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Anne Pruvot (SNCF Connect & Tech) interview du 09/05/2022 : SNCF Connect... le client serait le bug ?


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Anne Pruvot (SNCF Connect & Tech) : Nouveau départ pour la plateforme de réservations SNCF Connect - 09/05/2022

Ce lundi 9 mai, Anne Pruvot, directrice générale de SNCF Connect & Tech, a abordé le nouveau départ de la plateforme de réservations SNCF Connect, dans l'émission Tech & Co présentée par François Sorel. Tech & Co est à voir ou écouter du lundi au jeudi sur BFM Business.

https://www.bfmtv.com/economie/replay-emissions/tech-and-co/anne-pruvot-sncf-connect-tech-nouveau-depart-pour-la-plateforme-de-reservations-sncf-connect-09-05_VN-202205090599.html

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En regardant ce reportage, je me suis demandé si finalement le plus gros bug de SNCF Connect du point de vue de ses créateurs ne serait pas l'utilisateur...

Vous avez compris comme moi ses réponses ou il n'y a que moi qui voit le mal partout ?

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Il y a 7 heures, José-Louis a dit :

Vous avez compris comme moi ses réponses ou il n'y a que moi qui voit le mal partout ?

non ,ont est déjà deux .

aucune remise en question , même pas d’excuses , de condescendance envers le client , qu’elle même prétend avoir dans sa poche (2 sur 3 ) . En fait  , ont a affaire à des nuls qui nous prennent pour des plus nul que eux .

un coup les feuilles , un coup les rats  , un coup l’acier , et maintenant sans filtre le client.

ont est dans le Titanic , le bateau coule ,je m ‘inquiète pas pour elle , elle aura son canot de sauvetage.

 

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Le 11/05/2022 à 09:51, José-Louis a dit :

En regardant ce reportage, je me suis demandé si finalement le plus gros bug de SNCF Connect du point de vue de ses créateurs ne serait pas l'utilisateur...

Vous avez compris comme moi ses réponses ou il n'y a que moi qui voit le mal partout ?

Ne dit-on pas qu'en informatique, le principale problème se situe la plupart du temps entre le fauteuil et le clavier ?

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Je suis d'accord avec vous, cette dame est persuadée que les clients sont des ânes ( ne veulent pas s'adapter..)  , et les réseaux

sociaux sont des vilains . Jamais dans leurs réunions , ils se sont mis au niveau des personnes âgées , et des gens qui

prennent peu le train ?

 

Modifié par km315
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il y a 34 minutes, fabrice a dit :

Ne dit-on pas qu'en informatique, le principale problème se situe la plupart du temps entre le fauteuil et le clavier ?

On peut le dire, mais ça n'en fait pas pour autant une vérité, ou alors si, dès lors que “entre le fauteuil et le clavier” désigne le(s) bureaucrate(s) commanditaire(s) ou/et le(s) informaticien(s) autant que les usagers (ça rejoindrait d'ailleurs une discussion sur un autre fil sur la faille située au niveau du facteur humain... reste que ces applications sont justement faites... pour des humains si je ne m'abuse !).

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il y a 42 minutes, km315 a dit :

Jamais dans leurs réunions , ils se sont mis au niveau des personnes âgées , et des gens qui

prennent peu le train ?

Même les habitués trouvent la nouvelle interface un poil foireuse...

 

il y a une heure, fabrice a dit :

Ne dit-on pas qu'en informatique, le principale problème se situe la plupart du temps entre le fauteuil et le clavier ?

C'est pas faux, mais quand on vante un champ de recherche unique mais que ça ne fonctionne pas si l'utilisateur fait comme d'habitude et appuie sur "Entrée" à la fin, c'est pas le clavier du client le problème.

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il y a 44 minutes, km315 a dit :

Je suis d'accord avec vous, cette dame est persuadée que les clients sont des ânes ( ne veulent pas s'adapter..)  , et les réseaux

sociaux sont des vilains . Jamais dans leurs réunions , ils se sont mis au niveau des personnes âgées , et des gens qui

prennent peu le train ?

 

je partage ton point de vue et la question qui me vient immédiatement à l'esprit est : 

Pourquoi veux tu qu'ils s'intéressent  aux séniors,  hormis lorsqu'il s'agit de remplir des trains vides aux heures creuses et lors des périodes creuses ?

Pourquoi veux tu qu'ils intéressent aux gens qui prennent peu souvent le train, puisqu'au vu des tarifs ceux renonceront à le faire avant même d'y avoir songé...

Clairement les cibles Sncf semblent être celles ci avant tout : (c'est mon ressent depuis des années).

  • les jeunes (histoire de tenter de les fidéliser.....si tant est que ces jeunes ne soient pro train, par opportunisme tarifaire,  pour bénéficier des aubaines et bouder ensuite le train une fois établis dans la vraie vie active.
  • la clientèle buiseness...et là y a encore du boulot...
  • les captifs qui n'ont pas d'autre choix, parce qu'ils ne peuvent faire autrement, pour tout un tas de raisons  pas de permis pas de liaison aériennes phobie le l'avion, pas de bagnole en état de rouler correctement sur de longues distances etc. 
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il y a 9 minutes, TER200 a dit :

Même les habitués trouvent la nouvelle interface un poil foireuse...

 

C'est pas faux, mais quand on vante un champ de recherche unique mais que ça ne fonctionne pas si l'utilisateur fait comme d'habitude et appuie sur "Entrée" à la fin, c'est pas le clavier du client le problème.

Ce sont les rasions pour lesquelles bon nombre de ceux qui voyagent un tant soit peu par le train , jeunes ou vieux, habitués ou pas, optent pour leur recherches, leur achat etc.. pour l'application des concurrents.

l'achat d'un billet réservation, consultation des horaires doit être intuitif et facile....pour le commun des mortels, sinon c'est se couper de toute une frange de clientèle potentielle.

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il y a 28 minutes, TER200 a dit :

Même les habitués trouvent la nouvelle interface un poil foireuse...

 

C'est pas faux, mais quand on vante un champ de recherche unique mais que ça ne fonctionne pas si l'utilisateur fait comme d'habitude et appuie sur "Entrée" à la fin, c'est pas le clavier du client le problème.

il y a 11 minutes, capelanbrest a dit :

Ce sont les rasions pour lesquelles bon nombre de ceux qui voyagent un tant soit peu par le train , jeunes ou vieux, habitués ou pas, optent pour leur recherches, leur achat etc.. pour l'application des concurrents.

l'achat d'un billet réservation, consultation des horaires doit être intuitif et facile....pour le commun des mortels, sinon c'est se couper de toute une frange de clientèle potentielle.


un champ de recherche unique“, franchement mais pour quoi faire ? Une centralisation de tous les trains, offres TER, bus, trains privés et différentes cartes de réductions et offres, ok, mais pourquoi on ne peut pas rentrer en 3 points le départ, l'arrivée, heure et date, pour avoir la totalité des offres ? Ça me dépasse.

Mardi dernier à 7h20 à Sète il m'a fallu 2 interfaces sur ma tablette, l'application en premier ne me donnant pas clairement d'indications de circulations avant 9h
(heure à laquelle je devais commencer le boulot à Montpellier) et me donnant pourtant celles de 6h du matin (à moins qu'avec le stress quelque-chose ne m'ait échappé), puis le site SNCF m'indiquant tous les trains mais des “retard indéterminés” à cause de “travaux sur la ligne”.
Pourtant la veille au soir l'application indiquait tous les trains encore programmés mais “des risques de dérangements liés à un mouvement de grève des aiguilleurs”.
Bref, difficile de savoir à quoi s'en tenir, donc par sécurité j'ai dû prendre la voiture pour être sûr d'arriver
 : il y avait des bouchons monstres à Montpellier, je suis parti à 7h40, en règle générale j'aurai du arriver au plus tard à 8h30, là je suis arrivé à 9h20, soit 1h40 pour 35km quand le train TER met entre 16 et 23mn... heureusement que mon boulot et les gens avec lesquels je travaille sont souple... 
Si ça se trouve les trains circulaient, mais aucun moyen d'en être sûr avant d'arriver à la gare, qui est 20mn à pied de la maison...
Foutus outils...
Il y a du boulot à faire avant de réussir à persuader que c'est fiable, alors que moi-même qui suis pro-train, je me retrouve à devoir prendre la bagnole.
Pour un Sète - Montpellier, en quoi est-ce logique par exemple, de taper sete montpellier (merci à Assouan de m'avoir expliqué d'ailleurs) pour qu'ensuite l'application recolle les morceaux ?
J'ai du mal avec ce principe de l'homme qui doit s'adapter à une logique biscornue d'applications censées être développées “pour lui être plus pratiques”...
Mais plus pratiques pour qui ?

Effectivement l'application DB est claire et bien foutue, il faut que je pense plus systématiquement à la consulter. Merci pour le tuyau.

Modifié par YBE
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il y a 18 minutes, capelanbrest a dit :

Clairement les cibles Sncf semblent être celles ci avant tout : (c'est mon ressent depuis des années).

  • les jeunes (histoire de tenter de les fidéliser.....si tant est que ces jeunes ne soient pro train, par opportunisme tarifaire,  pour bénéficier des aubaines et bouder ensuite le train une fois établis dans la vraie vie active.
  • la clientèle buiseness...et là y a encore du boulot...
  • les captifs qui n'ont pas d'autre choix, parce qu'ils ne peuvent faire autrement, pour tout un tas de raisons  pas de permis pas de liaison aériennes phobie le l'avion, pas de bagnole en état de rouler correctement sur de longues distances etc. 

C'est étrange, dans un TGV week-end ou vacances scolaires, on trouve très peu de personnes semblant faire partie des 3 catégories citées. Et ça devient de même en semaine. Peut-être encore une idée reçue... ;)

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il y a 12 minutes, Gom a dit :

C'est étrange, dans un TGV week-end ou vacances scolaires, on trouve très peu de personnes semblant faire partie des 3 catégories citées. Et ça devient de même en semaine. Peut-être encore une idée reçue... ;)

Bien sur qu'on en trouve et on trouvera toujours....mai delà à ce qu'ils soient la cible de la 

clientèle recherchée (et c 'était mon propos) je n'en suis absolument aps certains.

suffit d'écouter les responsables communication...lorsqu'ils sont interviewés.

et puis c 'est quoi une personne âgée ?  un sénior fraichement retraité à 30/62 ans souvent  bien plus à l'aise pour bâtir son voyage et voyager que de jeunes trentenaires ou quadras qui ne font qu'exiger ?

attention à "l'aveuglement" que l'on peut avoir sur la perception d'une entreprise,  lorsque l'on en fait partie....

Etre convaincu est une chose, mais absolument pas sur que le péquin lambda extérieur à l'entreprise en soit tout aussi convaincu.

 

il y a 31 minutes, capelanbrest a dit :

Clairement les cibles Sncf semblent être celles ci avant tout : (c'est mon ressenti depuis des années).

j'ai bien précisé  : mon ressenti 

Modifié par capelanbrest
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il y a 27 minutes, YBE a dit :

un champ de recherche unique“, franchement mais pour quoi faire ? Une centralisation de tous les trains, offres TER, bus, trains privés et différentes cartes de réductions et offres, ok, mais pourquoi on ne peut pas rentrer en 3 points le départ, l'arrivée, heure et date, pour avoir la totalité des offres ? Ça me dépasse.

T'es pas le seul...

il y a 28 minutes, YBE a dit :

Effectivement l'application DB est claire et bien foutue, il faut que je pense plus systématiquement à la consulter. Merci pour le tuyau.

Je doute que pour avoir des informations à jour sur une situation perturbée en Occitanie ça puisse t'aider, cela dit. De mon expérience, c'est l'affichage des prochains départs dans l'assistant SNCF (du moins dans les grandes gares  où des agents peuvent mettre à jour les données foireuses de système informatique).

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Le 15/05/2022 à 22:28, capelanbrest a dit :

Bien sur qu'on en trouve et on trouvera toujours....mai delà à ce qu'ils soient la cible de la 

clientèle recherchée (et c 'était mon propos) je n'en suis absolument aps certains.

suffit d'écouter les responsables communication...lorsqu'ils sont interviewés.

et puis c 'est quoi une personne âgée ?  un sénior fraichement retraité à 30/62 ans souvent  bien plus à l'aise pour bâtir son voyage et voyager que de jeunes trentenaires ou quadras qui ne font qu'exiger ?

attention à "l'aveuglement" que l'on peut avoir sur la perception d'une entreprise,  lorsque l'on en fait partie....

Etre convaincu est une chose, mais absolument pas sur que le péquin lambda extérieur à l'entreprise en soit tout aussi convaincu.

 

j'ai bien précisé  : mon ressenti 

La question n'est pas là. La cible, c'est sympa, mais le marché n'obéit pas aux commenditaires mais à la demande. La SNCF peut viser la catégorie de client qu'elle veut, ils ne répondront pas forcément présent et les autres auront vite compris qu'il vaut mieux passer par d'autres canaux si on leur chie à la figure.

J'ai deux exemples en tête, le premier étant Crédit Suisse qui disait viser la banque d'investissement et trouvait que le marché national, et les petits épargnants, c'est nul. Résultat, la voila qui fait des pertes majeures pour la seconde année de suite, et qui se voit refuser par ses actionnaires la décharge des comptes. La question de son naufrage est posée dans la presse.

L'autre, ce sont les CFF qui se sont attellés à ne viser que la clientèle citée, les pendulaires captifs, la clientèle business et les jeunes. Les vieux, c'est lent, ça veut un wagon restaurant, ça achète un billet plein tarif en guichet, ça ne peut pas courir pour prendre une correspondance en 120 secondes,  c'est nul.
Dommage, avec le COVID voila que s'installe le télétravail, et que la jeunesse redécouvre qu'il n'y a pas besoin de traverser le pays pour aller boire des bières. Résultat -30% de fréquentation, des liquidités évaporées, et des suppliques pour que les touristes et les vieux reviennent à bord, car eux paient plein pot. Du coups, on doit économiser d'urgence 6 milliards, parce que le modèle développé a misé sur le mauvais cheval tout en envoyant l'autre à l'abattoir.

Faut aussi arrêter de croire qu'on sait anticiper et prévoir le monde de demain, ce n'est pas le cas et même si la dématérialisation est évidemment l'avenir, elle implique obligatoirement un produit extrêmement simple et efficace, car le monde dématérialisé à mille manière de se déplacer, voir ne se déplacera plus que pour ses vacances. Je fais déjà 75% de mes séances syndicales à distance, et en fait c'est vachement plus pratique d'économiser les trajets, vu que c'est sur mon temps libre.

J'en suis d'ailleurs au point où j'hésite à garder mon abonnement général, imposé comme élément salarial, et absolument pas rentable vu l'utilisation que j'en fais. Je ne suis pas le seul d'ailleurs, quand ton propre personnel n'est pas convaincu par ton produit, il faut te méfier.

Modifié par likorn
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Il y a 6 heures, likorn a dit :

La question n'est pas là. La cible, c'est sympa, mais le marché n'obéit pas aux commenditaires mais à la demande. La SNCF peut viser la catégorie de client qu'elle veut, ils ne répondront pas forcément présent et les autres auront vite compris qu'il vaut mieux passer par d'autres canaux si on leur chie à la figure.

J'ai deux exemples en tête, le premier étant Crédit Suisse qui disait viser la banque d'investissement et trouvait que le marché national, et les petits épargnants, c'est nul. Résultat, la voila qui fait des pertes majeures pour la seconde année de suite, et qui se voit refuser par ses actionnaires la décharge des comptes. La question de son naufrage est posée dans la presse.

L'autre, ce sont les CFF qui se sont attellés à ne viser que la clientèle citée, les pendulaires captifs, la clientèle business et les jeunes. Les vieux, c'est lent, ça veut un wagon restaurant, ça achète un billet plein tarif en guichet, ça ne peut pas courir pour prendre une correspondance en 120 secondes,  c'est nul.
Dommage, avec le COVID voila que s'installe le télétravail, et que la jeunesse redécouvre qu'il n'y a pas besoin de traverser le pays pour aller boire des bières. Résultat -30% de fréquentation, des liquidités évaporées, et des suppliques pour que les touristes et les vieux reviennent à bord, car eux paient plein pot. Du coups, on doit économiser d'urgence 6 milliards, parce que le modèle développé a misé sur le mauvais cheval tout en envoyant l'autre à l'abattoir.

Faut aussi arrêter de croire qu'on sait anticiper et prévoir le monde de demain, ce n'est pas le cas et même si la dématérialisation est évidemment l'avenir, elle implique obligatoirement un produit extrêmement simple et efficace, car le monde dématérialisé à mille manière de se déplacer, voir ne se déplacera plus que pour ses vacances. Je fais déjà 75% de mes séances syndicales à distance, et en fait c'est vachement plus pratique d'économiser les trajets, vu que c'est sur mon temps libre.

J'en suis d'ailleurs au point où j'hésite à garder mon abonnement général, imposé comme élément salarial, et absolument pas rentable vu l'utilisation que j'en fais. Je ne suis pas le seul d'ailleurs, quand ton propre personnel n'est pas convaincu par ton produit, il faut te méfier.

mais on est complétement d'accord...sauf que la demande est également crée par l'offre...et reconnaissons que l'ofre SNCF dite ciblée ne répond pas en partie à la demande ...

ainsi la boucle est bouclée et ne débouche au final que sur un constat d'échec de par et d'autre.

ce qui est dérangeant là dedans c'est qu'une boite dite normale qui jouerait à ce jeux là finirait par couler corps et biens...alors qu'une boite publique continuera à vivre bon a mal gré tant que la puissance publique n'en décidera pas autrement. 

Et c'est bien là où se situe le point de rupture...entre les clients l'opinion publique et l'entreprise.

La droitisation de la société en général pourrait mettre fin à ce que certains appellent une cavale sans fin....

on a connu des fleurons publics disparaitre corps et bien après bien des errements stratégiques et sociaux...souvenons nous de la fameuse invincible CGT

https://fr.wikipedia.org/wiki/Compagnie_générale_transatlantique

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Il y a 3 heures, capelanbrest a dit :

mais on est complétement d'accord...sauf que la demande est également crée par l'offre...et reconnaissons que l'ofre SNCF dite ciblée ne répond pas en partie à la demande ...

Non, elle veut exclure une partie de la demande. Qu'elle trouve non rentable par rapport à sa politique commerciale.

Comme boite publique, c'est d'autant plus dangereux que sans leurs votes elle disparaitra, la boite publique en question.

Modifié par likorn
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Il y a 4 heures, likorn a dit :

Non, elle veut exclure une partie de la demande. Qu'elle trouve non rentable par rapport à sa politique commerciale.

 

Donc pour exclure une partie de la demande il suffit tout simplement de restreindre l'offre...en gros tu ne présentes, proposes, que ce que tu souhaites vendre.

le reste dans un premier temps tu le caches, tu rends compliqué son achat, puis au bout d'un temps variable selon le but tu le supprime de ta gamme...

c'est ce que pratique les supers marchés, les prestataires de services etc...

Citation

Comme boite publique, c'est d'autant plus dangereux que sans leurs votes elle disparaitra, la boite publique en question.

Pas tout à fait, car dans un pays comme le notre soit disant libéral l'Etat à toujours son grain de sel à mettre partout (surtout lorsqu'il est actionnaire unique et que l'entreprise représente encore de nos jours un brûlot social potentiel). 

quant aux électeurs, la Sncf et le chemin de fer ne constituent pas un élément déterminant en terme de choix de vote, contrairement à ce que pourrait laisser entendre les micros trottoirs choisi que l'on nous présente à chaque mouvement social...

du reste on sort d'une campagne présidentielle ou aucun candidat n'a évoqué l'avenir de la SNCF, par contre la réduction du nombre des fonctionnaires à été la préoccupation majeure de certains (et on sait qu'au final il n'en sera rien compte tenu de l'équilibre des forces actuels et des complications sociales que cela entrainerait).

c'est là toute l'ambivalence française, on veut moins de fonctionnaires mais au final on les adorent

idem pour SNCF..

bref je t'aime moi non plus... c'est ainsi !

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Il y a 12 heures, capelanbrest a dit :

Pas tout à fait, car dans un pays comme le notre soit disant libéral l'Etat à toujours son grain de sel à mettre partout (surtout lorsqu'il est actionnaire unique et que l'entreprise représente encore de nos jours un brûlot social potentiel).

La France est tout sauf libérale. On frôle le communisme dans ce pays.

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il y a 13 minutes, TGV_13 a dit :

La France est tout sauf libérale. On frôle le communisme dans ce pays.

c'est bien pourquoi j'ai précisé "soit disant"....

de là a dire que l'on frôle le communisme, c 'est un pas que je n'oserai pas franchir....

allez revenons au sujet Pruvot s'il en est véritablement, (au dela des érudits)... 

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il y a une heure, TGV_13 a dit :

La France est tout sauf libérale. On frôle le communisme dans ce pays.

N’importe quoi, le communisme, ce qu’il ne faut pas entendre. 
Regarde le programme des communistes ou ce que souhaite vraiment les communistes, et tu verras qu’on est loin du compte.

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