Les clients : dictateurs et/ou assistés

[Cyril83]

Là c'est "je tel, je fais 56 choix dans les menus, je glande avec une musique qui me flingue les tympans et éventuellement je parle avec quelqu'un qui ne va peut être pas me comprendre ou que je ne vais pas comprendre".

Avec plein de variantes :

- Je fais 56 choix dans les menus, et finalement, on m'indique qu'aujourd'hui, c'est fermé.

- Je fais 56 choix dans les menus, et en fait, on m'indique que mon problème ne peut pas se régler par téléphone.

- Je fais 56 choix dans les menus, je me trompe au 57ème, je suis bon pour tout recommencer.

Le "must", c'est quand un fournisseur d'accès internet (Free, pour ne pas le citer) te coupe ta ligne par erreur, que tu envoies un recommandé pour réclamer, et que tu veux téléphoner pour savoir où ça en est. On te demande de saisir ton numéro de client pour pouvoir parler à quelqu'un, et la réponse est : "Désolé, ce numéro correspond à un contrat qui a été résilié."

[PLANONYME]

exemple récent : un mois d'attente et plusieurs relances pour obtenir le remboursement d'une transaction CB effectuée en double à cause d'un bug sur le site de l'entreprise).

Dans un cas comme ça, il est beaucoup plus logique (et rapide) de s'adresser à la banque par laquelle est passée le double paiement. C'est d'ailleurs ce que prévoit le Code monétaire et financier http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072026&idArticle=LEGIARTI000020860800&dateTexte=&categorieLien=cid et http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=033271552A7DDC45A68383CF10E464EC.tpdjo08v_2?idSectionTA=LEGISCTA000020861595&cidTexte=LEGITEXT000006072026&dateTexte=20130115.

D'ailleurs si ça prend autant de temps lorsque le client s'adresse à l'entreprise, c'est parce qu'il faut d'abord que cette dernière se rapproche de la banque (ou plus exactement du groupement des cartes bancaires auquel elle adhére) afin de vérifier que la transaction litigieuse n'a pas déjà été soit automatiquement annulée sitôt détectée le cas échéant, soit remboursée sur réclamation. C'est en effet le groupement des CB qui est, selon la formule consacrée, "garant de la validité et de la bonne fin des transactions", bug ou pas sur le site marchand (et ce n'est pas probablement pas un bug sur le site marchand car le système informatique est construit de telle façon que s'i y a un problème d'échange avec le serveur lors du paiement la transaction soit purement et simplement invalidée et impossible à mener à bonne fin).

[Cyril83]

Dans un cas comme ça, il est beaucoup plus logique (et rapide) de s'adresser à la banque par laquelle est passée le double paiement. C'est d'ailleurs ce que prévoit le Code monétaire et financier http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072026&idArticle=LEGIARTI000020860800&dateTexte=&categorieLien=cid et http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=033271552A7DDC45A68383CF10E464EC.tpdjo08v_2?idSectionTA=LEGISCTA000020861595&cidTexte=LEGITEXT000006072026&dateTexte=20130115.

D'ailleurs si ça prend autant de temps lorsque le client s'adresse à l'entreprise, c'est parce qu'il faut d'abord que cette dernière se rapproche de la banque (ou plus exactement du groupement des cartes bancaires auquel elle adhére) afin de vérifier que la transaction litigieuse n'a pas déjà été soit automatiquement annulée sitôt détectée le cas échéant, soit remboursée sur réclamation. C'est en effet le groupement des CB qui est, selon la formule consacrée, "garant de la validité et de la bonne fin des transactions", bug ou pas sur le site marchand (et ce n'est pas probablement pas un bug sur le site marchand car le système informatique est construit de telle façon que s'i y a un problème d'échange avec le serveur lors du paiement la transaction soit purement et simplement invalidée et impossible à mener à bonne fin).

Le bug n'était pas lors de la transaction, mais ensuite : un message d'erreur s'affichait après la page de confirmation, et dans les minutes suivantes, l'espace client ne montrait aucune trace de commande. Du coup, j'ai pensé que ça n'avait pas abouti et j'ai tout recommencé.

Toute la difficulté est de prouver que la double opération n'a pas été autorisée en tant que telle (qu'il ne s'agit pas d'une double commande passée le même jour pour un même montant, par exemple). Le risque me semble de se retrouver avec un litige avec la banque ("contestation abusive" et les frais qui vont avec) en plus du litige avec le commerçant.

Pour 15 euros, je n'étais pas pressé au point d'écrire et de téléphoner tous azimuts, et je préfère n'avoir qu'un seul interlocuteur (le commerçant), moins il y a de monde, plus c'est simple.

Modifié 20 mars 2014 par Cyril83

[Gom]

Le "must", c'est quand un fournisseur d'accès internet (Free, pour ne pas le citer) te coupe ta ligne par erreur, que tu envoies un recommandé pour réclamer, et que tu veux téléphoner pour savoir où ça en est. On te demande de saisir ton numéro de client pour pouvoir parler à quelqu'un, et la réponse est : "Désolé, ce numéro correspond à un contrat qui a été résilié."

Ce cas particulier fait étonnamment penser à un "slamming" (vol de ligne entre opérateur").

En gros, comment se passe un changement d'opérateur ADSL ? Tu souscris chez un concurrent qui s'occupe de débrancher ta ligne du répartiteur de ton ex fournisseur pour la brancher sur le sien, et il s'occupe également des formalités administratives : la résilitation.

Comment se passe un slamming ? En général un voisin qui veut souscrire chez un autre opérateur que le tien. Un technicien se déplace et... Manque de bol, volontairement ou non, il prend ta ligne à la place de celle du voisin et note le numéro associé (le tien) pour faire la résiliation. Résultat, tu es déçu de ton fournisseur et tu vas voir ailleurs, avec une probabilité que tu ailles chez celui en cause.

Problème, tu es chez Free, très peu de boutiques physiques, tout se passe par téléphone... Ou via le site, rubrique assistance. Ou encore des forums où se baladent certains techniciens Free. Autre solution détournée, saisir le numéro d'un voisin qui est chez Free.

[Cyril83]

Ce cas particulier fait étonnamment penser à un "slamming" (vol de ligne entre opérateur").

Non, c'est juste que Free ne lit pas les lettres qu'elle reçoit. Tu demandes de fermer une boîte mail (ouverte dans le cadre d'un accès "bas débit" d'un ex-opérateur racheté par Free), si tu as le malheur d'indiquer ton numéro de téléphone, Free ne lit que ton numéro et le mot "résiliation". Peu importe le reste (qui n'était pourtant pas long et qui était très clair) : hop, ils débranchent l'ADSL ! Et la seule fois que j'ai réussi à les avoir au téléphone, ils m'ont expliqué que c'était de ma faute (là, j'admets que je me suis un peu énervé).

Enfin bon, au bout de 2-3 semaines et autant de recommandés, ils ont rebranché et fait un geste commercial. Le "service national consommateur", qui répare les bêtises du "service clientèle", est assez efficace.

[Gom]

Pinaise.... C'est bien la première fois qu'on me parle de demande pour fermer une boite mail ! Mais après tout tu as raison, il y a bien souvent des données personnelles fournies lors de l'inscription, et tu y as un droit de regard. Mais j'aurais jamais imaginé ça, le problème du slamming étant tellement plus courant

[Cyril83]

Pinaise.... C'est bien la première fois qu'on me parle de demande pour fermer une boite mail !

En raison des rachats successifs, Worldonline est devenu Tiscali, Tiscali est devenu Alice, et Alice a été rachetée par Free.

Après tout ça, ma boîte mail prenom.nom@worldonline.fr existait toujours. En revanche, il m'était impossible d'accéder à l'interface d'administration pour changer mon mot de passe utilisé à de nombreux autres endroits et dont la sûreté n'était plus garantie au bout de dix ans.

D'où la demande de suppression, qui d'ailleurs n'a jamais abouti à ma connaissance (Free ne sait pas comment faire pour fermer des boîtes mail ouvertes dix ans plus tôt...).

[PLANONYME]

Non, c'est juste que Free ne lit pas les lettres qu'elle reçoit.

C'est une situation quasi constante dans les Services Clients !

Comment ça se passe ? Le courrier que le client écrit à l'entreprise n'est pas réceptionné par l'entreprise mais par un prestataire qui ne connait des services et de la politique commerciale que très peu de choses (juste ce qu'on lui a appris pour faire le boulot qui lui est demandé, c'est à dire pas grand chose). Et quel est le boulot qui lui est demandé ? Seulement enregistrer et faire entrer la lettre reçue (le mèl parfois) dans une catégorie : type de client, type de demande, type de problème, a priori complexe, a priori simple, etc.). Alors oui, effectivement ce prestataire cherche un mot et hop, à partir de ce seul mot, il fait entrer la lettre dans la codification qui lui semble correspondre. Cette codification correspond en outre et en général à une réponse type (si le tri d'entrée est mal fait, la situation mal comprise, la réponse type proposée par le logiciel sera de facto inadaptée). Parfois, c'est le prestataire (celui qui n'y connait donc pas grand chose) qui est aussi chargé d'envoyer cette réponse type pré-formatée. Quand par contre, ça arrive sur l'écran de collaborateurs directs de l'entreprise mise en cause ou interpellée, là-aussi il y a différentes strates de traitement. Ce qui est réputé (à tort ou raison) simple se retrouve dans les mains de gens qui n'ont pas forcément une grande expérience ni une grande compétence. Et il faut parfois longtemps (plusieurs relances du client mécontent ou réclamations successives, détectées par le système informatique) pour que l'affaire remonte auprès de ce que l'entreprise a de mieux (par exemple "le service national consommateurs" cité dans l'exemple précédent).

Avez-vous remarqué ? Sinon je vous donne le tuyau. Vous appelez un service client : au bout de 56 (sic) touches (vous codifiez en fait votre propre demande), ça sonne... mais ça ne répond pas en raison du long délai d'attente. Raccrochez rapidement. Recommencez, deux, trois fois de suite. Au 3ème ou 4ème essai, vous aurez souvent la surprise d'être pris en ligne immédiatement dès les premières sonneries. Vous avez été détecté comme un client ayant un réel problème a priori digne d'une prise en charge immédiate. Après, une solution satisfaisante dépend encore de la qualité et de la compétence de celui ou celle qui vous répond. Sachant que si c'est un prestataire, celui-ci n'est bien souvent rémunéré (et ce salarié évalué) qu'au problème réglé ! Autrement dit, votre interlocuteur rechignera à vous passer le niveau de contact supérieur même s'il patauge.

Et savez-vous que même si vous n'appelez qu'une seule fois votre fournisseur d'accès internet ou de téléphonie, votre contrat en devient impécunieux pour lui pour au moins une année, vu les coûts de traitement (et même si vous êtes maltraité !) ?

Personnellement, une fois j'avais écrit au grand patron d'un F.A.I. (à son adresse perso pour être à peu-près sûr qu'il lise ma lettre), en souilgnant ceci : "c'est bien parce que ça coûte cher à votre entreprise, qu'il vaudrait mieux veiller à ce que ça serve à quelque chose". J'avais fait mouche. Mon problème avait été pris en charge au plus haut niveau. C'était aussi un problème d'adresse électronique. J'en avais droit à 5. J'en avais déjà 4. Lorsque je crée la 5ème, incident de connexion. Message d'excuse en ligne m'invitant à renouveler l'opération ultérieurement en raison d'un problème technique sur les serveurs. Ce que je tente de faire quelques jours plus tard. Mais le compteur avait tourné et l'état de mon compte indiquait que j'avais déjà 5 adresses et qu'il m'en restait donc droit à : zéro ! Impossible de faire comprendre au service de contact du F.A.I. que la création de la 5ème adresse n'avait pas aboutie. Systématiquement on me donnait comme réponse type le mode d'emploi pour créer une adresse supplémentaire... dans la limite de 5 et que si j'en voulais plus, il fallait que je change de formule d'abonnement.

[Cyril83]

Avec plein de variantes :

- Je fais 56 choix dans les menus, et finalement, on m'indique qu'aujourd'hui, c'est fermé.

- Je fais 56 choix dans les menus, et en fait, on m'indique que mon problème ne peut pas se régler par téléphone.

- Je fais 56 choix dans les menus, je me trompe au 57ème, je suis bon pour tout recommencer.

Tiens, j'ai eu droit à une variante aujourd'hui (toujours avec Free, pour ne pas le citer) : je fais 56 choix dans les menus, je tape mon identifiant à 8 chiffres, mon code secret à 4 chiffres, et finalement, on m'indique qu'il y a trop d'appels et qu'il faut que je rappelle plus tard (quand ? on ne me le dit pas).

Pourquoi je n'ai pas envoyé un message électronique ? Parce que ce n'est pas possible : je me connecte à mon espace clients, je navigue dans 56 menus, et finalement, on me renvoie à la FAQ de leur site web (parce que comme chacun sait, chez Free tout marche toujours parfaitement, une Freebox qui perd le wifi, c'est im-pos-si-ble, donc c'est forcément la faute de l'utilisateur qui n'a qu'à relire la FAQ, au bout de la 15ème lecture il réalisera par lui-même son erreur).

À titre de comparaison, si je prends un service public qui n'a pas bonne réputation (Pôle Emploi, au hasard), quand on appelle Pôle Emploi et que l'attente risque d'être longue, le serveur téléphonique propose qu'un conseiller prenne l'initiative de rappeler (et généralement il rappelle dans le quart d'heure qui suit). Mais c'est vrai que Pôle Emploi, c'est public et gratuit, tandis que Free, c'est privé et payant...

[Invité Fabr]

Les plateformes d'assistance, comme d'une manière générale les postes liés à l'entretien sont vus, par une logique comptable de court terme, c a d le mode actuel, comme postes de pertes, ou plutôt de diminution de profit....

On peut donc considerer, de manière à ne pas être surpris, à ne JAMAIS croire les belles paroles des messages d'accroches visant à faire croire à un service parfait.....

le Français s'est vraiment ennervé contre ce qui etait du ressort du service Public, pas parfait sans nul doute, mais en comparaison il commence à peine à ouvrir les yeux sur les "services" en mode Liberal.....et quand il se reveille, ça lui pique bien les yeux......

Fallait juste qu'il achète un peu de cervelle....

Fabrice

[cyclodocus]

ah non

ça coûte trop cher !!!!

[capelanbrest]

ah non

ça coûte trop cher !!!!

mais c'est tellement bon....surtout à la grenobloise....!

:jesuisdehors: :jesuisdehors:

(en fait c 'était pour donner à Greg 4546 une idée de préparation MAISON....mais je me suis trompé de topic.... :Smiley_40:

[Cyril83]

(en fait c 'était pour donner à Greg 4546 une idée de préparation MAISON....mais je me suis trompé de topic.... :Smiley_40:

Si tu es perdu, pour retrouver ton topic, appelle le service clientèle du forum (5 € par appel + 2 €/mn), donne ton numéro de forumeur à 25 chiffres, l'âge du capitaine, et dans le menu, réalise successivement les choix 9, 4, 21, 1, 3 et 33.

[cyclodocus]

avec * juste après ton numéro

et # avant de raccrocher

[Audrey]

avec * juste après ton numéro

et # avant de raccrocher

[cyclodocus]

je vois que madame télécharge cette excellente série canadienne

injustement méconnue :Smiley_40: :Smiley_40:

[Audrey]

je vois que madame télécharge cette excellente série canadienne

injustement méconnue :Smiley_40: :Smiley_40:

Je la visionne à l'occasion sur youtube en effet.