Soyez sereins à bord - le contrôleur assure

[kerguel]

Un super article écrit par un journaliste du monde sur le rôle des contrôleurs.

Marc contrôleur bien connu a la parole.

Ce que vous n’avez jamais osé demander à un contrôleur de la SNCF

Le TGV a déjà ralenti sa course. Maintenant, on ne roule plus sur une ligne à grande vitesse mais sur une voie classique. Le paysage défile à un rythme plus lent, permettant de mieux apprécier la campagne environnante, d'apercevoir l'intérieur des maisons, de compter les véhicules stationnant aux abords des entrepôts et même de saisir des scènes de la vie quotidienne. On est presque arrivé. Dans le train, quelques passagers se sont d'ailleurs déjà levés et rassemblent leurs affaires. Et vous n'avez toujours pas vu le contrôleur.

Dans certains trains, le contrôleur ne passe pas. Ou alors on l'aperçoit au début du trajet, casquette vissée sur la tête, arpentant le wagon à grandes enjambées, puis il disparaît. Pas de contrôle. Le billet, composté avant le départ, ne sera pas poinçonné. Les habitués le constateront puis passeront à d'autres préoccupations dès qu'ils auront mis le pied sur le quai. Seuls quelques fraudeurs laisseront échapper un soupir de soulagement.

Modèle suisse. Dans certaines circonstances, les passagers ont encore moins de chances de croiser un contrôleur. Par exemple lorsque le train affiche un certain retard, qu'il se produit un incident, que le convoi s'est longuement "arrêté en pleine voie", pour utiliser la terminologie de la SNCF, ou encore lorsque le contrôle a été effectué à l'entrée du train, par une équipe en uniforme postée devant chaque voiture. Rien à voir avec la pratique des agents des Chemins de fer fédéraux, en Suisse. Ils parcourent l'ensemble du train après chaque arrêt, reconnaissent les passagers déjà assis et ne contrôlent, en français, allemand ou italien, que ceux qui viennent de monter dans le train.

Les trois noms du contrôleur. Les contrôleurs de la SNCF auraient-ils tendance à tirer au flanc ? C'est la réflexion que doivent se faire nombre de passagers. Désireux de lever toute ambiguïté, Marc, 33 ans, contrôleur dans les TGV Lausanne-Zurich-Paris, témoigne volontiers. Il a l'habitude de répondre aux questions et son employeur l'y encourage même. Une précision d'abord : ces agents de la SNCF (ils sont 10 500 au total) ont en réalité trois noms, utilisés par différents interlocuteurs. Communément appelés"contrôleurs" par les passagers, ils deviennent des "chefs de bord" selon le vocabulaire officiel de la compagnie et s'appellent entre eux "ASCT", pour "agent service commercial train", dans ce français sans préposition qu'affectionnent particulièrement les services administratifs.

Si le contrôleur ne parcourt pas le train, "c'est sans doute qu'il remplit une autre de ses missions", explique Marc. Or, la principale mission consiste à "porter assistance au conducteur en cas de problème", décline l'agent. Ensuite seulement "assister les voyageurs à bord, les orienter". Et enfin "sauvegarder les recettes du train". En pratique, il arrive que l'agent soit occupé à renseigner des passagers, à veiller un voyageur indisposé, à vérifier que personne ne s'approche d'une porte mal fermée, ou encore à compter les passagers, à la demande de la hiérarchie.

Lorsque le train affiche un certain retard, le contrôleur ne se terre pas lâchement dans un réduit pour éviter les accès de colère. En tous cas pas toujours. "S'il ne passe pas, c'est anormal. Pour ma part, je préfère me montrer, ne serait-ce que pour prouver aux passagers que je ne les abandonne pas", raconte Marc. Parfois, l'agent attend d'en savoir davantage avant de déambuler entre les sièges. "Il ne sert à rien de signaler aux voyageurs que leur correspondance sera assurée pour leur dire 20 minutes plus tard que le train qu'ils espéraient prendre ne les attendra finalement pas". "Clients" ou "usagers", c'est politique. Marc se satisfait plutôt des relations qu'il entretient avec les passagers. "Si on est poli, les gens le sont aussi. En cas de problème, il faut rester neutre". Le contrôleur applique en cela les consignes données lors des séances de formation annuelles. Mais tous ne le font pas. Il est d'ailleurs encore des agents qui appellent les passagers "usagers", alors que la terminologie officielle préfère désigner des "clients". Le vocabulaire prend même une tonalité politique. Les agents proches de la CGT préfèrent dire 'usagers', en référence aux missions de service public de la SNCF.

Le contrôleur n'a pas ces états d'âme. Sa vocation est née dès l'enfance, lorsqu'il prenait le train pour se rendre à l'école. Aujourd'hui, il anime, bénévolement, la page "Opinions et débats" du transporteur. Il répond régulièrement aux questions que les voyageurs lui adressent par mail. Dans le train, lorsque se présente un litige, Marc distribue d'ailleurs des cartes de visite qu'il a fait fabriquer lui-même."Je reçois beaucoup de candidatures spontanées, et j'aide les gens à formuler leur courrier. Je réponds aussi aux passagers verbalisés. J'essaie de me mettre à la place du client", indique-t-il.

[Nipou]

Je ne le trouve pas si super que ça cet article car justement c'est marc et à mon avis, c'est tout sauf représentatif des ASCT.

Qui connaît d'autres asct qui ont eux même fait des cartes de visite et qu'ils distribuent aux clients ?

Je pense que pour que cet article soit neutre, il aurait mieux valu ne pas écrire cette anecdote.

En fait, on dirait que le journaliste n'a pas su choisir sa ligne éditoriale :

- Faire un article sur les ASCT

ou

- Faire un article sur Marc, ASCT.

Du coup, il fait moitié moitié et n'arrive pas au but.

Enfin bon, au moins l'image est bonne, à défaut d'être réaliste.

Modifié 21 septembre 2012 par Nipou

[Rigolo]

D'ailleurs le contrôleur en question est membre du forum !

[assouan]

D'ailleurs le contrôleur en question est membre du forum !

Euh... oui : un certain nombre d'entre nous le sait et le reconnait bien dans cet article mais est-ce un scoop ? un titre de noblesse ? quelque chose qu'il t'a demandé d'annoncer ?

Sur le fond du sujet, tu as quelque chose à dire ?

[Rigolo]

Euh... oui : un certain nombre d'entre nous le sait et le reconnait bien dans cet article mais est-ce un scoop ? un titre de noblesse ? quelque chose qu'il t'a demandé d'annoncer ?

Sur le fond du sujet, tu as quelque chose à dire ?

Si Marc peut venir commenter l'article par exemple !

[Invité Gnafron 1er]

D'ailleurs le contrôleur en question est membre du forum !

En plus , garçon sympa !

[Invité radiosoltrains]

Je "connais" Marc, il est en effet bien sympa mais y'a juste un truc qui me choque:

Les agents proches de la CGT préfèrent dire 'usagers', en référence aux missions de service public de la SNCF.

Oui, et ça a quelle utilité de dire ça? :Smiley_41:

[ADC01]

Moi, je préfére dire "voyageurs" tout simplement, usagers pour moi, fait quelque peu péjoratif.

[Invité technicentre]

ça fait longtemps d'ailleurs qu'il ne vient plus nous saluer, Marc... ça serait sympa de sa part de nous donner de ses nouvelles...

[aldo500]

Moi, je préfére dire "voyageurs" tout simplement, usagers pour moi, fait quelque peu péjoratif.

Usagés, c'est encore pire. Moi aussi, le vieux terme de voyageurs me convient bien.

[Invité]

Trop occupé à distribuer des cartes de visites, l'ami Marc ?

:Smiley_39:

Modifié 22 septembre 2012 par Ae 8/14

[Dom Le Trappeur]

Usagés, c'est encore pire. Moi aussi, le vieux terme de voyageurs me convient bien.

permets moi de rectifier : "usagers..."

[ADC01]

Cela peut être des usagers usagés. je susi trés, mais trés loin, ne me cherchez plus.

[Invité Gnafron 1er]

Usager...............> Définition trouvée sur le web :

usager, nom masculin Sens

Personne qui utilise un service public

Synonyme

Utilisateur

http://www.linternau...inition/usager/

Voyageur ....> définition trouvée sur le web :

voyageur, nom

Féminin ....voyageuse Sens

Personne partie en voyage ou qui voyage fréquemment

Synonyme

Aventurier

http://www.linternau...ition/voyageur/

Donc , on peut être voyageur avec n'importe quelle compagnie (privée ou publique) .Mais un usager voyage forcément avec un service public .

D'où la notion d'usager utilisée par la CGT.....logique !

Modifié 22 septembre 2012 par Gnafron 1er

[Nipou]

J'avais oser imaginer qu'on passerait à côté de ce débat déjà mainte fois posé sur ce forum ... raté.

[Cyril83]

permets moi de rectifier : "usagers..."

Je pense que c'était un trait d'humour de la part d'Aldo...

[fabrice]

Trop occupé à distribuer des cartes de visites, l'ami Marc ?

Je l'ai croisé y a pas longtemps et on a voyagé ensemble de Mulhouse à Strasbourg

En plus de ses taches d'ASCT sur le Rhin/Rhône, il s'occupe du forum interne sur intranet, ce qui lui prend pas malade temps

J'en ai profité pour lui demander où en était son histoire de photo mise sur un site sans son accord, apparemment rien pour l'instant

[ADC01]

Usager...............> Définition trouvée sur le web :

usager, nom masculin Sens

Personne qui utilise un service public

Synonyme

Utilisateur

http://www.linternau...inition/usager/

Voyageur ....> définition trouvée sur le web :

voyageur, nom

Féminin ....voyageuse Sens

Personne partie en voyage ou qui voyage fréquemment

Synonyme

Aventurier

http://www.linternau...ition/voyageur/

Donc , on peut être voyageur avec n'importe quelle compagnie (privée ou publique) .Mais un usager voyage forcément avec un service public .

D'où la notion d'usager utilisée par la CGT.....logique !

Mais quand la SNCF parle de ses usagers, elles parle forcément des SES voyageurs pas de ceux de Thello, ou de quelqu'un d'autre et en plus je conduis des trains de voyageurs et non des trains d'usagers

[Invité Gnafron 1er]

Mais quand la SNCF parle de ses usagers, elles parle forcément des SES voyageurs pas de ceux de Thello, ou de quelqu'un d'autre et en plus je conduis des trains de voyageurs et non des trains d'usagers

Là , tu retournes la discussion ...car sur ce point , cela a démarré avec :

"Les agents proches de la CGT préfèrent dire 'usagers', en référence aux missions de service public de la SNCF. "

Et non :

la SNCF etc...

Et ensuite qlq uns ont fait part de leur préférence sur tel terme ou tel autre ....

Les définitions que j'ai mises ont pour vocation à clarifier la raison pour laquelle la CGT utilise le terme USAGER .

Après que d''autres l'utilisent, pourquoi pas ! Même tant mieux .

Voiloù !

Modifié 22 septembre 2012 par Gnafron 1er

[kerguel]

Là , tu retournes la discussion ...car sur ce point , cela a démarré avec :

Et non :

Et ensuite qlq uns ont fait part de leur préférence sur tel terme ou tel autre ....

Les définitions que j'ai mises ont pour vocation à clarifier la raison pour laquelle la CGT utilise le terme USAGER .

Après que d''autres l'utilisent, pourquoi pas ! Même tant mieux .

Voiloù !

Oh zut pas encore donné mon avis.

Passager m'irait bien :Smiley_04:

[ADC01]

Pas mal aussi passagers.

[Invité]

Le problème avec "passagers", c'est que ça fait "aérien".

Du coup, un ADC qui parle de passagers donne un peu l'impression de se prendre pour un pilote d'A380.

[kerguel]

Le problème avec "passagers", c'est que ça fait "aérien".

Du coup, un ADC qui parle de passagers donne un peu l'impression de se prendre pour un pilote d'A380.

Passagers est très utilisé dans le cadre du transport maritime il me semble.

J'attends l'avis de notre spécialiste en définitions. Gnafroooonnnn

[capelanbrest]

Pour le langage courant je trouve que le terme voyageurs est le plus approprié car totalement neutre.....

n’était ce pas SNCF qui annonçait autrefois :

les voyageurs à destination de.......changent de train ou montent en queue...etc dans les gares...

Passager a une connotation plus aérienne (en français comme à l'international il suffit d'écouter les annonces dans les aéroports...on annonce les passagers du vol xxxxx passengers to NY...etc....

Dans les gares maritimes du monde entier on parle aussi de passagers/passengers.....

Pour le langage courant je pense donc qu'il faut en rester là.....en terme de sémantique, c 'est plus clair pour tout le monde...

Qu'une organisation syndicale parle d'usagers ou qu'un service de marketing parle de client c'est pour une communication plus ciblée...voir plus partisane me semble t'il....

[Invité Gnafron 1er]

Passagers est très utilisé dans le cadre du transport maritime il me semble.

J'attends l'avis de notre spécialiste en définitions. Gnafroooonnnn

w o a u r f ! :tongue: