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Le Web des Cheminots

M. Tout-le-Monde, cet empêcheur- de-voyager-tranquille


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J'ai également fait l'objet de cette incivilité banalisée à plusieurs occasions que je m'en vais vous raconter...

Première situations

c'était samedi je suis agent commercial en gare, l n'est pas encore 7h trois guichets sont ouverts : ma collègue au 3, mon collègue au 2, et moi au 1.

Un jeune couple se présente (environ 16ans chacune voir moins) et s'oriente en face de la file au guichet 2. Le client adresse à mon collègue un billet de train daté de la veille, il souhaite en obtenir l'échange ou le remboursement. Mon collègue lui explique courtoisement que ce n'est pas possible au motif que l'échange et le remboursement sont impossible après départ.

Le jeune s'insurge : "mais il neigeait hier on a pas pu aller à la gare il n'y avait ni bus ni tram!", mon collègue lui explique qu'il comprend mais que c'est ainsi.

Alors le garçon s'impatiente, "de toute façon je ne partirais pas tant que vous ne me le rembourserez pas", "je vais aller voir vos collègues je suis surs qu'ils vont me le rembourser...", "je veux voir la direction!" (Biensûr monsieur, à 7h un samedi). Et commence des "vous êtes vraiment des bra*leurs".

Le client passe à mon guichet me tend son billet en me demandant la même chose je lui explique que le train est parti est qu'après départ ni échange ni remboursement ne sont possibles. Là c'est le drame. "On comprend pourquoi les gens vous tapent dessus, vous êtes des fainéants... grévistes... privatisation...

Puis il insulte bande de cons et se dirige vers la sortie. "Au revoir monsieur" je lui lance, et lui de me répondre "ça te fais rire si je te retrouve dehors je te pète la gueule tu vas mouflet, je vais te tuer", la porte automatique se refermant en lui souhaitant une bonne journée.

Vous vous demandez la valeur du billet : 75€, 120€, 150€, 190€?... Non, le prix du billet était de 20€, aujourd'hui on menace d'agression et de mort pour un billet de train perdu à 20€.

Autre situation, ouverture de mon guichet, le client qui avait vue que j'ouvrais se précipite le comptoir à peine baissé il commence à m'expliquer qu'il souhaite échanger... Je le coupe "Bonjour, Monsieur". Il me regarde sans trop comprendre ou agassé que je l'interrompe sans pour autant me répondre, j'insiste : "Bonjour?!" Un silence, puis il recommence à m'expliquer son besoin, lassé je l'écoute, cette homme est pressé car il échange sont train de demain soir contre celui qui... part dans 2 heures... Il a tout de même réfléchit à la fin de ses questions et tardivement ajouté un petit "s'il-vous plait". Une fois l'échange finit : pas de pochette à billet pas d'explications, je lui tend le billet point. Il me dit au revoir, moi rien.

Je travail depuis plus d'un an ici et je dois dire qu'il est de plus en plus fréquent de de voir faire face à se genre de situation que ce personnes s'excusent sous prétexte que la SNCF...

La SNCF est responsable du suicide des gens sur les lignes de chemin de fer ;

La SNCF est responsable des embouteillages qui font rater les TGV ;

La SNCF est responsable du vol de câbles ;

La SNCF est responsable de la chute de neige, arbres, branches, feuilles,... sur les voies,...

La SNCF est responsable de l'interruption du traffic de transport en commun, dûe aux intempéries, mouvements sociaux ;

La SNCF Est responsable, et l'agent commercial également lorsqu'un client a un billet "Prem's" dans les mains qu'il a acheté sur Internet...

Modifié par Garcin Lazare
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Publications qui font réagir

caissières (ers) à Casino au a la SNCF même combat même galère il faut supporter le client roi des CONS qui viendra pleurer quand on vous aura remplacer par des automates

Il y avait un ASCT sur PE, parti en retraite en 2003, qui ne payait pas de mine, calme comme tout, et, lors de controles, si le client, l'ignorait, il sortait : - "Votre billet s'il vous plait, je

Il se passe toujours de drôles de trucs à Fleury...

Bonsoir,

Je comprends le propos de Garcin Lazaren, mais je souhaite objecter (je sais que ça va fair râler, mais bon).

Je condamne fermement l'attitude des clients décrits précédemment. Je sais bien que les agents commerciaux sont des humains, et qu'il y a clairement de l'abus de la part des clients.

Mais je pense qu'il serait préférable de rester professionnel en toute circonstance : ce n'est pas le rôle d'un agent SNCF de re(faire) l'éducation d'untel ou d'unetelle. Remettre en place quelqu'un dans la vie quotidienne oui, mais dans le cadre d'un travail, en tenue SNCF, non. La tenue accorde des droits (on l'a mentionné récemment dans une discussion sur les agressions), mais impose des devoirs. Car ne nous leurrons pas, le client en question ne modifiera son comportement que s'il le souhaite réellement, et dans une part non négligeable des cas la seule conséquence sera une rumeur colportée sur l'absence d'amabilité des agents commerciaux SNCF.

Nox

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bonjour

samedi matin dans le TER rennes Vannes je vais sur une course organsiee pour le telethon a cote de vannes

depart 09h30 de renne s, train assez charge , il s'aigit d'un ZTER , dans l'entrecouloir deux personnes jeunes un peu alcoolises des bieres a la main

peu avant l'arrivee a vannes l'Asct passe mais sans controler les billet s, l'un des deux jeunes dit " on a pas ete controle on a bien fait de pas prendre de billet " , pas de reaction de la part d el'asct qui est parti en cabin arriere

je sais pas si l'ASCT a entendu ou pas mais si oui ca doite tre dur dans ce genre de cas de ne pas s'enerver

bonne journee

franck derrien

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bonjour

samedi matin dans le TER rennes Vannes je vais sur une course organsiee pour le telethon a cote de vannes

depart 09h30 de renne s, train assez charge , il s'aigit d'un ZTER , dans l'entrecouloir deux personnes jeunes un peu alcoolises des bieres a la main

peu avant l'arrivee a vannes l'Asct passe mais sans controler les billet s, l'un des deux jeunes dit " on a pas ete controle on a bien fait de pas prendre de billet " , pas de reaction de la part d el'asct qui est parti en cabin arriere

je sais pas si l'ASCT a entendu ou pas mais si oui ca doite tre dur dans ce genre de cas de ne pas s'enerver

bonne journee

franck derrien

En même temps s'énerver changerait quoi à la situation ?

- soit les jeunes sont provocateurs, mais porteurs, en fait, de billets valides.....c'est donc juste de la "provoc" histoire "d'emmerder"...

- soit ils n'ont effectivement pas de billets, mais comme ils sont éméchés, le moindre haussement de ton, risquerait de dégénérer....

Bref si le contrôleur ne le sent pas inutile de s'attarder ou de relever leur propos, sauf à avoir la Suge en civil à 2 pas......

Il me semble que les contrôleurs doivent savoir, ce qu'ils doivent faire en fonction "du ou de la client(te) qu'ils ont en face d'eux...

Seul dans un train il me semble que mieux vaut s'abstenir que de risquer une tête au carré.... :Smiley_16:

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Un contrôleur de la SNCF agressé à Toulouse (11/12/2012)

L'incident a eu lieu à la gare Saint Agne. Les agents ont arrêté immédiatement le travail entrainant des retards et des suppressions de trains ...

à lire ici :

http://www.metrofran...k!FjkzxDAKphVw/

et ici :

http://www.metrofrance.com/toulouse/toulouse-les-naufrages-des-trains-a-matabiau/mllk!P3aGdZdl1jUI/

Modifié par Pascal 45
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Bonsoir,

Je comprends le propos de Garcin Lazaren, mais je souhaite objecter (je sais que ça va fair râler, mais bon).

Je condamne fermement l'attitude des clients décrits précédemment. Je sais bien que les agents commerciaux sont des humains, et qu'il y a clairement de l'abus de la part des clients.

Mais je pense qu'il serait préférable de rester professionnel en toute circonstance : ce n'est pas le rôle d'un agent SNCF de re(faire) l'éducation d'untel ou d'unetelle. Remettre en place quelqu'un dans la vie quotidienne oui, mais dans le cadre d'un travail, en tenue SNCF, non. La tenue accorde des droits (on l'a mentionné récemment dans une discussion sur les agressions), mais impose des devoirs. Car ne nous leurrons pas, le client en question ne modifiera son comportement que s'il le souhaite réellement, et dans une part non négligeable des cas la seule conséquence sera une rumeur colportée sur l'absence d'amabilité des agents commerciaux SNCF.

Nox

Je comprends tout à fait votre réaction, il est clair que l'agent, est porteur de la tenue et par sa fonction le représentant commercial en gare de toute la SNCF.

Mais votre raisonnement en amène un autre, comment aujourd'hui, un agent SNCF doit il réagir face à la menace, à l'insulte ou, la violence ou l'incivilité?

Exercer son droit de retrait et donc s'incliner et laisser victorieux "l'agresseur" ;

Répliquer et donc mal représenter l'image de la SNCF par son professionnalisme et sa courtoisie "à toutes épreuves" ;

Rester immobile sans réagir quand on vous menace verbalement de violences physiques...

Quel est notre marge de manoeuvre aujourd'hui? Ses questions se pose pour la violence verbale, mais aussi pour l'impolitesse croissante. Que dois faire un agent en absence de simple bonjour, s'il-vous-plaît, merci, puis-je,... ?

Car encore dans l'exemple la demande verbale était construite, mis à par les formules de politesse.

La plupart du temps on a le droit au nom de la gare plus le billet tendu et c'est tout. Et c'est tous les jours.

Les clients sont lassés? Nous aussi.

Garcin Lazare

Modifié par Garcin Lazare
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Je comprends tout à fait votre réaction, il est clair que l'agent, est porteur de la tenue et par sa fonction le représentant commercial en gare de toute la SNCF.

Mais votre raisonnement en amène un autre, comment aujourd'hui, un agent SNCF doit il réagir face à la menace, à l'insulte ou, la violence ou l'incivilité?

Exercer son droit de retrait et donc s'incliner et laisser victorieux "l'agresseur" ;

Répliquer et donc mal représenter l'image de la SNCF par son professionnalisme et sa courtoisie "à toutes épreuves" ;

Rester immobile sans réagir quand on vous menace verbalement de violences physiques...

Quel est notre marge de manoeuvre aujourd'hui? Ses questions se pose pour la violence verbale, mais aussi pour l'impolitesse croissante. Que dois faire un agent en absence de simple bonjour, s'il-vous-plaît, merci, puis-je,... ?

Car encore dans l'exemple la demande verbale était construite, mis à par les formules de politesse.

La plupart du temps on a le droit au nom de la gare plus le billet tendu et c'est tout. Et c'est tous les jours.

Les clients sont lassés? Nous aussi.

Garcin Lazare

je coirs hélas que vous n'avez d'autres solutions, que de vous conformer aux instructions de votre hiérarchie/entreprises....

dans le service public ou assimilé...c'est ainsi....

et ailleurs ça n'est guère différent.....l'agent n'ayant pas d'odeur, il conviendra de ne pas froisser le "client"....donc de s'abstenir de toute morale toute remarque etc....même si le client n'est que "potentiel"....

Une fois compris ce postulat..... :Smiley_39: :Smiley_39: :Smiley_39:

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Bonsoir,

Le fait de rester imperturbable peut déjà être désarçonnant pour celui dont le jeu consiste justement à exagérer des sentiments. Rentrer dans cette surenchère suffit parfois à déclencher des crises plus graves.

Le droit de retrait est réservé à la présence d'une menace imminente et inévitable, il faut donc l'utiliser à bon escient (certains ici - que je respecte totalement - ne manqueront pas de justifier l'utilisation du droit de retrait face à une agression comme à Toulouse aujourd'hui, je pense que ce débat n'a pas lieu dans ce sujet, qui dévie déjà un peu).

Nox

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(..)

Quel est notre marge de manoeuvre aujourd'hui? Ses questions se pose pour la violence verbale, mais aussi pour l'impolitesse croissante. Que dois faire un agent en absence de simple bonjour, s'il-vous-plaît, merci, puis-je,... ?

Car encore dans l'exemple la demande verbale était construite, mis à par les formules de politesse.

La plupart du temps on a le droit au nom de la gare plus le billet tendu et c'est tout. Et c'est tous les jours.

Les clients sont lassés? Nous aussi.

Garcin Lazare

Sur ce point très précis... c'est un cercle sans fin non ? Le client/voyageur ne fait pas le moindre effort (bonjour, svp, ..) ; l'agent finit par fatiguer au bout d'un petit millier de semblables, se met aussi à ne pas fournir le minimum, sert le client sur le même ton et... tout le monde est mécontent : le voyageur et l'agent.

J'ai la tendance - très utopique j'en ai conscience - mais je l'ai appliquée (quasiment) sans faute pendant 4 ans à ... m'en foutre (de la manière dont on me parle).

Face à un client poli, pas poli, stressé à tort ou à raison, aimable ou pas, on fait son travail qui prévoit de ne pas faire la gueule ou la morale. Evidemment la relation est plus agréable quand tout le monde joue le jeu mais... en uniforme, sur un quai ou derrière un guichet, on répond, on renseigne, on vend et puis le soir on se couche en se disant que l'on a fait son boulot.

Qui n'est pas de rééduquer la société française.

Alors ce n'est pas facile ni marrant tous les jours... Mais je me suis souvent dit que ce serait même pire si je réagissais/tombais à "leur" niveau. Je ne me suis pas sentie souvent humiliée, niée ou bafouée (pour reprendre des termes souvent employés) : plus les gens étaient désagréables plus je me faisais un devoir d'être exemplaire, poliment, sans ironie car leur incivilité ou leur agressivité ne mettait pas en péril qui j'étais, ce que je faisais ou ce que je représentais mais montrait surtout ... leurs problèmes.

Modifié par assouan
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Oui fin du Hors Sujet, mes propos permettront de corroborer l'article posté par Jackv sur l'incivilité des cols blancs et de monsieur tout le monde.

Car plus besoins du pauvre bougre ayant abusé de la bouteille ou du jeune en survêtement lacoste, maintenant l'incivilité vient de "toutes les classes de la population".

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  • 1 année plus tard...

Angers (49) : le papy de 89 ans pillait les voyageurs SNCF ! (Le Courrier de l'Ouest - 20/08/2014)

Un Parisien a été interpellé mardi 19 août 2014 à 11h10 en gare d’Angers (49). Des agents de la sûreté ferroviaire ont pris en flagrant délit de vol ce monsieur de … 89 ans ! Il se trouvait dans le TGV Paris-Nantes et a été remis à la police angevine ...

http://www.courrierdelouest.fr/actualite/angers-insolite-le-papy-de-89-ans-pillait-les-voyageurs-sncf-20-08-2014-179177?utm_source=rss_co&utm_medium=rss&utm_campaign=co_maine-et-loire

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Sur ce point très précis... c'est un cercle sans fin non ? Le client/voyageur ne fait pas le moindre effort (bonjour, svp, ..) ; l'agent finit par fatiguer au bout d'un petit millier de semblables, se met aussi à ne pas fournir le minimum, sert le client sur le même ton et... tout le monde est mécontent : le voyageur et l'agent.

J'ai la tendance - très utopique j'en ai conscience - mais je l'ai appliquée (quasiment) sans faute pendant 4 ans à ... m'en foutre (de la manière dont on me parle).

Face à un client poli, pas poli, stressé à tort ou à raison, aimable ou pas, on fait son travail qui prévoit de ne pas faire la gueule ou la morale. Evidemment la relation est plus agréable quand tout le monde joue le jeu mais... en uniforme, sur un quai ou derrière un guichet, on répond, on renseigne, on vend et puis le soir on se couche en se disant que l'on a fait son boulot.

Qui n'est pas de rééduquer la société française.

Alors ce n'est pas facile ni marrant tous les jours... Mais je me suis souvent dit que ce serait même pire si je réagissais/tombais à "leur" niveau. Je ne me suis pas sentie souvent humiliée, niée ou bafouée (pour reprendre des termes souvent employés) : plus les gens étaient désagréables plus je me faisais un devoir d'être exemplaire, poliment, sans ironie car leur incivilité ou leur agressivité ne mettait pas en péril qui j'étais, ce que je faisais ou ce que je représentais mais montrait surtout ... leurs problèmes.

C'est possible, mais il existe aussi des domaines dans lequel on ne te laisse même plus exercer ton métier.

J'ai une connaissance qui travaille en pharmacie et doit dès lors être capable de reconnaitre des symptômes, de diriger vers un médicament, d'empêcher des réactions en cas de médications multiples, de doser et mélanger des produits et enfin d'expliquer la prise du médicament en l'adaptant à la personne. Pharmacien, c'est une formation universitaire, et assistant (en Suisse) c'est un métier médical spécialisé.

Mais la tendance étant de croire tout connaître grâce aux fameux trois clics sur Internet, les gens ne te parlent plus, ne veulent pas répondre aux questions sur leur état de santé et finalement menacent de partir ´chez la concurrence' si on le les satisfaits pas. Bon, en dehors du fait qu'une mauvaise prescription peut être très grave, c'est aussi légalement condamnable, mais le client est roi et ta pharmacie doit vendre pour vivre.

Alors on fait comment? On renvoie 50% des gens parce qu'ils n'ont même plus la lucidité (à ce stade ce n'est même plus du respect) de comprendre que payer un produit n'a rien d'un droit acquis contre argent sonnant et trébuchant? Être exemplaire dans ses réponses, c'est une solution, mais lorsque l'on doit poser des questions précises au client-roi, c'est beaucoup plus difficile.

Et dans ce domaine, si tu ne vends pas assez, on te vire; et si tu vends le mauvais produit aussi, avec une condamnation éventuelle. Le tout en étant très mal payé. Pas facile de se sentir bien là dedans...

Modifié par likorn
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  • 1 année plus tard...

Montargis (45) : une bagarre monstre entre deux bandes rivales à la gare (www.larep.fr - 19/10/2015)

Deux bandes rivales, l’une de Nemours, l’autre de Montargis, se sont affrontées dans le hall et sur les quais de la gare de Montargis (Loiret), lundi 19 octobre 2015 en début de soirée.

Derrière les vitres pulvérisées de chaque côté du hall, des gouttes de sang colorent ça et là le carrelage ...

http://www.larep.fr/loiret/actualite/pays/gatinais/montargis/2015/10/19/une-bagarre-monstre-entre-deux-bandes-rivales-a-la-gare-de-montargis_11630458.html

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Castres (Tarn) : tensions avec des gens du voyage, la gare SNCF fermée (www.leparisien.fr - 19/10/2015)

Une ville de 41000 habitants privée de trains !

La gare de Castres (Tarn) est fermée depuis 14 jours en raison de la présence à proximité d'un camp illégal de gens du voyage accusés de nombreuses incivilités, a-t-on appris lundi 19 octobre 2015, auprès de la SNCF et de la mairie ...

http://www.leparisien.fr/faits-divers/castres-tensions-avec-des-gens-du-voyage-la-gare-sncf-fermee-19-10-2015-5200213.php

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  • 1 mois plus tard...

Bonsoir,

Selon certaines sources et un exemple concret, certains conducteurs TER (automotrice et automoteur uniquement), partent de la traction TER pour la Traction Fret car ils en ont ras le bol de faire la police dans leur train a cause de gens non civilisés et ne peuvent donc pas se concentrer sur leur conduite. Bien sur, tout cela est dû à une réduction forte des effectifs de contrôleurs dans certaines régions Alsace, NPDC, RA,... L'exemple concret: Un conducteur TER Alsace a eu affaire à des jeunes débiles (pour être poli) qui se sont amusé à déchirer les sièges et à casser la vitre de la cabine de conduite (heureusement celle ci ne s'est pas brisée). Quelques jours plus tard il a eu affaire à d'autres problèmes divers et variés mettant en péril la sécurité des voyageurs... Il a donc demandé à être transféré au Fret. Quelqu'un peut-il confirmer ces mutations de ce genre ? Bonne soirée 

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il y a 36 minutes, fabrice a déclaré:

Retour de Gefco et l'axe Sibelit , on est en sous effectif même

excellente nouvelle, à mettre dans le sujet sur la fin du Fret. Sait-on sur quelles bases ce trafic a été regagné ? serait-ce une reconnaissance de la qualité du travail fait par Fret, même s'il est plus cher ??

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il y a 7 minutes, 5121 a déclaré:

excellente nouvelle, à mettre dans le sujet sur la fin du Fret. Sait-on sur quelles bases ce trafic a été regagné ? serait-ce une reconnaissance de la qualité du travail fait par Fret, même s'il est plus cher ??

 

A ce que j'ai compris, ce serait coté fiabilité du trafic , mais, bon, je en suis pas dans les p'tits souliers de nos commerciaux

Il y a quelques temps, j'ai discuté lors d'un arrêt à Mulhouse avec un gars de st Louis, il me disait que leur UP est compromise suite perte d'une grosse partie de leur charge. ( et le retour d'un détaché)

De l'autre coté, avec le report de l'ouverture de LN6 phase 2 ( de 6 à 12 mois aux dernières nouvelles) risque de compromettre la disponibilité de sillons sur l'axe

 

PS, messages pouvant être transférer dans le sujet fin du fret

Modifié par fabrice
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  • 2 années plus tard...

Faute de train pour rejoindre leur rave, 150 teufeurs ont dormi dans les gares des Aubrais et d'Orléans (source La République du Centre - 11/03/2018)

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... Ils voulaient faire la fête, ils ont finalement dormi dans des gares. Dans la nuit de samedi 10 à dimanche 11 mars 2018, environ 150 raveurs ont voulu monter à bord du Paris-Tours en gare des Aubrais (45), direction Saint-Pierre-des-Corps (Indre-et-Loire) où se déroulait une rave-party.

Face à cet afflux d'une grosse centaine de teufeurs, les contrôleurs, qui effectuaient un filtrage des usagers sur le quai, ont fait jouer leur droit de retrait pour des raisons de sécurité (la leur et celle des voyageurs). La police est intervenue et les participants sont donc restés coincés en gare des Aubrais ...

... Mais tout n'est pas encore terminé : la SNCF craint maintenant les retours de cette rave qui doit se terminer ce dimanche 11 mars 2018 et espère que les teufeurs étaleront leurs trajets en empruntant différents trains ...

https://www.larep.fr/orleans/loisirs/insolite/2018/03/11/faute-de-train-pour-rejoindre-leur-rave-150-teufeurs-ont-dormi-dans-les-gares-des-aubrais-et-d-orleans_12768530.html

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Deux voitures situées en queue d'un train leur ont été dédiés, encadrés par la police ferroviaire, pour ne pas déranger les autres clients. 

Ils auront pu écouter les sons dégantés de free party durant le trajet koiquesse

 

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  • 2 années plus tard...

Arrestation en gare de Fleury-les-Aubrais (45) : l'IGPN saisie pour des faits de "violences volontaires par personne dépositaire de l'autorité publique" (La République du Centre - 16/09/2020)

Citation

Mardi 15 septembre 2020, à 15h50, le passager du train Paris - Toulouse est interpellé par deux policiers orléanais. " Il a refusé de se plier aux injonctions des policiers qui lui demandaient de mettre son masque et de descendre du compartiment, puis a résisté violemment à son interpellation avant de brandir une arme blanche et de tenter de porter un coup aux fonctionnaires de police intervenants", communique la procureure de la République d'Orléans, ce mercredi 16 septembre 2020, en début d'après-midi ...

... Au-delà de ces faits, c'est la technique d'immobilisation de l'un des agents, avec le pied sur le visage de la personne, qui pose question ...

https://www.larep.fr/orleans-45000/actualites/arrestation-en-gare-de-fleury-l-igpn-saisie-pour-des-faits-de-violences-volontaires-par-personne-depositaire-de-l-autorite-publique_13837937/

https://www.larep.fr/orleans-45000/actualites/interpellation-musclee-en-gare-de-fleury-les-aubrais-un-homme-aurait-menace-deux-policiers-avec-un-couteau_13837823/

Modifié par Pascal 45
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Loiret : Que s'est-il passé lors de l'interpellation musclée d'un homme, à la gare de Fleury-les-Aubrais ? (La République du Centre - 16/09/2020)


Info complémentaire au précédent post ci-dessus ...

Citation

... Les images ont de quoi interroger.

Ce mercredi 16 septembre 2020, une vidéo postée sur Twitter dans la nuit « enflamme » des internautes, suscitant l'émoi et des accusations de « violences policières ». Elle montre l'interpellation d'un homme par deux policiers, sur un quai de la gare de Fleury-les-Aubrais, dans le Loiret ...

https://www.larep.fr/orleans-45000/actualites/que-s-est-il-passe-lors-de-l-interpellation-musclee-d-un-homme-a-la-gare-de-fleury-les-aubrais_13837975/

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