Invité ibrahima Publication: 6 décembre 2006 Partager Publication: 6 décembre 2006 (modifié) Ho ? Sans blague ? J'espère que ce n'est qu'une rumeur. Ibrahima Modifié 6 décembre 2006 par ibrahima Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
NarcotX Publication: 6 décembre 2006 Partager Publication: 6 décembre 2006 (modifié) Avec cette logique là, bientôt la SNCF portera plainte contre la famille des suicidés pour demander réparation des pertes financières générées par le retard. Ce n'est pas le cas aujourd'hui et c'est tant mieux. Ibrahima j vois pas le rapport Modifié 6 décembre 2006 par NarcotX Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité ibrahima Publication: 6 décembre 2006 Partager Publication: 6 décembre 2006 Le rapport est la logique de clientèle qui met par définition la rentabilité au premier plan (et non la morale)... C'est pour celà que je parle toujours de "voyageurs" et non pas de "clients" (on a déjà eu ce débat sur l'appellation sur ce site), "voyageurs" m'a toujours semblé être un terme très respectueux. A la SNCF ce n'est pas le même réglement selon que le train transporte des voyageurs ou non, c'est parceque la rame n'est pas considérée que d'un point de vue purement comptable. Ibrahima Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
assouan Publication: 6 décembre 2006 Partager Publication: 6 décembre 2006 (...) Un client de la SNCF n'a donc pas le droit d'être mécontent du service rendu? Si les agents ne sont pas personnellement responsables des situations de retards, ce sont eux qui sont le point de contact physique des voyageurs avec "la" SNCF. Les cadres responsables de la gestion des problèmes ne sont jamais inquiétés par les voyageurs... C'est dur mais c'est la vie. Aux agents qui se disent choqués par la démarche de M. Pujol: Comment gérez-vous vos litiges avec vos fournisseurs de services? Ex: vous payez pour de l'adsl, et ça ne marche pas. vous appelez le call center... ça ne marche toujours pas... vous rappelez, vous vous énervez, le ton monte... le pauvre type au call s'en prend plein la figure... vous terminez par menacer de ne plus payer en espérant que le dossier se débloque plus rapidement... Enchaînement classique. Ca paraît normal de réagir comme ça... On paye un abonnement, on veut que ça marche, sinon, on sent qu'on est escroqué. Ca ne vous rappelle rien? La SNCF n'est pas responsable de tous les dysfonctionnements subis par ses clients. Tout à fait juste et compréhensible, à mon avis. Nous sommes un "service" comme un autre et à ce titre les voyageurs/clients/usagers ont le juste droit d'être exigeants. Par contre, elle pêche toujours dans la mise en oeuvre des solutions de contournement, pour que l'impact pour ses clients soit minimal. Ca pourrait passer par des modifications de missions des trains, des décalages des départs de quelques minutes pour libérer les voies... Pour que ça marche, encore faut-il avoir étudié au préalable la question! En tant que client régulier, j'ai l'impression d'une improvisation permanente. Dans beaucoup d'entreprises, la qualité de service devient une priorité. Quand est-ce que ce sera le cas pour la SNCF (volontairement provoc' ) Non là c'est non ... Il faut savoir séparer l'information que l'on vous donne des solutions "opérationnelles de production" qui sont mises en oeuvre. En l'occurrence "des modifications de missions des trains, des décalages des départs de quelques minutes pour libérer les voies..." cela se fait tous les jours quand c'est possible (14 000 trains par jour). En revanche, notre vrai point faible (qu'il faut savoir assumer) c'est l'information sur ces adaptations qui sont "en temps réel" puisque, par définition, vous consommez votre voyage au fur et à mesure qu'il est produit, et là - je plaide bien volontiers coupable pour ma chapelle personnelle - le circuit d'information doit encore largement s'améliorer. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité ibrahima Publication: 6 décembre 2006 Partager Publication: 6 décembre 2006 (modifié) J'ai quand même du mal (pour de nobles raisons) a considérer le voyage en chemin de fer comme un produit de consommation au même titre que les autres services publiques (énergie, éducation, justice, santé, etc...). On ne peut pas faire commerce de tout, ce ne sont pas leurs vocation. Ibrahima Modifié 6 décembre 2006 par ibrahima Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
TroTroRigolo Publication: 6 décembre 2006 Partager Publication: 6 décembre 2006 La SNCF n'est pas responsable de tous les dysfonctionnements subis par ses clients. Par contre, elle pêche toujours dans la mise en oeuvre des solutions de contournement, pour que l'impact pour ses clients soit minimal. Ca pourrait passer par des modifications de missions des trains, des décalages des départs de quelques minutes pour libérer les voies... Pour que ça marche, encore faut-il avoir étudié au préalable la question! En tant que client régulier, j'ai l'impression d'une improvisation permanente. Dans beaucoup d'entreprises, la qualité de service devient une priorité. Quand est-ce que ce sera le cas pour la SNCF (volontairement provoc' ) ...... tu parle visiblement d'un domaine que tu ne maitrise pas. Je te propose cependant de postuler, ca fera quelques neurones de plus pour la recherche de solution Sur le dernier point évoqué par "grominet" je suis d'accord avec lui sur le principe. Le problème est que nous ne sommes pas suffisament réactif face a une situation perturbée et la cause en est simple; - Ouverture continuel du parapluie (il faut reconnaitre que chez nous prendre une initiative a plus de chance de te fourrer dans les em......... qu'autre chose) - Chaine de décision bien trop longue On pourrait aussi rajouter deconnexion de la réalité du terrain par les gens qui prennent les decisions Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité ibrahima Publication: 6 décembre 2006 Partager Publication: 6 décembre 2006 Peut-être avez vous vu ce slogan à la SNCF : "la sécurité primera toujours sur la production" (je l'ai vu sur une affiche au triage de Gevrey). Donc attention à ne pas confondre "lourdeur" et "procédure". Ibrahima Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
TroTroRigolo Publication: 6 décembre 2006 Partager Publication: 6 décembre 2006 Peut-être avez vous vu ce slogan à la SNCF : "la sécurité primera toujours sur la production" (je l'ai vu sur une affiche au triage de Gevrey). Donc attention à ne pas confondre "lourdeur" et "procédure". Ibrahima Je ne confond rien mais il y a quelques années il fallait 2h a 2:30 pour un secours en ligne, aujourd'hui il n'est pas rare de voir 3:00 voir 4:00 (et je ne parle des 6:00 du TGV recement) Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
grominet Publication: 7 décembre 2006 Partager Publication: 7 décembre 2006 +1 pour Vinces et Assouan L'été dernier, j'ai assisté au calvaire du chef de rame pour gérer un problème: Une voiture de sa partie de TGV était inutilisable suite à une odeur pestinentielle. Le problème, c'est que ce TGV devait afficher complet sur une partie du parcours. 60 personnes allaient devoir rester debout pendant 3 heures... Et là: Impossible pour lui de joindre un responsable en ce dimanche soir de match de coupe du monde... Les rares interlocuteurs se renvoyant la balle de la responsabilité de l'action à mener.: Affrêter un autre train? Transférer les passagers? Arrêter le train (certains parlaient de produit potentiellement toxique)? Au final: Les 60 personnes ont râlé très fort contre le contrôleur, seul représentant de la SNCF à cette heure... Le train est arrivé à partir avec un peu de retard, avec un contrôleur proche de la crise de nerfs... Dédommagement pour le client pour ce trajet de 3h debout: des bons voyages à valoir sur un prochain trajet... debout ? La gestion de crise était ce soir là inexistante. Et... c'est le pauvre contrôleur qui en a fait tous les frais. Donc avant de critiquer les voyageurs, écoutez les, et faîtes changer les choses pour que ça se passe mieux sur le terrain... Si les voyageurs ne sont pas écoutés, les agents le sont un peu plus... C'est aussi ça le travail des CE et des syndicats !!! Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité michel p. Publication: 7 décembre 2006 Partager Publication: 7 décembre 2006 (modifié) +1 pour Vinces et Assouan L'été dernier, j'ai assisté au calvaire du chef de rame pour gérer un problème: Une voiture de sa partie de TGV était inutilisable suite à une odeur pestinentielle. Le problème, c'est que ce TGV devait afficher complet sur une partie du parcours. 60 personnes allaient devoir rester debout pendant 3 heures... Et là: Impossible pour lui de joindre un responsable en ce dimanche soir de match de coupe du monde... Les rares interlocuteurs se renvoyant la balle de la responsabilité de l'action à mener.: Affrêter un autre train? Transférer les passagers? Arrêter le train (certains parlaient de produit potentiellement toxique)? Au final: Les 60 personnes ont râlé très fort contre le contrôleur, seul représentant de la SNCF à cette heure... Le train est arrivé à partir avec un peu de retard, avec un contrôleur proche de la crise de nerfs... Dédommagement pour le client pour ce trajet de 3h debout: des bons voyages à valoir sur un prochain trajet... debout ? La gestion de crise était ce soir là inexistante. Et... c'est le pauvre contrôleur qui en a fait tous les frais. Donc avant de critiquer les voyageurs, écoutez les, et faîtes changer les choses pour que ça se passe mieux sur le terrain... Si les voyageurs ne sont pas écoutés, les agents le sont un peu plus... C'est aussi ça le travail des CE et des syndicats !!! Qu'eussiez vous souhaité qu' fît ?? Modifié 7 décembre 2006 par michel p. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Dom Le Trappeur Publication: 7 décembre 2006 Partager Publication: 7 décembre 2006 J'ai quand même du mal (pour de nobles raisons) a considérer le voyage en chemin de fer comme un produit de consommation au même titre que les autres services publiques (énergie, éducation, justice, santé, etc...). On ne peut pas faire commerce de tout, ce ne sont pas leurs vocation. Ibrahima C'est avant tout la conception de la notion de service public qui est au coeur des débats et ensuite des moyens à mettre en oeuvre - entreprise nationale, rôle de l'Etat, mixité etc...) Nous vivons en Europe une vague de libéralisation capitaliste. C'est pour ça que certains veulent voir l'énergie totalement privatisé (voir décision du conseil sur la libération complète des tarifs non-régulés de l'énergie au 1/7/2006...) mais aussi une grande partie de la santé... je ne suis pas sûr que l'éducation et même la justice y auraient grâce au yeux de certains libéraux... D'autres pays font aujourd'hui l'inverse avec des nationalisations ou la recherche de la maîtrise publique de leurs industries et services. Après souvenons nous que ces questions étaient au coeur du débat en juin 2005 sur le projet de constitution européenne. On pourrait relire aussi relire le traité de Maastricht... Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
dalla Publication: 8 décembre 2006 Partager Publication: 8 décembre 2006 Je ne confond rien mais il y a quelques années il fallait 2h a 2:30 pour un secours en ligne, aujourd'hui il n'est pas rare de voir 3:00 voir 4:00 (et je ne parle des 6:00 du TGV recement) Quelle(s) explication(s) tu vois à ça ? - La réglementation alourdie ? (je suis jeune mais je ne pense pas que les fondements aient beaucoup évolués pour assurer un secours, si ?) - Manque de moyens (humains et/ou matériel) ? - Problème de compétence ? Si oui à quel(s) niveau(x) ? Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
TroTroRigolo Publication: 8 décembre 2006 Partager Publication: 8 décembre 2006 Quelle(s) explication(s) tu vois à ça ? - Nombre d'intervenant trop nombreux et responsabilités de chacun mal défini - absence de vue réelle de se qui se passe sur le terrain de la part de ceux-ci En tant qu'agent sur le terrain un ADC fait remonter les infos qu'il a et parfois fait des suggesions sur la maniere de traité le problème, celles-ci ne sont malheureusement jamais prise en compte. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Invité michel p. Publication: 8 décembre 2006 Partager Publication: 8 décembre 2006 - Nombre d'intervenant trop nombreux et responsabilités de chacun mal défini - absence de vue réelle de se qui se passe sur le terrain de la part de ceux-ci En tant qu'agent sur le terrain un ADC fait remonter les infos qu'il a et parfois fait des suggesions sur la maniere de traité le problème, celles-ci ne sont malheureusement jamais prise en compte. Peut être même ce type d'intervention n'est il pas très apprécié par la hiérarchie : un soir à paris nord, l'ADC de la loco en panne a conseillé aux voyageurs de demander un arrêt exceptionnel du TGV à la "gare des betteraves" (surnommée TGV Haute-Picardie ), il ne souhaitait pas le suggérer lui-même... Ceci dit, le TGV s'est bien arrêté, mais la SNCF n'avait pas prévu le car de liaison vers St Quentin... La satisfaction des voyageurs était donc relative.. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
assouan Publication: 8 décembre 2006 Partager Publication: 8 décembre 2006 Peut être même ce type d'intervention n'est il pas très apprécié par la hiérarchie : un soir à paris nord, l'ADC de la loco en panne a conseillé aux voyageurs de demander un arrêt exceptionnel du TGV à la "gare des betteraves" (surnommée TGV Haute-Picardie ), il ne souhaitait pas le suggérer lui-même... Ceci dit, le TGV s'est bien arrêté, mais la SNCF n'avait pas prévu le car de liaison vers St Quentin... La satisfaction des voyageurs était donc relative.. Oui c'est un des exemples qui justifient largement le fait de passer par les CRO (pc) et le CNO : ils ont une vue globale que nous n'avons pas forcément de notre train ou de notre gare... Je pense par exemple à un arrêt exceptionnel demandé sans passer par eux en gare du Creusot alors qu'elle était fermée et les quais dans le noir... Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ouragan Publication: 8 décembre 2006 Partager Publication: 8 décembre 2006 (modifié) Oui c'est un des exemples qui justifient largement le fait de passer par les CRO (pc) et le CNO : ils ont une vue globale que nous n'avons pas forcément de notre train ou de notre gare... Je pense par exemple à un arrêt exceptionnel demandé sans passer par eux en gare du Creusot alors qu'elle était fermée et les quais dans le noir... avec la bande de bon a rien qui n'ont jamais vu un train ,ils ont juste une vue de leurs manuel du parfait petit cro. j"ai des exemples concret pour te le prouver ,mais j'ai honte pour eux Modifié 8 décembre 2006 par ouragan Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Audrey Publication: 8 décembre 2006 Partager Publication: 8 décembre 2006 avec la bande de bon a rien qui n'ont jamais vu un train ,ils ont juste une vue de leurs manuel du parfait petit cro. j"ai des exemples concret pour te le prouver ,mais j'ai honte pour eux J'en connais aussi un certain nombre qui vient du terrain et qui sait très bien justifier ses choix voire descendre auprès des agents d'escale en gare pour parler aux clients. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Moos Publication: 8 décembre 2006 Partager Publication: 8 décembre 2006 Oui c'est un des exemples qui justifient largement le fait de passer par les CRO (pc) et le CNO : ils ont une vue globale que nous n'avons pas forcément de notre train ou de notre gare... Je pense par exemple à un arrêt exceptionnel demandé sans passer par eux en gare du Creusot alors qu'elle était fermée et les quais dans le noir... Je connais aussi quelques bons à rien (pour reprendre aussi ton expression) qui pense que nous, ADC, sommes aussi des... bons à rien ! Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
assouan Publication: 8 décembre 2006 Partager Publication: 8 décembre 2006 Moos et Ouragan : on ne s'est pas compris je crois... 1/ les CRO et le CNO (quoiqu'on en pense) ont une vision et des connaissances que nous (agents de terrain si vous permettez dans ce cas d'y mettre des Adc et des agents d'escale) n'avons pas forcément : d'où mon exemple de l'arrêt dans une gare fermée (qui aurait pu être évité en passant par les structures qui ont l'info). 2/ merci de suivre les posts (ceci pour moos) : je n'ai pas employé l'expression "bons à rien" ! J'ai encore la faiblesse d'avoir de l'estime (de manière générale) pour mes collègues (à titre individuel j'en connais je vous rassure mais je ne généralise pas). Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Moos Publication: 8 décembre 2006 Partager Publication: 8 décembre 2006 Moos et Ouragan : on ne s'est pas compris je crois... 1/ les CRO et le CNO (quoiqu'on en pense) ont une vision et des connaissances que nous (agents de terrain si vous permettez dans ce cas d'y mettre des Adc et des agents d'escale) n'avons pas forcément : d'où mon exemple de l'arrêt dans une gare fermée (qui aurait pu être évité en passant par les structures qui ont l'info). 2/ merci de suivre les posts (ceci pour moos) : je n'ai pas employé l'expression "bons à rien" ! J'ai encore la faiblesse d'avoir de l'estime (de manière générale) pour mes collègues (à titre individuel j'en connais je vous rassure mais je ne généralise pas). Oups désolé assouan, c'est la réplique de Ouragan que je voulais reprendre et non pas la tienne. Y a eu du gourage là bigbisous Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ororboss Publication: 9 décembre 2006 Auteur Partager Publication: 9 décembre 2006 Bon on a pris l'habitude des ptites pub de Monsieur Sarkozy en haut de page, je viens de tomber sur celle-là que je n'avais pas encore vue... Grèves des transports N. Sarkozy vous invite à voter pour exiger un service minimum garanti ! www.u-m-p.org :Smiley_61: Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
fabrice Publication: 10 décembre 2006 Partager Publication: 10 décembre 2006 Bon on a pris l'habitude des ptites pub de Monsieur Sarkozy en haut de page, je viens de tomber sur celle-là que je n'avais pas encore vue... Grèves des transports N. Sarkozy vous invite à voter pour exiger un service minimum garanti ! www.u-m-p.org Et ben, allons voter okok Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
BB4100 Publication: 10 décembre 2006 Partager Publication: 10 décembre 2006 Et ben, allons voter Votez dur, votez mou, mais votez dans le trou mdrmdr Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
bruyerois Publication: 11 décembre 2006 Partager Publication: 11 décembre 2006 Bon on a pris l'habitude des ptites pub de Monsieur Sarkozy en haut de page, je viens de tomber sur celle-là que je n'avais pas encore vue... Grèves des transports N. Sarkozy vous invite à voter pour exiger un service minimum garanti ! www.u-m-p.org il a sorti une petite phrase si il est elu , il fera voter une loi imposant une election a bulletin secret lorsqu'un conflit social depassera 8 jours(dans une administration ou entreprise publique) en gros :vous la bas sur le piquet de greve degagez, vous etes minoritaire .vos collegues veulent bosser! faire reprendre le travail sans ceder aux revendications , ni envoyer les crs.juste en mettant les grevistes hors la loi ilest fort le petit nicolas Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
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