Les infos : côté clients

[Nipou]

Un truc qui ma navre depuis pas de temps et qui ne fait qu'empirer à chaque lecture, c'est le journal "les infos".

Bien entendu, celui qui souhaite y trouver une info digne de ce nom doit maîtriser la lecture entre les lignes sinon c'est mort.

Mais là n'est pas mon propos du jour.

Non, ce qui me fatigue dans ce truc c'est la rubrique "coté clients", là où on vous met les lettres des clients au président de la sncf.

On y trouve deux sections : contents, pas contents. C'est censé résumer les courriers, donc les sentiments des clients.

Et bien le client en général il voit quoi ?

-Un flou artistique non nominatif qui fait qu'il est resté planté en gare de machin ou de truc. (version pas content).

-Des agents escale ou asct super compétents qui l'ont aidé pendant son parcours. (version content).

Quand ça va pas c'est la faute au train : le train est ici l'ensemble du système, pas juste le mobile.

Quand ça va c'est grace à l'escale ou au contrôle.

Jamais la moindre ligne sur l'infra qui s'est mise en 4 pour rétablir une voie. Jamais le moindre mot sur un retard comblé par la compétence d'un conducteur. Jamais une allusion aux équipes du matériel qui souffrent en ce moment pour réparer tout ce que les intempéries cassent, jamais ...

Alors que le client lambda ne perçoive que ce qu'il voit, soit; Mais qu'on (la direction à travers cette rubrique) nous rabâche chaque semaine, à nous cheminots conscients d'un ensemble, que l'escale est merveilleuse, le contrôleur très serviable et le "train" (donc tout le reste) misérable, j'en ai raz le bol.

PS : je ne veux pas ici dénigrer les escales ou les asct, bien entendu.

[michael02]

Un miroir de ce qu'expriment certains voyageurs : sncf opinions et debats

[marcarrick]

Tu as raison Nipou,

Mais comme tu le dis si bien les gens, ne pense pas qu'il y a des aiguilleurs, des conducteurs etc...

D'ailleurs dans mes annonces je dis toujours "La Région Alsace, la SNCF, le conducteur et le personnel d'accompagnement vous souhaitent etc...."

Et pour le terminus pareil. D'ailleurs les clients dans le train, et les collègues me reconnaissent à force avec cette annonce un peu particulière.

Je pars du principe que nous sommes une équipe et que l'ensemble des chaines du service ne fonctionnerait pas correctement si chacun de nous neous ne fassions pas ensemble, soit avec coordination notre métier.

J'ai l'impression que les gens pensent que le train roule tout seul. Ils pensent trop souvent que c'est comme un bus. Bien que sur un bus on voit le conducteur (ou chauffeur) alors que dans un train le client ne le voit pas et n'a pas de "contact" avec lui, sauf peut être plus en situation perturbée, c'est peut être pour cette raison que les gens réagissent de cette manière.

@+ Marc

[michael02]

J'aurais trouvé sympa qu'entre Paris et Juvisy, on fasseà Austerlitz ou dans les trains, une information aux gens sur le travail réalisé par l'infra après la chute du bloc de ciment sur la voie. C'est fait sur infolignes, mais ce n'est pas lu par tout le monde.

A Saint Lazare, il y a des panneaux qui expliquent le rôles des agents d'accueil, de sécurité, des contrôleurs, et des chefs de bord en expliquant comment les reconnaitre par leur uniforme... c'est une bonne démarche, qui pourrait être étendue à ceux qu'on ne voit pas en se balladant dans la gare, s'ils le souhaitent.

Lors de la semaine "j'aime le train", ceux de l'infra peut se mettre en lumière : il y a eu en mai 2009 une démo des caténairistes à St Quentin, animée par la très charmante responsable communication de l'even...

Dans les trains touristiques on parle aux touristes de ceux qui entretiennent la voie et le matériel.

Modifié 16 janvier 2010 par michael02

[Nipou]

Je connais "oppinion et débat" et j'y ai répondu de temps en temps. Ca apporte un certain bien être quand l'interlocuteur reconnait avoir compris et/ou appris.

Même chose avec les "j'aime le train" où on peut "enseigner" le client sur ce qu'est le train et la complexité de ses nécessités (et donc intervenants).

Mais je ne blame pas tant le client (après tout chacun son domaine de compétences et de savoirs) mais bien la direction qui persiste avec cette rubrique qui ne fait que se répéter. C'est sans doute le reflet de ce que pensent les clients mais c'est un journal interne, qui s'adresse donc aux employés et eux savent en principe qu'un train ne se résume pas à un agent qui vend un billet et un controleur qui le vérifie.

Aussi, je n'arrive pas à comprendre le but de cette section. Si c'est pour nous informer de ce que pensent les clients, merci on savait déjà et dans ce cas nul besoin de le faire chaque semaine.

Si c'est pour une autre raison ... ba j'aimerai bien la connaitre.

[sdx]

J'aurais trouvé sympa qu'entre Paris et Juvisy, on fasse à Austerlitz ou dans les trains, une information aux gens sur le travail réalisé par l'infra après la chute du bloc de ciment sur la voie. C'est fait sur infolignes, mais ce n'est pas lu par tout le monde.

A Saint Lazare, il y a des panneaux qui expliquent le rôles des agents d'accueil, de sécurité, des contrôleurs, et des chefs de bord en expliquant comment les reconnaitre par leur uniforme... c'est une bonne démarche, qui pourrait être étendue à ceux qu'on ne voit pas en se balladant dans la gare, s'ils le souhaitent.

(...)

C'est vrai que quelques panneaux, ou des "sucettes" avec des photos des travaux de reconstruction, ça serait appréciable... et pas très compliqué à faire à moins que la régie publicitaire n'ait tous ses espaces bookés sur les deux ans à venir!

[assouan]

(...)

Si c'est pour une autre raison ... ba j'aimerai bien la connaitre.

Peut être, bêtement, montrer - en interne donc - à ceux qui sont le plus souvent "au front", face aux clients, que certains de ces derniers apprécient le boulot produit ???

Je développe : sachant que ce sont les deux grandes populations confrontées aux voyageurs, les Infos choisissent peut être des lettres qui carressent ces employés là dans le bon sens ??? Je dis ça par pure imagination, cela fait bien longtemps que je ne suis plus rédactrice aux Infos :)

[Nipou]

Dans ce cas, l'autre partie, les pas content, c'est quoi leur rôle ?

Car dans l'hypothèse où il faut faire plaisir à ceux qui sont au contact des clients, l'autre partie doit servir à faire chier tous les autres sans doute.

Bien entendu, c'est jamais personne, jamais "le conducteur était déplaisant" ou "les gens qui bossent sur les caténaires sont incompétents car ça casse tout le temps"

Quand on brosse dans le bon sens on nomme et quand on veut dénoncer, on ne nomme pas.

Du coup y'a l'escale qui est bien chaque semaine et les autres qui sont nuls chaque semaine.

Résultat, cette rubrique est pas du tout crédible et par là même contribue au ressentie des agents face à l'ensemble du journal. (je suis gentil, je ne vais pas rappeler ce qu'en pensent les agents)

[solaris]

Les clients ne croient que ce qu'ils voient. Pour eux, il y a les guichets (on le voit quand il y a un problème sur la ligne, ils viennent nous voir nous et nous enguirlande alors qu'on n'y peut rien), le conducteur du train et les contrôleurs... C'est tout! Ils ne savent ABSOLUMENT pas qu'il y a un poste d'aiguillage, un CRO etc... et quand on tente de leur expliquer, trop dur!!! Ils sont pour la plupart bornés que c'en est affligeant!!!

[michael02]

Les clients ne croient que ce qu'ils voient. Pour eux, il y a les guichets (on le voit quand il y a un problème sur la ligne, ils viennent nous voir nous et nous enguirlande alors qu'on n'y peut rien), le conducteur du train et les contrôleurs... C'est tout! Ils ne savent ABSOLUMENT pas qu'il y a un poste d'aiguillage, un CRO etc... et quand on tente de leur expliquer, trop dur!!!

Il a été distribué des quizz et des documents parlant des métiers de la sncf lors de "j'aime le train", mais c'est trop ponctuel. Une campagne par flier (comme les promos sur intercités) sur les différents métiers de l'exploitation, du matériel , de l'infra serait une bonne pratique.

Au théâtre, on évoque certains métiers : auteur, metteur en scène, costumier (DCaldwell), éclairagiste, mais rarement le personnel de sécurité... et pourtant ...

[Les clients] sont pour la plupart bornés que c'en est affligeant!!!

M'enfin .... lotrela

[Invité direct]

Mais comme tu le dis si bien les gens, ne pense pas qu'il y a des aiguilleurs, des conducteurs etc...

Alors je vais même te dire , un jour, dans un train bien sur, j'ai entendu deux jeunes se dire que le train se conduisait tout seul mais que quelqu'un, en l'occurrence, le contrôleur, surveillait de temps en temps. Je me suis tapé un bon trip ce coup là

Les gens , en général, pensent, en effet, que tout se fait facilement. Ils ne se doutent pas que le travail, dans les coulisses, est énorme. Ils ne savent pas que la SNCF fonctionne tout le temps, le jour, la nuit, en semaine, le week end, les jours de fête et ce, grâce à 155000 cheminots, qui sont certes de moins en moins mais qui agissent toujours avec professionnalisme. Et pourtant, dans ces énormes rouages qui font qu'en moyenne 14000 trains de voyageurs circulent chaque jour, le moindre grain de sable, quelqu'en soit la cause, peut avoir un effet boule de neige, désorganisant ces fameux rouages et mobilisant des dizaines voir des centaines de cheminots.

J'ai déjà vu des ASCT essayer d'expliquer les choses à des clients, j'ai moi même effectué cette tâche en voyageant (je rappelle que je voyage beaucoup chaque mois) mais parfois, comme cela a été relevé plus haut, les gens sont bornés et il faut que tout soit correct, droit, carré. Mais quand, par exemple, il n'y a plus de courant dans les caténaires, quelqu’un soit la raison, on ne peut pas faire rouler les trains électriques. Et le rétablissement de la circulation peut être plus ou moins long.

Les gens (en général) ne comprennent pas parce qu'ils ne veulent pas, parce qu'ils voient que leur argent et leur titre de transport qui leur a couté un certain prix, ou alors, leur rendez-vous professionnel. Mais ils ignorent que la SNCF a pour obligation d'acheminer les voyageurs d'un point A à un point B en respectant toutes les règles de sécurité et en prenant en charge les éventuels "échoués", jusqu'à ce que ceux ci arrivent à bon port.

Ils ne savent pas que la SNCF et ses 155000 cheminots ont toujours le don de savoir respecter toutes les règles de sécurité. Ainsi, le dernier accident causé par la SNCF remonte à ... 2003? (Tunnel de Tende). helpsoso

[Roukmoute]

À mon avis, Nipou, tu réfléchis trop !

Pour moi,cette rubrique dans les Infos sert juste à montrer que dans la masse de gens qui nous prennent pour des baltringues (d'où les courriers "pas contents !!", mais ça, on le savait...), il y en a tout de même qui nous félicitent (et que ce soit des gens de l'Escale ou des contrôleurs peu importe, ce sont tous les cheminots qui doivent se sentir valorisés). Voilà tout.

Et peut-être qu'ils n'avaient pas pensés que nous, pauvres agents de la base, nous réfléchirions encore en "corporatistes" comme tu l'as décrit dans le premier post. Eh oui, la SNCF, ce n'est pas encore le monde des Bisounours ; il n'y a plus qu'à le signaler à la rédaction des Infos...

[Inspecteur Derrick]

Ce topic m'étonne un peu, je n'avais jamais vu la rubrique content/pas content sous cet angle. Ca ne me choque pas plus que ça que 9 fois sur 10 ce soient les ASCT ou les escales qui récoltent les remerciements, après tout, ce sont eux qui sont au contact.

Pour ma part, je n'attend de merci de personne, et je préfère me faire discret en gare (suis pas pressé de porter un uniforme), on fait un boulot moins "visible" et moi ça me va bien !

[dalla]

De mon expérience personnelle sur le terrain, je vois très régulièrement l'inverse.

Le client s'en prend justement à l'agent d'escale clairement identifié par son petit uniforme de la SNCF, en se moquant bien que le retard de son train soit le fait de travaux rendus en retard par l'infra, ou accord parce que le CRL de son train à refusé une dérogation et tout planté sur place... Pour lui, le fautif c'est la SNCF et par là même, l'agent en uniforme qu'il a devant lui sur le moment.

Bien sur, je ne généralise pas et je suis le premier à reconnaitre que lorsque tous se passe bien, c'est au final le résultat d'une chaine de tout les services confondus.

Mais être en première ligne c'est bien souvent servir de déversoir à mécontentement de la part des clients. Quelques témoignages positifs, çà fait du bien.

[michael02]

Le panneau à St Lazare dont je parlais il y a quelques jours :

Modifié 24 janvier 2010 par michael02

[Roukmoute]

Et "je suis une affiche con-con qui donne des infos cucu", non ? lotrela

[Invité direct]

De mon expérience personnelle sur le terrain, je vois très régulièrement l'inverse.

Le client s'en prend justement à l'agent d'escale clairement identifié par son petit uniforme de la SNCF, en se moquant bien que le retard de son train soit le fait de travaux rendus en retard par l'infra, ou accord parce que le CRL de son train à refusé une dérogation et tout planté sur place... Pour lui, le fautif c'est la SNCF et par là même, l'agent en uniforme qu'il a devant lui sur le moment.

Bien sur, je ne généralise pas et je suis le premier à reconnaitre que lorsque tous se passe bien, c'est au final le résultat d'une chaine de tout les services confondus.

Mais être en première ligne c'est bien souvent servir de déversoir à mécontentement de la part des clients. Quelques témoignages positifs, çà fait du bien.

Ah ouais, ce qu'il faudrait faire, c'est rediriger les mécontents vers la personne à l'origine... de leur mécontentement ? Par exemple, une mise à quai tardive, hop, direction le triage . L'attente d'un agent de conduite ou d'un ASCT , hop, direction l'agent concerné et puis si on attend un agent parce qu'il n'a pas été commandé ou commandé en retard, ou si on attend le matériel parce qu’il n’a pas été prévu et bien là, heu... Bon ben, je vais faire attention alors! :Smiley_40:

[Roukmoute]

Ah ouais, ce qu'il faudrait faire, c'est rediriger les mécontents vers la personne à l'origine... de leur mécontentement ? Par exemple, une mise à quai tardive, hop, direction le triage . L'attente d'un agent de conduite ou d'un ASCT , hop, direction l'agent concerné et puis si on attend un agent parce qu'il n'a pas été commandé ou commandé en retard, ou si on attend le matériel parce qu’il n’a pas été prévu et bien là, heu... Bon ben, je vais faire attention alors!

C'est super ! :Smiley_47: :Smiley_29: ouais lol

Sauf que ce n'est pas le sujet qui est, rappelons-le, la rubrique dans "les Infos". okok

[Invité direct]

C'est super ! ouais lol

Sauf que ce n'est pas le sujet qui est, rappelons-le, la rubrique dans "les Infos".

Sauf que je répondais ironiquement à dalla qui est, rappelons le, également dans le même sujet, juste au dessus.

Alors arrêtes juste de me provoquer parce qu'en fait, tu vois, y'a pas que moi qui a légérement dérapé du sujet initial!

PS: Ouais ça y'est, j'ai tout compris mais non, ça ne marchera pas comme ça Thomas!

Fin du HS pour moi, là aussi, comme qui dirait "Ceux qui arrêtent les premiers sont les plus intelligents".

Modifié 24 janvier 2010 par direct

[michael02]

Et "je suis une affiche con-con qui donne des infos cucu", non ?

M'enfin... la comm y a passé des (heures) (jours) (mois) ou plus .... controleursncf

[ermeline]

M'enfin... la comm y a passé des (heures) (jours) (mois) ou plus ....

Debut HS ON :

Ouais, eh bien, il va falloir qu'ils rebossent dessus dans pas longtemps, la com !

Les tenues grises pour tout le monde arrivent !

Fin du HS

[Audrey]

M'enfin... la comm y a passé des (heures) (jours) (mois) ou plus ....

ça ressemble plutôt à une innovation, non? C'est pas bête comme idée mais il faudrait que ces panneaux soient plus visibles et que les clients les lisent. Avec les travaux dans la gare, c'est pas évident!

[michael02]

ça ressemble plutôt à une innovation, non? C'est pas bête comme idée mais il faudrait que ces panneaux soient plus visibles et que les clients les lisent. Avec les travaux dans la gare, c'est pas évident!

Il y a quelques temps ils étaient à proximité des quais de départ, là ils sont en retrait et j'ai trouvé sans chercher .

C'est bref, c'est clair, c'est sympa ... un seul truc, j'aurais mis pour chaque fonction une femme et un homme (ou un petit groupe) en rédigeant le commentaire avec "nous sommes ..." de façon à faire ressortir la parité et l'équipe.

Modifié 24 janvier 2010 par michael02

[dalla]

Sauf que je répondais ironiquement à dalla qui est, rappelons le, également dans le même sujet, juste au dessus.

Désolé mais j'ai pas saisis l'ironie...

Alors arrêtes juste de me provoquer parce qu'en fait, tu vois, y'a pas que moi qui a légérement dérapé du sujet initial!

Le problème c'est que tu les casses à tout le monde car tu dérapes justement dans tous les sujets.

Fin du HS.

[Croque-odile]

Et "je suis une affiche con-con qui donne des infos cucu", non ?

Bah! En même temps, on ne va pas leur faire des affiches expliquant qu'il y a des écureuils et des sangliers à la SNCF.

Ils vont nous prendre pour le zoo de Vincennes !! lotrela