Appliquer la présomption de sincérité pour les voyageurs étourdis ou stressés : personnaliser le billet

[Pauline R]

Ce message fait suite à deux mauvaises expériences. Il s’adresse à la fois :

- aux contrôleurs, pour qu’ils aient le réflexe de proposer la personnalisation du billet si un voyageur leur dit avoir oublié sa carte de réduction/son abonnement, ou ne retrouve pas un de ces éléments ;

- aux voyageurs qui se trouvent dans cette situation, pour qu’ils sachent qu’il faut obtenir cette personnalisation afin de se faire rembourser une amende, une surfacturation ou un titre de transport acheté inutilement. La personnalisation, c’est une mention de votre prénom et nom sur votre titre de transport accompagné d’un tampon « SNCF ». Elle vise à prouver que c’est bien vous qui avez utilisé le titre de transport.

Je tiens à raconter ce qui m’est arrivé, afin que les contrôleurs sachent que les apparences (de malhonnêteté) peuvent être trompeuses et qu’ils ne négligent pas la personnalisation.

 

• 1ère anecdote (très ancienne) : la carte de réduction oubliée dans un autre sac

Alors que je venais de monter dans le train, j’ai eu un éclair de lucidité à retardement : j’avais laissé mon sac à dos dans mon logement d’étudiante, et me suis demandé si j’y avais bien récupéré ma carte 12-25 ans pour la prendre dans mon sac à main. Vérification faite, ce n’était pas le cas… Que faire ? J’ai choisi de ne pas chercher le contrôleur. Plusieurs éléments sont entrés en compte dans ce choix :

- mon caractère timide,

- des considérations pragmatiques : j’avais l’habitude de ce trajet qui n’était pas long et savais que j’avais des chances significatives de ne pas être contrôlée ; en revanche, si je trouvais le contrôleur, je savais qu’il m’appliquerait une surfacturation et préférais m’éviter de perdre du temps à me la faire rembourser.

Mais je n’ai pas eu de chance : le contrôleur est passé. Je lui ai tendu mon billet et, quand il m’a demandé ma carte 12-25 ans, je lui ai dit que je l’avais oubliée, sans plus d’explications. Il m’a regardée avec un air las et sceptique ; je me suis sentie rougir 🥵, ce qui a probablement confirmé son préjugé, d’autant qu’il ne m’avait pas vue chercher la carte. Quand il a commencé à préparer l’amende, je lui ai demandé d’une façon très maladroite s’il n’y avait pas d’alternative, ce à quoi il a répondu fermement par la négative. La nécessité de me faire personnaliser le billet m’a traversé l’esprit mais j’avais l’esprit confus à cause du stress, était honteuse de ma précédente question, et n’ai plus rien osé demander.

Heureusement, lors du trajet suivant, j’ai obtenu d’un contrôleur compréhensif qu’il personnalise ce billet rétroactivement, de sorte que j’ai pu me faire rembourser l’amende.

 

• 2ème anecdote : l'abonnement introuvable car bien caché

Il y a quelques années, j’ai eu un contrôle des titres en gare alors que j’allais prendre mon train pour me rendre au travail. Habituellement j’avais un abonnement mensuel « dématérialisé » sur ma carte Illico mais, en l’occurrence, on était en période de congés estivaux et il s’était avéré plus rentable pour moi de prendre un abonnement à la semaine. Celui-ci était sur support papier et son format était celui d’un billet de train « à l’ancienne ». Or face aux contrôleurs, impossible de retrouver mon abonnement, malgré le fait que je rangeais tout ce qui concernait le train dans une vieille pochette offerte par la SNCF Midi-Pyrénées. (Ultérieurement, je l’ai bien retrouvé dans cette pochette... mais glissé au milieu d’un feuille A4 pliée.) Pour ne pas risquer de louper mon train, j’ai acheté un billet à la hâte. Stressée, je n’ai pas eu le réflexe de demander la personnalisation et les contrôleurs ne m’en ont rien dit non plus.

Un peu plus tard, lors du trajet retour, j’ai demandé à un contrôleur s’il pouvait me le personnaliser rétrospectivement. Il s’y est refusé au motif que rien ne lui prouvait que c’était bien moi qui avait utilisé ce titre. Heureusement, le chef de la gare de Vienne, où avait eu lieu le contrôle, a accepté de me le personnaliser et de me le rembourser.

Je fais un rapprochement avec une autre mésaventure très ancienne vécue dans un bus urbain cette fois-ci, mais pour partie transposable aux contrôles en gare. Un soir, une équipe de contrôleurs est montée dans le bus. J’avais quelques problèmes d’attention à l’époque, aggravés par l’anxiété. Or ce contrôle m’a stressée car les contrôleurs étaient nombreux. Plusieurs paires d’yeux me fixaient alors que je cherchais ma carte d’abonnée… et je ne l’ai pas retrouvée. Conséquence : ils m’ont fait descendre du bus. Rétrospectivement, je me suis rendu compte que ma carte était pourtant bien à sa place. Au moment du contrôle, je l’avais faite défiler avec les autres sous mes yeux, sans la voir.

 

 

[TGV_13]

C'est bien beau tout ça @Pauline R mais nous ne sommes ni un SAV SNCF ni même (pour partie) cheminots.

[Pauline R]

Bonjour,

J'ai bien compris qu'il ne s'agissait pas d'un SAV SNCF. Pourquoi cette remarque méprisante? Comme je le disais, mon message est une invitation aux contrôleurs qui liront ce message à avoir le réflexe de proposer la personnalisation du billet (quelle que soit leur impression sur la sincérité du voyageur ou de la voyageuse) et une information envers les autres voyageurs que la personnalisation du billet est à demander s'ils ne retrouvent pas leur carte de réduction ou abonnement, car je ne suis pas sûre que tout le monde le sache.

[Pascal 45]

il y a une heure, Pauline R a dit :

Bonjour,

J'ai bien compris qu'il ne s'agissait pas d'un SAV SNCF. Pourquoi cette remarque méprisante ? ...

Bonjour,

Je ne vois pas le mépris dans la réponse du collègue du forum ...

❗

[TGV_13]

En ce qui concerne la carte de réduction, elle n'est plus à présentée lors du contrôle puisqu'obligatoire à la réservation et donc déjà rattachée au e-billet. Et les ASCT peuvent même la retrouver depuis leur smartphone, via un mail, un téléphone, une date de naissance, un nom ou un prénom.

[capelanbrest]

Il y a 4 heures, TGV_13 a dit :

En ce qui concerne la carte de réduction, elle n'est plus à présentée lors du contrôle puisqu'obligatoire à la réservation et donc déjà rattachée au e-billet. Et les ASCT peuvent même la retrouver depuis leur smartphone, via un mail, un téléphone, une date de naissance, un nom ou un prénom.

eh bien voila ...tout est dit 😉👍

donc sujet clos.

quant à la présomption de sincérité...si elle doit être appliquée,  encore faudrait 'il qu'elle existe réglementairement et donc dans les CGV ....

vu qu'elle n'existe pas (sauf erreur de ma part) elle est donc inapplicable. CQFD 😉

 

[aldo500]

Le problème prinncipal, c’est d’égaarer régulièrement ses documents. Il faudrait prendre le mal à la racine  

[bertrand]

Bonjour,

Alors, je vais clarifier les différents sujets exposés.

Cartes commerciales et abonnements nationaux SNCF : effectivement, la SNCF étant propriétaire des fichiers de ses encartés / abonnés, via l'outil de contrôle (et non le smartphone), un ASCT peut retrouver le titulaire de cette carte / de cet abonnement et leur statut (valide, périmé, à venir). A défaut, ils peuvent contacter le service assistance basé à Rennes. Si la carte est valide => RAS, sinon régularisation + personnalisation du titre remis.

Carte commerciales régionales et abonnements régionaux : seul l'organisme de délivrance possède le fichier des cartes et abonnements actifs ou en opposition => Pas de possibilité pour un ASCT d'interroger quoi que ce soit via le smartphone ou l'outil de contrôle => Personnalisation du titre remis lors de la régularisation.

Titre de transport acheté inutilement : aucune personnalisation possible. Chaque titre possède ses propres règles de remboursement avant sa date de validité, donc c'est au client de faire attention et d'en demander le remboursement en temps voulu. Passé le délai défini, perte sèche pour le client.

La personnalisation :

- se fait obligatoirement sur la base de la présentation d'une pièce d'identité en cours de validité. Si pas de pièce d'identité, pas de personnalisation donc aucun SAV possible derrière.

- N'a pas à être faite par un autre ASCT ou un personnel de gare sur un autre train / le jour même ou un autre jour car rien ne prouve que lors de la régularisation, c'est bien la personne considérée qui voyageait. Un SAV sera refusé s'il apparaît que l'ASCT à l'origine de la personnalisation n'était pas sur le train où la régularisation a été faite.

Enfin, concernant une carte de réduction : qu'elle ait fait l'objet ou non d'un contrôle lors de l'achat, elle doit tout de même être présentée lors du contrôle; c'est d'ailleurs repris dans les CGV SNCF tant nationales que régionales (le truc où tout le monde coche la case sans lire quoi que ce soit).

Et quand l'ASCT a un doute sur l'identité du porteur, il peut même demander la présentation d'une pièce d'identité officielle pour s'assurer de la bonne concordance des nom, prénom et photo avec les titres présentés (billet, carte de réduction et d'abonnement).

[Pauline R]

Au nom de tous les usagers, un grand merci à Bertrand pour ses explications complètes et éclairantes !

J’ajoute que je déplore les messages et réactions des autres internautes. Quand on travaille dans un service public (je suis moi-même agent public) ET au service du public, c’est faire preuve de professionnalisme que de faciliter les choses aux usagers. Ça peut arriver à tout le monde d’oublier une carte/un abonnement ou de ne pas le retrouver sur le moment et mon plaidoyer auprès des contrôleurs pour qu’ils ne négligent pas de personnaliser un titre (quand celle-ci est nécessaire, j’ai pris acte des explications de Bertrand) est parfaitement légitime. Ce n’est pas demander la lune me semble-t-il. S’abriter derrière les CGV pour justifier de personnaliser les billets seulement quand bon vous semble ressemble à une mauvaise blague.

Je suis une usagère très régulière du train et suis bien habituée au leitmotiv « Merci pour votre compréhension » qui ponctue les informations audio relatives aux (fréquents) dysfonctionnements. Quand je lis vos réactions qui expriment un niveau de tolérance zéro envers les usagers, je me dis que pour un certain nombre de cheminots, la réciprocité en matière d’indulgence ne fonctionne pas. Faites-y attention quand même car au cas où vous ne vous en seriez pas rendu compte, la SNCF a une piètre réputation.

Par ailleurs, je rappelle que la conversation que j’ai lancée prend place sur un forum intitulé « Usagers : cette rubrique est dédiée à vos questions et remarques ». De ce fait, je me demande encore sur quelle base on m’a laissé entendre que mon message était hors-sujet. En tout état de cause rien ne justifie des formulations méprisantes (« c’est bien beau », « sujet clos »...) et de mauvaise foi (le must ayant été de me préciser que vous n’étiez pas que des cheminots, comme si je l'étais moi-même et comme si je n'avais pas précisé que je cherchais aussi à informer les autres voyageurs sur l'utilité de la personnalisation).

[ADC01]

il y a 2 minutes, Pauline R a dit :

S’abriter derrière les CGV pour justifier de personnaliser les billets seulement quand bon vous semble ressemble à une mauvaise blague.

Et se faire personnaliser un billet à postériori alors que c'est interdit, ce n'est pas une mauvais blague ? 

 

il y a 3 minutes, Pauline R a dit :

Ça peut arriver à tout le monde d’oublier une carte/un abonnement ou de ne pas le retrouver sur le moment

Une fois oui mais quand cela arrive régulièrement comme dans votre cas selon vos dire, on peut se poser des question sur votre bonne foi.  De toute façon, les contrôleurs connaissent leurs boulot pour personnaliser un billet ou non et n'ont pas besoin de vos "conseils" et de vos expériences en la matière qui par deux fois sont hors cadres réglementaires . Il existe des règles, les contrôleurs ainsi que les voyageurs sont tenus de s'y conformer

[fabrice]

il y a 32 minutes, Pauline R a dit :

Quand on travaille dans un service public

Eh, pas tout compris, est-ce en TGV ou TER ?

Si TGV, ce n'est plus du service public depuis 2007 ( on vous avez mis en garde à l'époque) mais du commerce pur. Dans ce cas, pas la peine de venir pleurer ici ( je suis direct, désolé) et faire une réclamation au service commercial , plus apte à répondre

Si TER , y a les CGV mais aussi la réglementation de la région, les TER sont gérés par les régions, la SNCF n'est qu'un prestataire de service. Ici, se plaindre à la région

Dans les 2 cas un remboursement peut etre effectué ( je dis bien peut etre et pas va)

Modifié 7 juillet 2023 par fabrice

[Pauline R]

Pour répondre à ADC 01 sur les 2 points :

1) Justement, j'ai précisé ce point dans mon récit pour souligner que j'avais eu de la chance car ce contrôleur aurait très bien pu refuser de personnaliser mon billet a posteriori; je ne vois pas ce qu'il y avait de répréhensible dans ma démarche puisque j'étais bien en possession d'une carte 12-25 ans!

2) "Régulièrement", non : ça ne fait que 2 fois en 20 ans (je le dis bien dans mon message initial : la 1ère histoire est très ancienne). Je ne vois pas ce que vous voulez dire par "on peut se poser des questions sur votre bonne foi". Qui serait fondé à ne pas y croire? Les contrôleurs? Le deuxième contrôle a eu lieu environ 13 ans après le premier et dans une autre région!

 

Modifié 7 juillet 2023 par Pauline R

[Pauline R]

à Fabrice : c'était en TER, par ailleurs je ne fais AUCUNE RECLAMATION puisque par chance, comme je l'indiquais, j'ai été remboursée. En tout état de cause, je ne serais pas assez bête pour faire une réclamation sur un simple forum, a fortiori 20 ans après. Merci de bien lire les messages avant de répondre.

 

 

[fabrice]

J'ai rectifié le message pour ne garder que ce à quoi j'ai répondu

[Pauline R]

En fait vous avez répondu à côté car vous n'avez pas vu mon message initial.

[fabrice]

il y a 49 minutes, Pauline R a dit :

 

 Quand on travaille dans un service public (je suis moi-même agent public)

C'est pas ce que tu as écrit ?

[Pauline R]

Ah! Oui, mais comme vous parliez surtout des démarches de réclamation, je disais juste que vous n'aviez pas compris initialement car vous n'aviez pas lu depuis le départ. Pour la rectification du message, je viens de comprendre ce que vous avez fait.

Modifié 7 juillet 2023 par Pauline R

[capelanbrest]

quel tamtam pour au final des problèmes qui n'en sont pas ou plus...

quant au fait d'être dans le service public au service public ne retire rien au fait que tout ne soit pas aussi limpide et lénifiant que l'indique Pauline....

Tous els agents su servie public ne sont pas nécessairement "love" avec les usagers....

il y a de tout , tout comme à la sncf ou ailleurs...

Certains appliquent les règlements à la lettre, d'autres sont plus tolérant enfin les derniers s'en foutent parfois carrément.... 

alors même si votre écriture est pour le moins agréable à lire sur la forme quel intérêt de revenir sur des sujets qui appartiennent au passé ?

Que vous ayez oublié ou pas votre billet, que vous soyez de bonne foi ou pas,  en fait tout le monde s'en fiche puisque l'on ne peut pas vérifier vos propos...

la présomption d'innocence ou de bonne foi voir l'étourderie  ne faisant pas partie des règlements elles n'existent tout simplement pas ....donc c'est un non sujet...qui n'avait pas lieu d'être ouvert. (sauf à être un tantinet provoc histoire de mette un peu d'ambiance ...👍😉)

 

[Pauline R]

Capelanbrest (et plusieurs autres), vous avez liké le message de Bertrand plus haut qui, en rappelant les procédures, valide finalement ce que je demande (NOTA : Il y a cependant eu malentendu sur la notion de "ticket acheté inutilement" : ce que j'entends pas là, ce n'est pas le cas d'un trajet auquel on renonce mais le cas où on achète et utilise un billet sur un trajet pour lequel on bénéficie d'un abonnement, comme dans le 2ème cas d'école que je décris), malgré cette précédente prise de position, vous soutenez que les contrôleurs n'ont rien à se reprocher s'ils n'ont pas le réflexe de personnaliser quand ils sont face à une personne qui dit avoir oublié sa carte de réduction ou cherche son abonnement. Cherchez l'erreur...

ADC01 n'est pas non plus à une contradiction près : implicitement il s'indigne qu'un contrôleur ait validé mon billet a posteriori, et de l'autre il me dit que les contrôleurs font parfaitement leur travail.

Et à vous deux ainsi qu'à Fabrice : si mon sujet est inutile, pourquoi continuez-vous de réagir???

Quelle est la logique dans tout ça?

Par ailleurs, il me semble que ma démarche était claire : je ne suis pas dans une démarche individualiste et mon propos ne visait pas à "revenir sur des sujets qui appartiennent au passé" : je cherche 1) à améliorer les relations entre usagers et contrôleurs car je suis sûre que des histoires telles que celles que je raconte il en existe tous les jours et 2) (je le répète une fois de plus) à informer les autres usagers par la même occasion qu'ils doivent, s'ils se trouvent dans les cas que je décris, demander la personnalisation si le contrôleur ne le leur propose pas spontanément.

Je me demande encore à quoi sert un forum destiné aux "remarques et questions des usagers" si les personnes qui le lisent pensent ne rien avoir à apprendre des témoignages de ces derniers pour améliorer leur pratique. Je vous laisse entre personnes auto-satisfaites. 

Modifié 8 juillet 2023 par Pauline R

[ADC01]

il y a 1 minute, Pauline R a dit :

je cherche 1) à améliorer les relations entre usagers et contrôleurs car je suis sûre que des histoires telles que celles que je raconte il en existe tous les jours et 2) (je le répète une fois de plus) à informer les autres usagers par la même occasion qu'ils doivent, s'ils se trouvent dans les cas que je décris, demander la personnalisation si le contrôleur ne leur propose pas spontanément.

Non, tu cherches à inciter les voyageurs à contourner les règles en demandant la personnalisation à postériori en racontant tes expérience en la matière, sinon à quoi bon les relater ici. C'est une incitation à la fraude ni plus, ni moins.

 

il y a 3 minutes, Pauline R a dit :

ADC01 n'est pas non plus à une contradiction près : implicitement il s'indigne qu'un contrôleur ait validé mon billet a posteriori, et de l'autre il me dit que les contrôleurs font parfaitement leur travail.

Donc tu admet que tu as inciter le contrôleur a mal faire son travail

[Pascal 45]

Il y a 11 heures, Pauline R a dit :

... J’ajoute que je déplore les messages et réactions des autres internautes. Quand on travaille dans un service public (je suis moi-même agent public) ET au service du public, c’est faire preuve de professionnalisme que de faciliter les choses aux usagers ...

 

Bonjour,

La prochaine fois, on évitera de vous répondre. Cela évitera les remarques désobligeantes de votre part ... Ici, ce n'est qu'un forum et non une annexe du service réclamation de l'entreprise ferroviaire.

🥴

[cyclodocus]

quand on est tête en l'air

quelle que soit la raison

on assume

point barre

 

 

il y a qq années, on s'est fait débarquer une vieille de week end, du train à la frontière polono-tchèque : pas de CIN pour madame

on avait beau montrer ma CIN, les cartes SNCF des deux (attestant mariage et de facto nationalité puisque les employés sont français)

rien à y faire

c'était "dehors et retour varsovie (seule destination) alors qu'on n'y avait jamais mis les pieds et que l'ambassade serait fermée pour 3 jours)

après deux fouilles complètes des bagages, retrouvée

remontée in extremis dans le train.

jamais eu l'idée d'écrire aux services douaniers tchéquo-polonais ou à un forum de voyageurs (fûtés ou pas) qu'ils n'étaient pas conciliants avec les étourdis

Modifié 8 juillet 2023 par cyclodocus

[fabrice]

Il y a 3 heures, Pauline R a dit :

Et à vous deux ainsi qu'à Fabrice : si mon sujet est inutile, pourquoi continuez-vous de réagir???

 

A quoi ca sert de venir sur un forum si ce n'est pour ne pas accepter les remarques qui ne vont pas dans ton sens des autres ?

[assouan]

Il y a 3 heures, Pauline R a dit :

(...)

Je me demande encore à quoi sert un forum destiné aux "remarques et questions des usagers" si les personnes qui le lisent pensent ne rien avoir à apprendre des témoignages de ces derniers pour améliorer leur pratique. (...)

Vous avez tout à fait raison. Cette rubrique du forum est bien là pour les usagers-voyageurs. Toutefois, elle sert plus - dans les usages - à répondre à des questions qu'à diffuser le type d'information que vous y avez mis qui trouveraient mieux leur place sur des forums de consommateurs. Mais, sur le fond, vous êtes dans la bonne rubrique.

[Laroche]

Il y a 4 heures, Pauline R a dit :

Je me demande encore à quoi sert un forum destiné aux "remarques et questions des usagers" si les personnes qui le lisent pensent ne rien avoir à apprendre des témoignages de ces derniers pour améliorer leur pratique.

Tout simplement a donner une "information" à toute la masse silencieuse qui désormais connaît les règles. 🤣

Et pour l'amélioration des pratiques, j'ai bien peur que ce soit un peu plus compliqué que de poster sur un forum, des faits vieux d'au moins 10 ans.