PLANONYME

Au fait, on est où du liseré rouge présent sur cette tenue commerciale et qui semblait cristalliser le mécontentement ? Pour mémoire : http://www.deplacementspros.com/Un-lisere-rouge-excite-le-personnel-de-la-SNCF_a25385.html

2D2 a écrit (dans un sujet similaire fermé) : Dans un courrier daté du 24 mars dernier, la direction juridique de la SNCF a répondu en rappelant un décret de… 1942 qui interdit« à toute personne de faire usage sur les quais des gares d’appareils ou instruments sonores ». En conséquence « l’infraction étant constituée », la verbalisation est justifiée. En 1942 sans aucun doute... mais aujourd’hui ? En fait de "direction juridique", l'un des centres de traitement et de recouvrement des infractions (celui de Béziers ou de Bordeaux, le 3ème à Paris étant dédié à l'Ile de France). Des petites mains qui opèrent sous l'en-tête de la direction juridique mais qui font du traitement de masse sans s'attarder sur les détails, les contestations, le "politiquement correct" ou encore les conséquences ou les effets collatéraux toujours possibles. La réponse citée est d'ailleurs une lettre type de chez lettre type ! Dans le passé, le Médiateur de la SNCF s'était d'ailleurs inquiété et déclaré surpris que les protestations sur avis d'infraction soient examinées par un service dont la mission est de procéder à des encaissements, le plus d'encaissement possibles ! Le pire c'est que Pepy croit peut-être que ce sont les grosses têtes de la direction juridique qui examinent cas par cas ces affaires...

J'aurais pu mettre ça dans "les clients", mais je préfère ici par plus visible. Et comme, ça fait le buzz c'est quelque chose qui relève de fait de l'actualité ferroviaire ! http://www.lefigaro.fr/actualite-france/2014/03/29/01016-20140329ARTFIG00087-l-improbable-amende-infligee-a-un-ado-dans-la-gare-de-reims.php Egalement, repris ici : http://www.leparisien.fr/insolite/reims-la-sncf-verbalise-le-port-du-casque-audio-29-03-2014-3718695.php, ou là : http://www.lunion.presse.fr/region/verbalise-en-gare-pour-port-d-ecouteurs-ia3b24n322920 et encore là : http://www.ladepeche.fr/article/2014/03/29/1851343-reims-300-euros-amende-avoir-ecoute-musique-gare.html (liste non exhaustive !). Sur Youtube aussi : http://www.youtube.com/watch?v=rXsfiQLy76A. Et, à n'en pas douter, dès ce soir dans tous les journaux télévisés... sinon demain au plus tard. Le buzz, je vous dis... Premier commentaire ici, à moi l'honneur. Au montant indiqué, il s'agit nécessairement d'une Amende Forfaitaire Majorée (AFM) prononcée par l'Officier du Ministère Public (OMP). A mon avis, c'est d'ailleurs plutôt 375 € que 300 € car je n'ai rien trouvé à ce montant-là dans le barème légal (contravention de 4ème classe). 45 € la contravention initiale pour infraction à la police des chemins de fer, constatée par agent assermenté. 30 € de frais de dossier faute de règlement immédiat. Transaction en conséquence proposée à 75 €. Jusque-là c'est la SNCF qui gère (y compris l'examen de la contestation écrite motivée prévue par les textes si tant est qu'il y en a eu une dans le délai requis). Au-delà, c'est le Parquet (lire l'OMP) qui décide des suites. C'est du traitement de masse. A ce stade, même si recouvrement il y a (par le Trésor Public), la SNCF ne percevra pas un centime. Mais le buzz négatif est pour elle !

Déjà commences par te relire pour corriger les fautes ou utilises un correcteur d'orthographe. Je m'amuse comme je peux en corrigeant les fautes de ceux qui arrivent et qui ne supportent pas la moindre réflexion, au fait, tu aurais passer le concours d'arpet pour rentrer à la SNCF, il y avait une dictée à laquelle tu aurait eu sans le moindre doute, un beau zéro pointé. L'hôpital qui se moque de la charité ? 4 fautes d'orthographe sur 4 lignes. De mon temps (et du tien aussi ADC01) on enlevait 4 points par faute ! Ta note : 4/20.

Attention, si la future mère est elle-même assurée sociale (et pas seulement ayant-droit de son conjoint cheminot), qu'elle n'oublie pas de déclarer aussi à son régime d'affiliation pour les prestations maternité.

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(scène du relevage) Les Equipements de Protection Individuelle (casque)... à l'époque, ça ne semble pas très important ! (scène du blessé) Quid de la formation secourisme ? Dans la vraie vie, secouer comme ça un blessé, ça ne va pas arranger son état...

Les cheminot(e)s et donc les organisations syndicales qui les représentent ne sont pas en tant que tels légitimes pour décider de ce que doit être ou pas la réforme. Ils peuvent avoir leur avis (autorisé) bien entendu et le faire valoir mais au bout du bout la décision publique ne leur appartient pas. Sinon, autant donner mandat aux enseignants de définir seuls la politique de l'éducation nationale (ils aimeraient bien parfois...), aux fonctionnaires des impôts de décider de la politique fiscale et aux saltimbanques (intermittents du spectacle) de leur système d'assurance chômage. Liste non exhaustive ! Par contre, quelle que soit la réforme, et selon les différents contours possibles de celle-ci, les cheminots ont et auront des revendications (le Statut, les salaires, les conditions de travail, tout ça, tout ça...), souvent les mêmes qu'avant ! Ne pas confondre le contenant et le contenu ! Quand le sage désigne la lune, l'imbécile regarde le doigt.

Retour au sujet avec ce dossier de presse (exposition Orient Express à l'Institut du Monde Arabe du 4 avril au 31 août 2014). DP SNCF IMA Orient Express (1).pdf

C'est une situation quasi constante dans les Services Clients ! Comment ça se passe ? Le courrier que le client écrit à l'entreprise n'est pas réceptionné par l'entreprise mais par un prestataire qui ne connait des services et de la politique commerciale que très peu de choses (juste ce qu'on lui a appris pour faire le boulot qui lui est demandé, c'est à dire pas grand chose). Et quel est le boulot qui lui est demandé ? Seulement enregistrer et faire entrer la lettre reçue (le mèl parfois) dans une catégorie : type de client, type de demande, type de problème, a priori complexe, a priori simple, etc.). Alors oui, effectivement ce prestataire cherche un mot et hop, à partir de ce seul mot, il fait entrer la lettre dans la codification qui lui semble correspondre. Cette codification correspond en outre et en général à une réponse type (si le tri d'entrée est mal fait, la situation mal comprise, la réponse type proposée par le logiciel sera de facto inadaptée). Parfois, c'est le prestataire (celui qui n'y connait donc pas grand chose) qui est aussi chargé d'envoyer cette réponse type pré-formatée. Quand par contre, ça arrive sur l'écran de collaborateurs directs de l'entreprise mise en cause ou interpellée, là-aussi il y a différentes strates de traitement. Ce qui est réputé (à tort ou raison) simple se retrouve dans les mains de gens qui n'ont pas forcément une grande expérience ni une grande compétence. Et il faut parfois longtemps (plusieurs relances du client mécontent ou réclamations successives, détectées par le système informatique) pour que l'affaire remonte auprès de ce que l'entreprise a de mieux (par exemple "le service national consommateurs" cité dans l'exemple précédent). Avez-vous remarqué ? Sinon je vous donne le tuyau. Vous appelez un service client : au bout de 56 (sic) touches (vous codifiez en fait votre propre demande), ça sonne... mais ça ne répond pas en raison du long délai d'attente. Raccrochez rapidement. Recommencez, deux, trois fois de suite. Au 3ème ou 4ème essai, vous aurez souvent la surprise d'être pris en ligne immédiatement dès les premières sonneries. Vous avez été détecté comme un client ayant un réel problème a priori digne d'une prise en charge immédiate. Après, une solution satisfaisante dépend encore de la qualité et de la compétence de celui ou celle qui vous répond. Sachant que si c'est un prestataire, celui-ci n'est bien souvent rémunéré (et ce salarié évalué) qu'au problème réglé ! Autrement dit, votre interlocuteur rechignera à vous passer le niveau de contact supérieur même s'il patauge. Et savez-vous que même si vous n'appelez qu'une seule fois votre fournisseur d'accès internet ou de téléphonie, votre contrat en devient impécunieux pour lui pour au moins une année, vu les coûts de traitement (et même si vous êtes maltraité !) ? Personnellement, une fois j'avais écrit au grand patron d'un F.A.I. (à son adresse perso pour être à peu-près sûr qu'il lise ma lettre), en souilgnant ceci : "c'est bien parce que ça coûte cher à votre entreprise, qu'il vaudrait mieux veiller à ce que ça serve à quelque chose". J'avais fait mouche. Mon problème avait été pris en charge au plus haut niveau. C'était aussi un problème d'adresse électronique. J'en avais droit à 5. J'en avais déjà 4. Lorsque je crée la 5ème, incident de connexion. Message d'excuse en ligne m'invitant à renouveler l'opération ultérieurement en raison d'un problème technique sur les serveurs. Ce que je tente de faire quelques jours plus tard. Mais le compteur avait tourné et l'état de mon compte indiquait que j'avais déjà 5 adresses et qu'il m'en restait donc droit à : zéro ! Impossible de faire comprendre au service de contact du F.A.I. que la création de la 5ème adresse n'avait pas aboutie. Systématiquement on me donnait comme réponse type le mode d'emploi pour créer une adresse supplémentaire... dans la limite de 5 et que si j'en voulais plus, il fallait que je change de formule d'abonnement.

Dans un cas comme ça, il est beaucoup plus logique (et rapide) de s'adresser à la banque par laquelle est passée le double paiement. C'est d'ailleurs ce que prévoit le Code monétaire et financier http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072026&idArticle=LEGIARTI000020860800&dateTexte=&categorieLien=cid et http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=033271552A7DDC45A68383CF10E464EC.tpdjo08v_2?idSectionTA=LEGISCTA000020861595&cidTexte=LEGITEXT000006072026&dateTexte=20130115. D'ailleurs si ça prend autant de temps lorsque le client s'adresse à l'entreprise, c'est parce qu'il faut d'abord que cette dernière se rapproche de la banque (ou plus exactement du groupement des cartes bancaires auquel elle adhére) afin de vérifier que la transaction litigieuse n'a pas déjà été soit automatiquement annulée sitôt détectée le cas échéant, soit remboursée sur réclamation. C'est en effet le groupement des CB qui est, selon la formule consacrée, "garant de la validité et de la bonne fin des transactions", bug ou pas sur le site marchand (et ce n'est pas probablement pas un bug sur le site marchand car le système informatique est construit de telle façon que s'i y a un problème d'échange avec le serveur lors du paiement la transaction soit purement et simplement invalidée et impossible à mener à bonne fin).

Exact. Emprise !

Taratatata, une affirmation qui fait partie de ces trucs que les cheminots se répètent de génération en génération jusqu'à ce que tout le monde ou presque finisse par croire qu'elle est vraie ! On avait déjà abordé un peu le sujet au travers de la catastrophe de Brétigny. Le ticket n'a jamais été une assurance ! Dès lors qu'un quidam se trouve dans les entreprises du chemin de fer, même sans billet, il n'est pas, ni plus, ni moins "assuré" (au sens, couverture financière en cas de dommage). C'est un peu comme dans un hypermarché, si vous glissez sur une feuille de salade ou sur le sol mouillé près du rayon poissonnerie, on ne vous demande pas si vous avez déjà acheté et payé quelque chose ou si tel était bien au moins votre intention. Avec titre de transport validé et valable (= contrat de transport), c'est la responsabilité contractuelle du transporteur qui est engagée. Tandis que sans contrat de transport, ça relève de la responsabilité délictuelle ("faux ami" juridique car ça n'a rien à voir ici avec un quelconque délit au sens pénal du terme). En gros, avantage de la responsabilité contractuelle pour le voyageur : la victime n'a même pas à prouver ce qui s'est passé, elle bénéficie de la présomption de responsabilité du transporteur. Si responsabilité délictuelle, la victime doit par contre davantage prouver le lien de cause à effet et justifier qu'il n'y a pas faute de sa part ayant favorisé la survenue du dommage (on pourrait toujours essayer lui opposer que sans billet elle n'avait pas à être là et qu'ainsi elle n'aurait pas donc pas eu d'accident mais la jurisprudence ne suit pas ce type de raisonnement). Lors d'une journée de transport gratuit, il y a bien contrat de transport... pour tous, bien que celui-ci ne soit pas matérialisé. La prestation est d'ailleurs payée au transporteur. Responsabilité contractuelle même sans le bout de papier ou de carton !

Oui, je suis en dehors des limites du sujet puisque celui-ci concernait au départ un RER. Mais c'est ADC01 qui m'a fait rebondir quand il affirmé qu'heureusement (sic), selon son point de vue (respectable !), les cas de remboursement étaient de plus en plus rares. Donc, pour répondre à la question : le règlement européen ne s'applique pas aux circulations ferroviaires relevant de la responsabilité d'une autorité publique organisatrice des transports. Et même "dans le marché", ce règlement n'est d'ailleurs pas encore totalement obligatoire partout. Mais SNCF en fait une application volontaire (repris dans les Tarifs Voyageurs, valant conditions générales). IDTGV, pour ne citer que cet exemple, pas encore !

J'ai oublié quelque chose... Parmi les indemnités, toutes n'ont pas le caractère de dommages et intérêts (ces derniers n'étant versés qu'au cas par cas et chiffrés en fonction du préjudice subi, justifié et... prévisible comme précédemment souligné). Il faut ajouter à mon énumération les indemnisations forfaitaires de source légale. C'est le cas de celles qui sont prévues par le règlement européen 1371/2007 sur les droits des voyageurs. C'est un barème forfaitaire. Tant de retard, tant d'indemnisation.

Le remboursement ("diminution sur ventes" pour les comptables) est dans tous les cas effectué lorsque le contrat de transport n'a pas été exécuté (voyageur acheminé du point A au point B), directement ou indirectement du fait du transporteur. Et ceci même si la cause qui a empêché le transporteur d'exécuter ses obligations est extérieure ! Dans le présent sujet on parle de 2 € et quelques... mais imaginons un voyage de plusieurs dizaines d'euros (40 € le "panier moyen"). Le train ne roule pas parce qu'il vient d'y avoir un violent orage, un épisode neigeux exceptionnel ou que des "personnes mal intentionnées" ont sectionné les câbles (liste non exhaustive)... et tant pis ?!!! Pas de remboursement ? Qu'à Pepy ne plaise. Il ne faut pas confondre un tel remboursement de la prestation non exécutée avec les indemnités que constitueraient des dommages et intérêts. Ces derniers pourraient d'ailleurs dans certains cas être dus en sus d'un remboursement du contrat de transport. Pour faire simple, il y a lieu à dommages et intérêts quand il y a eu faute du transporteur. Ces dommages et intérêts sont d'ailleurs limités à ce qui était prévisible lors de la conclusion du contrat de transport (voir '?do=embed' frameborder='0' data-embedContent>>)... et encore sauf dol et par extenstion de la jurisprudence "faute lourde" (c'est à dire attitude négligente délibérée du transporteur qui encaisse les sous sans prendre la moindre mesure pour faire en sorte d'honorer un tant soit peu ses obligations contractuelles). Et entre les deux, il y a la compensation sur le prix payé. "Rabais, remise, ristourne" pour les comptables. C'est la même chose que ce que tout un chacun peut potentiellement obtenir chez n'importe quel commerçant soucieux de son image lorsque le produit vendu ne correspond pas exactement à ce que le client était en droit d'espérer. La compensation est souvent une mesure unilatérale du professionnel envers le client. Mais cette compensation peut aussi relever d'une garantie. C'est le cas, par exemple, de la Garantie Ponctualité incluse dans la Garantie Voyage ®. Remarquez le ® - de Registred Trade Mark- "marque déposée" qui rappelle bien qu'on est là dans une démarche commerciale et marketing. Ne pas (ne plus) confondre les notions de remboursement, de dommages et intérêts et de compensation !

Et dans l'article 11 du chapitre 6 du Statut.

Je découvre... Il y a aussi Montauban-Ville-Bourbon, pour la différencier (d'après Wikipedia) de l'ancienne gare de Montauban-Ville-Nouvelle. Je ne sais pas... Mais bien utile en tout cas pour ne pas la confondre avec Montauban de Bretagne (ou vice versa !). J'ai ouïe dire que quelques voyageurs s'égaraient par là de temps en temps du fait de quelques méconnaissances de la géographie ferroviaire de nos jeunes (et moins jeunes ?) collègues. L'hôtelier restaurateur de la commune est finalement content, lui. Cela lui fait des clients... de passage. Tiens, ça me fait penser à celle-ci : "C'est le TGV pour Aix ?", "Oui, oui, montez vite, il va partir !". Et le voyageur s'est retrouvé à Aix les Bains. C'est Aix en Provence qui était sa destination...

Pepy ne sait donc pas que c'est faisable ? Lui, il s'imagine devoir retourner physiquement les sièges pour les mettre dans le bon sens... Parce que le "vrai sujet" c'est que Pepy puisse de bonne foi (nécessairement) déclarer impossible quelque chose qui est pourtant déjà proposé.

Une chronique de la lettre d'informations en ligne Déplacements Pros : http://www.deplacementspros.com/Le-sens-de-la-marche-selon-Guillaume-Pepy_a26255.html Pour mémoire, il y avait déjà eu sur ce forum un sujet sur la question de la réservation dans le sens de la marche, ici : '?do=embed' frameborder='0' data-embedContent>> et là '?do=embed' frameborder='0' data-embedContent>>. On refait le point ? Il est inattendu que les commerciaux et le marketing continuent de proposer quelque chose dont le grand patron soutient sans détour que ce n'est guère faisable.

Oui, mais la SNCF n'étant pas une entreprise comme une autre (pourvu que ça dure !), elle ne peut modifier ses conditions générales de vente (les Tarifs Voyageurs) que sous contrôle et l'aval des Pouvoirs Publics (homologation). Et là, à mon avis, il y aurait à voir comment les choses ont été présentées. Une abrogation pure et simple aurait attiré l'attention. Un simple additif dans un alinéa, aux airs d'un rectificatif, beaucoup moins à mon avis. Sur la manière de réussir à faire valider (par défaut souvent) ce qu'on veut à la Tutelle, on peut faire aussi confiance aux "ingés marketeux"... Dans l'histoire tarifaire de l'entreprise, il y a quelques cas mémorables.

Lorsqu'un RH maison parle d'établissement "matériel", il faut lire : les établissements en charge de la maintenance du matériel roulant. Dans un langage maison aussi mais plus récent et moderne ce sont les "Technicentres". Je ne connais pas le détail des métiers mais par comparaison on pourrait dire que c'est comme pour des véhicules automobiles dans un garage. Tous les métiers de la chaudronnerie, de la mécanique, de l'électricité, de l'électronique, de l'énergie, de l'hydraulique, etc. s'y trouvent peu ou prou. Comme il s'agit d'emplois en atelier, les conditions d'aptitude à la sécurité sont sans nul doute moins dacroniennes. Et si la RH dit que cette fois ce ne serait pas rédhibitoire pour vous, il n'y a a priori pas de raison d'en douter. Pour les lecteurs qui ne sauraient pas, le test d'Ishihara c'est ça : Dans certains métiers, il y a intérêt à voir ce qu'il y à voir...

Moi j'ai eu aussi du mal à lire et surtout à comprendre la manière dont tout ça figure dans les Tarifs Voyageurs. Bizarres en effet, ces dispositions toujours écrites, complétées par un alinéa conduisant tout bonnement à ce qu'elles ne s'appliquent plus... Si on souhaitait les abroger, la compréhension aurait été facilitée par une suppression pure et simple de ces dispositions du texte. Sur le fond, il ne s'agit pas de permettre de voyager gratuitement après la fin de validité d'un abonnement Forfait mais de proposer pendant un temps limité des billets aux conditions tarifaires Fréquence. Pour une raison ou une autre, un abonné peut en effet moins voyager dans une période donnée (jours de congés par exemple) et calculer que son Forfait n'est alors plus amorti si son prix est supérieur à la valeur des seuls voyages effectués. Ces abonnés étant quand même la clientèle la plus contributive, on leur propose une réduction de 50 % hors stricte limite de validité de leur Forfait. On leur permet ainsi de faire la soudure entre deux périodes de validité de Forfaits mensuels séparées de quelques jours ou semaines. Je trouve ça assez cohérent et juste sauf à vouloir les tondre... Je me demande qui et pourquoi a supprimé cette souplesse tarifaire... en catimini.

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Cette loi a été voulue par les artisans boulangers pour qu'on ne les confonde plus avec des terminaux de cuisson de pâte congelée. La concurrence est déjà vive entre artisans boulanger (c'est le commerce de proximité le plus important en nombre d'implantations), alors si un franc-tireur se pointe dans le quartier en utilisant l'appellation à laquelle il n'a pas le droit, il ne faut pas attendre longtemps avant que la profession (la vraie, l'authentique) ne lui tombe dessus. J'ai vu ça récemment dans mon quartier. Un magasin à l'enseigne Lidl s'était mis à vendre pains et viennoiseries et par tracts avait annoncé l'ouverture d'une boulangerie. Cette appellation illégale pour les raisons exposées plus haut ne dura pas plus d'une journée, les quatre boulangers alentour ayant immédiatement fait entendre leur voix et rappelé la loi.