendredi après-midi de La Rochelle pour Paris, je ne crois pas qu'il était dans leurs projets (ni même dans leurs prévisions) de passer la nuit à Tours. S'il n'avaient à faire à Paris que le lendemain, ils seraient partis le lendemain, non ? D'accord, on leur a assuré le gîte et le couvert et on va même leur rembourser intégralement leur titre de transport (réglementairement il n'auraient eu droit qu'à la moitié ! mais, à situation exceptionnelle, décision exceptionnelle). Oui mais si l'un d'eux avait par exemple un avion à prendre en début de nuit ou tôt le matin. Avec un billet parfois non échangeable et non remboursable (les cons !!!). Je propose aux chargé(e)s de relations clientèle (Arras) de leur répondre par copié/collé : "Le contrat de transport n'a pas été respecté on est bien d'accord (les amener à destination) mais ils sont restés "au centre de l'organisation" dans l'aide immédiate qui leur a été apportée". Vous imaginez Pepy dire cela pour solde de tout compte sur un plateau de télévision ? C'est une réponse digne d'un low-cost peut-être mais pas de la Sncf "une et indivisible" à laquelle croient encore les voyageurs (puisque jamais dans le débat public on ne leur a franchement annoncé qu'il en serait autrement).

Le travail a été bien fait alors. Puisque rien n'a été saisi au-delà de l'information selon laquelle l'ADC exigeait un pilote. En attendant, on se demande toujours pourquoi ce TGV est resté planté. Les théories chères à Pepy du "client au centre de notre organisation" ne sont donc faites que pour les plateaux de télévision ou les auditions devant les autorités de tutelle ?